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Ein spürbarer Ruck ist im vergangenen Jahr durch den gesamten Bereich des Kundenservice gegangen, und zwar global. Noch mehr Menschen haben noch mehr Produkte und Dienstleistungen online gekauft. Der Wettbewerb im E-Commerce ist härter geworden. Und technologische Fortschritte bei der Digitalisierung haben die Standards für guten Kundenservice noch einmal hochgeschraubt. Das Thema hat an Bedeutung gewonnen.

Customer Service, Customer Care, Customer Support – worauf kommt es jetzt an, um die Kundenerwartungen an Ihr Unternehmen optimal zu befriedigen und ein perfektes Kundenerlebnis zu garantieren?

Customer Care heißt Kundenbeziehungen ganzheitlich pflegen

Was sollen diese ganzen verschiedenen Begriffe? Kundendienst ist Kundendienst, oder? – Nein, das stimmt längst nicht mehr. Und es ist wichtig, das richtig zu verstehen. Customer Care ist der richtige Oberbegriff, der Customer Service, Customer Support usw. auf einen Nenner bringt. Und Kundendienst ist die „alte Denke“ – so à la „Nach dem Kauf gibt es noch unseren exzellenten Kundendienst“.

Kundenservice (als gängigstes Wort für Customer Care) nimmt dagegen die gesamte Customer Journey ins Visier, also den Weg vom ersten Blick auf Ihr Unternehmen in den Google-Suchergebnissen über das Stöbern in Ihrem Sortiment bis zum Erhalt der Ware und dem After-Sales-Service. Guter Kundenservice bedeutet, dass Sie ein attraktives und überzeugendes Kundenerlebnis an allen Stationen, den Touchpoints der Customer Journey, liefern – einheitlich! Sie werden keinen Blumentopf gewinnen, wenn am Kundentelefon ein launiger Dialektsprecher sitzt, die Firmen-Website den Charme exquisiter Hochpreisigkeit versprüht und Ihre Facebook-Seite dafür hippe Jugendlichkeit ausstrahlt. Nur so als Beispiel.

Die folgenden Hinweise streifen also auch Randbereiche Ihres Kundenservice. Denn was zählt, ist ein ganzheitlich positives Kundenerlebnis von A bis Z.

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10 Tipps für einen Kundenservice, der im Trend liegt

  • Service in Echtzeit: In Krisensituationen wie 2020 war kundenseitig eine erhöhte Bereitschaft festzustellen, Probleme wie etwa längere Lieferzeiten zu tolerieren. Bauen Sie nicht darauf, dass das anhält. Sorgen Sie dafür, dass Kunden so wenig wie nur irgendwie möglich warten müssen. Das betrifft nicht nur Lieferungen im Online-Handel, sondern alle Touchpoints. Also: Keine Warteschleifen am Telefon, Chatbots und FAQ-Angebote bei schriftlichen Anfragen außerhalb der Geschäftszeiten, kurze Wege.

  • Die richtigen Kommunikationskanäle anzubieten, ist ausschlaggebend für die Zufriedenheit Ihrer Kundinnen und Kunden. Dabei sollten Sie bei der Auswahl primär auf Beliebtheit von Kommunikationskanälen bei Ihren Kunden achten, auch wenn es je nach Art Ihres Geschäfts natürlich Besonderheiten geben kann. Aktuell hinzugekommen ist zuletzt noch eine verstärkte Nutzung von Messenger-Kanälen.

  • Kanalübergreifendes Kundenservice-Management (CRM): Je mehr Kanäle Sie anbieten, desto wichtiger wird professionelles CRM. Denn Ihre Kunden nehmen den nächstbesten Kanal, wenn Sie etwas wollen. Peinlich, wenn Sie dann nicht wissen, was derselbe Kunde zuletzt auf einem anderen Kanal bereits mitgeteilt hat. Omni-Channel-CRM-Systeme machen sich schnell bezahlt, um alle Informationen von einem bzw. über einen Kunden rationell zusammenzuführen.

  • Video und Audio gezielt einsetzen: Guter Kundenservice wird zunehmend über Video und Audio – Stichwort Podcast – in Anspruch genommen. Nutzen Sie diese Medien dort, wo sie besonders effizient wirken, zum Beispiel bei Anleitungen, Ratgeber-Informationen usw. Damit kommen Sie den Vorlieben und Gewohnheiten Ihrer Zielgruppen entgegen und entlasten zugleich Kundenservice-Personal, das sich so besser auf seine Kernaufgaben konzentrieren kann.

  • Social Media für den Kundenservice kreativ nutzen: Das gesamte Social-Media-Marketing hat sich stark ausdifferenziert und erweitert. Es geht hier darum, die an vielen Stellen versteckten Möglichkeiten einer umfassenden Customer Care aufzustöbern und innovativ umzusetzen – also nicht nur den Aspekt „Kommunikationskanal Kunde zu Unternehmen“ zu sehen, sondern sich auch eigeninitiativ als nützlich, vorteilhaft, interessant usw. zu präsentieren, in Beiträgen, Kommentaren etc. Social-Media-Kundenservice ist eine beachtliche Welt für sich!

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  • Kundenorientierte Livechats und Chatbots: Statistiken zu Livechats zeigen, dass dieser Kanal für guten Kundenservice immer wichtiger wird. Angesichts dessen sollten Sie diese Möglichkeit in die engere Wahl ziehen. Natürlich ist damit personeller und technischer Aufwand verbunden. Doch die Vorteile für ein positives Kundenerlebnis liegen unmittelbar auf der Hand: schnelle, dokumentierte Antworten, echter Dialog und – in Kombination mit guten(!) Chatbots – auch eine zumindest ansatzweise 24/7-Versorgung.

  • Remote Kundenservice? Die massenhafte unfreiwillige Auslagerung vieler Arbeiten ins Homeoffice hat unter anderem auch zu innovativen Ideen wie dieser geführt: Kundenservice-Mitarbeiter müssen weder zwingend im Unternehmen sitzen noch fest angestellt sein. Freelancer bzw. Homeoffice-Personal können mithilfe inzwischen praktisch flächendeckender Verbreitung der erforderlichen Kommunikations-Tools vollwertigen Kundenservice leisten, der in manchen Fällen dann vielleicht sogar örtlich näher am Kunden ist und einen raschen persönlichen Kontakt ermöglicht.

  • Kundenservice im Krisenmodus: Es hat sich – für manche Unternehmen durchaus schmerzhaft – erwiesen, dass schlagartig veränderte Rahmenbedingungen für den Kundenservice und allgemein für das Management von Kundenbeziehungen ohne ein hohes Maß an Flexibilität und Improvisationsbereitschaft existenzbedrohend sein können.
    Sie sollten sich, wenn Sie so etwas überstanden haben, keinesfalls entspannt zurücklehnen, sondern beginnen, für verschiedene Szenarien die passenden Pläne für die Krisenkommunikation griffbereit in die Schubladen zu bekommen, damit Ihre Kundinnen und Kunden sich auch beim nächsten „Zwischenfall“ wenigstens auf Ihren Kundenservice verlassen können. Oberstes Gebot ist dabei eine sofortige, völlig transparente Kommunikation über die aktuelle Situation.

  • Individualisierung und Personalisierung: Kundenservice „von der Stange“, etwa mit Mustertext-Briefen und Mitteilungen, ein Anliegen sei an die zuständige Abteilung weitergeleitet, können Sie vergessen. Ihre Kunden erwarten zu Recht (weil das technisch heute kein Problem mehr ist), jederzeit wiedererkannt und entsprechend behandelt zu werden. Ein CRM-System für guten Kundenservice versetzt Sie aber auch in die Lage, in derselben Weise auch Menschen zu empfangen, die erst im Begriff stehen, Ihre Kunden zu werden. Personalisierung beim Online-Marketing hilft Ihnen ja auch sonst weiter.

  • Self Service anbieten: Dieser Punkt gilt nicht zusätzlich zu den anderen, sondern zieht sich wie ein roter Faden durch verschiedene Ansätze. Die Option, sich selbst helfen zu können, sollte bei gutem Kundenservice immer mit dabei sein – aber nie allein und als Ende der Fahnenstange. Self-Service-Instrumente und -Tools können ein sehr nützlicher Teil von Helpdesk-Software sein, wo sie Ihren Kundenservice-Mitarbeiterinnen und ‑Mitarbeitern ebenso in kniffligen Fragen auf die Sprünge helfen wie den Kunden selbst.

Fazit: Antworten Sie auf „immer mehr“ mit „immer besser“!

Die Erwartungen an guten Kundenservice werden kaum sinken. Dies und die zunehmend umkämpften Märkte vor allem im Online-Handel und im Online-Marketing (auch von stationären Unternehmen!) lassen es ratsam erscheinen, dass Sie nicht immer mehr von Demselben anbieten oder noch mehr ähnliche Tools einsetzen, sondern immer wieder neu genau hinsehen: Was brauchen, wünschen und bevorzugen Kunden. Das verlangt Kreativität und Bereitschaft zur Innovation – aber es zahlt sich aus.

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