Menschen sehnen sich nach Austausch und suchen Gleichgesinnte. Dank Internet und den sozialen Medien ist es heutzutage viel einfacher, direkt mit anderen in Kontakt zu treten. Vier von fünf Menschen sind täglich im Internet unterwegs (Quelle: ARD/ZDF-Onlinestudie). Mehr als 50 Millionen Deutsche nutzen laut Bitcom Social Media. Dies können sich Unternehmen zunutze machen, um in direkten Dialog mit der eigenen Zielgruppe zu treten – mit Community Management.
Was ist Community Management?
Community Management ist die Betreuung und Organisation einer Gemeinschaft. Wenn sie virtuell ist, spricht man von einer Online-Community. Es geht darum, eine Gruppe von Menschen zusammenzubringen und zu engagieren, indem man Beziehungen aufbaut, Interaktionen fördert und ein positives Umfeld schafft.
Warum ist Community Management wichtig?
Ein Unternehmen kann Community Management nutzen, um langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen und zu pflegen. Konkret geht es darum, zum Beispiel in einem Forum oder in den sozialen Medien wie Facebook oder TikTok eine loyale und engagierte Fangemeinde aufzubauen, die bereit ist, die Produkte oder Dienstleistungen einer Marke zu unterstützen und zu teilen. Eine Online-Community kann dem Marketing beim Aufbau einer starken Markenidentität helfen.
Ein Unternehmen mit einer engagierten Community hat auch die Möglichkeit, schnell Feedback zu erhalten und auf Ideen, Veränderungen oder Kundenwünsche zu reagieren. Damit bleibt die Firma anpassungsfähig und kann flexibel Nutzerbedürfnisse erfüllen. Erfolgreiches Community Management ist also eine gute Möglichkeit, um innovativ und nah beim Kunden zu bleiben.
Was macht ein Community Manager?
Viele kleine und mittlere Unternehmen unterschätzen das Community Management. Ihnen ist oft nicht bewusst, welch wertvolle Arbeit ein Community Manager leistet. Eine Community aufzubauen und zu pflegen, ist sehr zeitintensiv und sollte nicht nebenbei erledigt werden.
Community Manager sind die erste Schnittstelle zwischen der Community und dem Unternehmen. Sie sind Micro-Pressesprecher, meint Tom Klein, Koordinator Community Management im Hessischen Rundfunk (ARD). Zu den größten Herausforderungen gehört es, einfühlsam und engagiert auf die Bedürfnisse der Mitglieder einzugehen, und es zu schaffen, dass sich jeder willkommen und zugehörig fühlt. Gleichzeitig darf er bei der Kommunikation nicht die Positionierung des Unternehmens aus den Augen verlieren.
Zu den Aufgaben eines Community Managers gehört es,
Was ist der Unterschied zwischen Social Media Managern und Community Managern?
Die Tätigkeiten im Social Media Management und Community Management überschneiden sich häufig. Beide Begriffe beziehen sich auf die Verwaltung von Online-Plattformen und die Interaktion bzw. Kommunikation mit Nutzern, Fans oder Followern.
Social Media Manager erstellen und planen Content und Beiträge auf Social-Media-Plattformen wie Facebook, Instagram, TikTok und LinkedIn. Ziel ist es, das Engagement der Follower in Form von Likes, Reaktionen, Shares, Klicks und Kommentaren auf diesen Kanälen zu erhöhen. Die Social-Media-Strategie eines Unternehmens steht ganz klar im Fokus.
Community Manager dagegen kümmern sich um die Pflege und das Wachstum von Communitys, unabhängig von der Plattform. Sie bemühen sich, eine Beziehung zu den Mitgliedern und eine positive Stimmung innerhalb der Gemeinschaft aufzubauen. Sie arbeiten oft eng mit dem Social-Media-Team zusammen. Im Social Media Marketing wird nicht immer trennscharf zwischen den Bereichen unterschieden.
Beispiele für gutes Community Management
Das US-amerikanische Unternehmen Slack Technologies hat für seinen webbasierten Instant-Messaging-Dienst eine sehr aktive Gemeinschaft aufgebaut. In der Slack-Community können sich Entwickler oder Designer rund um das Thema Arbeit und Slack austauschen. In lokalen Community-Gruppen vernetzen sich die Fans aus einer Region in persönlichen oder virtuellen Treffen miteinander.
In der Slack-Community vernetzen sich Entwickler und Designer, Quelle: https://slack.com/intl/de-de/community, Screenshot von heise regioconcept
Die US-amerikanische Beauty-Marke Glossier hat Social Media genutzt, um bekannt zu werden. Die Gründerin Emily Weiss hat bereits 2014 auf Feedback gesetzt und die User Sozialer Medien gefragt, was sie genau von einer Kosmetik-Marke erwarten. Vor allem auf Instagram ist Glossier anschließend groß geworden, indem die Marke auf User Generated Content gesetzt und Beiträge von Nutzern geteilt hat. Damit hat Glossier früh den Wert von Mikro-Influencern für sich entdeckt.
Die US-Beauty-Marke Glossier ist mit User-Content auf Instagram groß geworden. Quelle: https://www.instagram.com/glossier/?hl=de, Screenshot: heise regioconcept
Die Telekom in Deutschland hat eine Community-Plattform namens „Telekom hilft“ eingerichtet, auf welcher Kunden anderen Kunden helfen. Die Mitarbeiter und Kundenberater der Telekom sorgen für einen offenen und kreativen Austausch oder helfen bei Problemen. Die Mitglieder der Community werden für Ihre Mitgestaltung unter anderem mit exklusiven Events belohnt.
In der „Telekom hilft Community“ helfen Nutzern anderen Nutzern, Quelle: https://telekomhilft.telekom.de/, Screenshot: heise regioconcept
Auf dem Nachrichtenportal heise online gibt es Foren zu Computer, IT, Wissenschaft, Medien und Politik. Um mitdiskutieren zu können, muss man sich anmelden. Außerdem muss man sich an die Nutzungsbedingungen halten. Die Zahl der Diskussionsbeiträge zu allen möglichen Themen geht in die Tausende, daher gibt es mehrere Community Manager, die sich ausschließlich um die Foren des Nachrichtenportals kümmern.
heise online bietet Foren rund um IT, Computer und weitere Themen. Quelle: https://www.heise.de/forum/startseite/, Screenshot: heise regioconcept
Die Maker Faires des Magazins Make sind eine Art Wissenschafts- und Technikmesse für sogenannte Maker. Auf den Do-it-Yourself-Festivals treffen sich Menschen, die gerne werken, gestalten, basteln, konstruieren und reparieren. Auf den Maker Faires geht es um den Austausch untereinander, aber auch darum, die eigenen Projekte in der Öffentlichkeit zu präsentieren. Anfassen und Ausprobieren sind ausdrücklich erwünscht.
Die Maker Faires sind Mitmachfestivals für Bastler und Tüftler. Quelle: https://maker-faire.de/, Screenshot: heise regioconcept
12 Community-Management-Tipps
Tipp 1: Behalten Sie Ihre Community im Blick.
Als Unternehmen sollten Sie Ihre Community kennen. Wer sind die Mitglieder? Was interessiert sie? Was sind die Trends, was die aktuellen Probleme? Je besser Sie Ihre Community kennen, desto besser können Sie sie managen.
Tipp 2: Seien Sie präsent und antworten Sie schnell.
Auf Fragen und Anliegen sollten Sie schnell reagieren. Sorgen Sie dafür, dass die Mitglieder das Gefühl haben, dass Sie (bzw. Ihre Community Manager) für sie da sind und sich um sie kümmern, wenn es Probleme gibt. Bei Facebook können Sie zum Beispiel das Seitenabzeichen „Hohe Reaktionsfreudigkeit bei Nachrichten“ erhalten, wenn Sie zügig neue Nachrichten beantworten. Schnelle Reaktionszeiten geben den Nutzern Vertrauen, dass Sie von Ihnen ernst genommen werden.
Tipp 3: Hören Sie zu und holen Sie Feedback ein.
Nehmen Sie die Anregungen Ihrer Community ernst. Zugegeben, manchmal kann es schon absurd sein, was einzelne Mitglieder von sich geben. Aber wenn Sie Feedback ignorieren, verpassen Sie womöglich wertvolle Vorschläge, wie Sie Ihre Leistungen oder Prozesse optimieren können.
Tipp 4: Zeigen Sie Empathie.
Versetzen Sie sich in die einzelnen Mitglieder Ihrer Community und nehmen Sie sie ernst. Wenn sich jemand beschwert oder eine schlechte Rezension geschrieben hat, reagieren Sie verständnisvoll. Es hilft, wenn der Community Manager mit Namen und Gesicht in Erscheinung tritt und nicht anonym bleibt.
Tipp 5: Klären Sie Zuständigkeiten.
Wo Menschen arbeiten, passieren Fehler. Und manchmal hat auch ein Kunde überzogene Erwartungen, die nicht erfüllt worden sind. Bevor Sie negative Kommentare einfach aussitzen: Legen Sie innerhalb Ihres Teams fest, wer auf Beiträge antwortet und wer als Ansprechpartner fungiert.
Tipp 6: Stellen Sie klare Regeln auf.
Eine Community kann sich schnell verselbstständigen. Sorgen Sie deshalb dafür, dass es für einen respektvollen Umgang Community-Guidelines gibt und setzen Sie diese auch durch. Wenn jemand gegen die Community-Richtlinien verstößt, sollten Sie schnell reagieren und Maßnahmen ergreifen. Zum Beispiel können Sie eine Netiquette wie zeit.de, mindestens aber wie heise online Nutzungsbedingungen veröffentlichen, um Internet-Trolle fernzuhalten.
Tipp 7: Fördern Sie die Interaktion und das Engagement.
Sorgen Sie dafür, dass die Mitglieder aktiv sind und sich engagieren. Stellen Sie regelmäßig interessante Inhalte bereit und regen Sie Diskussionen an. Seien Sie kreativ! Um das Engagement zu fördern, können Sie Gewinnspiele veranstalten oder Mitglieder für besonders gute Beiträge auszeichnen. Belohnungen sind auch eine gute Möglichkeit, um neue Mitglieder zu gewinnen. Auf unserem Blog lesen Sie, wie Sie ein Instagram Gewinnspiel durchführen und auslosen.
Tipp 8: Veranstalten Sie Community-Events.
Mit Live-Events können Sie die Mitglieder Ihrer Community näher zusammenbringen. Gute Beispiele sind Webinare und Live-Streams, aber auch Offline-Events wie Konferenzen oder auch ein DIY-Festival wie die Maker Faire, um das Gemeinschaftsgefühl zu stärken.
Tipp 9: Erstellen Sie ein FAQ.
Wenn Sie merken, dass sich einige Fragen Ihrer Community wiederholen, erstellen Sie einen Fragenkatalog und tragen Sie die wichtigsten Informationen zusammen. Damit sind Sie auf häufige Fragen vorbereitet und können schnell reagieren. Aber achten Sie darauf, dass Sie keine Standardantworten ohne persönlichen Bezug posten. Ihre Community fühlt sich sonst nicht ernstgenommen. Weitere Tipps zum Thema finden Sie in unserem Beitrag „Warum sind FAQ sinnvoll fürs Online-Marketing?“
Tipp 10: Legen Sie eine Positionierung fest.
Wie bereits erwähnt, ist ein Community Manager die Schnittstelle zwischen der Zielgruppe und Ihrem Unternehmen. Er repräsentiert die Firma, die Praxis oder Kanzlei. Dies sollte sich auch in der Wortwahl der Kommunikation widerspiegeln, wie zum Beispiel der gendergerechten Sprache etc. Briefen Sie Ihr Team, wie Sie in der Community auftreten möchten.
Tipp 11: Teilen Sie Beiträge Ihrer Community.
Wenn Follower in den sozialen Netzwerken begeistert über Ihre Marke oder Ihr Produkt posten, können Sie diesen User Generated Content für sich nutzen. Fragen Sie, ob Sie die Beiträge, Bilder oder Videos auf Ihren Social-Media-Kanälen teilen dürfen. Ihre Marke bzw. Ihr Produkt wird damit noch glaubwürdiger und der Urheber des Content freut sich in der Regel über die Aufmerksamkeit.
Tipp 12: Machen Sie regelmäßig eine Datenanalyse.
Damit Sie wissen, ob bei Ihrem Community Management etwas funktioniert oder nicht, sollten Sie regelmäßig Daten analysieren. Dazu eignen sich Tools wie Google Analytics oder auch eigene Zahlen der Social-Media-Kanäle. Zu den wichtigen Kennzahlen beim Monitoring gehört zum Beispiel die Engagement-Rate.
Fazit
Treten Sie in Kontakt mit Ihrer Zielgruppe, und zwar dort wo Sie sich aufhält – auf Live-Veranstaltungen, im Internet und in Social Media. Professionelles Community Management kann dazu beitragen, eine loyale und engagierte Fangemeinde aufzubauen, die bereit ist, Ihr Unternehmen zu unterstützen und zu fördern.
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Liebe Jessica,
der Beitrag zum Community-Management ist einfach klasse. Du hast die 12 Tipps strukturiert eingebunden, sodass sie dem Leser gut weiterhelfen. Danke dafür. :)
Liebe Grüße
Tamara
Hallo Tamara,
danke, das freut mich. Ich wünsche euch viel Erfolg!
Viele Grüße, Jessica
Liebe Jessica,
danke für deinen Beitrag. Die 12 von dir genannten Tipps sind hilfreich in Bezug auf das Community-Managemant. :)
Liebe Grüße
Domi
Hallo Domi,
danke, das freut mich. Viele Erfolg und alles Gute!
Viele Grüße,
Jessica