Was bedeutet guter Kundenservice heute? Trends, Erwartungen, Chancen, Katastrophen

Service in Echtzeit: In Krisensituationen wie 2020 war kundenseitig eine erhöhte Bereitschaft festzustellen, Probleme wie etwa längere Lieferzeiten zu tolerieren. Bauen Sie nicht darauf, dass das anhält. Sorgen Sie dafür, dass Kunden so wenig wie nur irgendwie möglich warten müssen. Das betrifft nicht nur Lieferungen im Online-Handel, sondern alle Touchpoints. Also: Keine Warteschleifen am Telefon, Chatbots und FAQ-Angebote bei schriftlichen Anfragen außerhalb der Geschäftszeiten, kurze Wege.

Die richtigen Kommunikationskanäle anzubieten, ist ausschlaggebend für die Zufriedenheit Ihrer Kundinnen und Kunden. Dabei sollten Sie bei der Auswahl primär auf Beliebtheit von Kommunikationskanälen bei Ihren Kunden achten, auch wenn es je nach Art Ihres Geschäfts natürlich Besonderheiten geben kann. Aktuell hinzugekommen ist zuletzt noch eine verstärkte Nutzung von Messenger-Kanälen.

Kanalübergreifendes Kundenservice-Management (CRM): Je mehr Kanäle Sie anbieten, desto wichtiger wird professionelles CRM. Denn Ihre Kunden nehmen den nächstbesten Kanal, wenn Sie etwas wollen. Peinlich, wenn Sie dann nicht wissen, was derselbe Kunde zuletzt auf einem anderen Kanal bereits mitgeteilt hat. Omni-Channel-CRM-Systeme machen sich schnell bezahlt, um alle Informationen von einem bzw. über einen Kunden rationell zusammenzuführen.

Video und Audio gezielt einsetzen: Guter Kundenservice wird zunehmend über Video und Audio – Stichwort Podcast – in Anspruch genommen. Nutzen Sie diese Medien dort, wo sie besonders effizient wirken, zum Beispiel bei Anleitungen, Ratgeber-Informationen usw. Damit kommen Sie den Vorlieben und Gewohnheiten Ihrer Zielgruppen entgegen und entlasten zugleich Kundenservice-Personal, das sich so besser auf seine Kernaufgaben konzentrieren kann.

Social Media für den Kundenservice kreativ nutzen: Das gesamte Social-Media-Marketing hat sich stark ausdifferenziert und erweitert. Es geht hier darum, die an vielen Stellen versteckten Möglichkeiten einer umfassenden Customer Care aufzustöbern und innovativ umzusetzen – also nicht nur den Aspekt „Kommunikationskanal Kunde zu Unternehmen“ zu sehen, sondern sich auch eigeninitiativ als nützlich, vorteilhaft, interessant usw. zu präsentieren, in Beiträgen, Kommentaren etc. Social-Media-Kundenservice ist eine beachtliche Welt für sich!

Kundenorientierte Livechats und Chatbots: Statistiken zu Livechats zeigen, dass dieser Kanal für guten Kundenservice immer wichtiger wird. Angesichts dessen sollten Sie diese Möglichkeit in die engere Wahl ziehen. Natürlich ist damit personeller und technischer Aufwand verbunden. Doch die Vorteile für ein positives Kundenerlebnis liegen unmittelbar auf der Hand: schnelle, dokumentierte Antworten, echter Dialog und – in Kombination mit guten(!) Chatbots – auch eine zumindest ansatzweise 24/7-Versorgung.

Remote Kundenservice? Die massenhafte unfreiwillige Auslagerung vieler Arbeiten ins Homeoffice hat unter anderem auch zu innovativen Ideen wie dieser geführt: Kundenservice-Mitarbeiter müssen weder zwingend im Unternehmen sitzen noch fest angestellt sein. Freelancer bzw. Homeoffice-Personal können mithilfe inzwischen praktisch flächendeckender Verbreitung der erforderlichen Kommunikations-Tools vollwertigen Kundenservice leisten, der in manchen Fällen dann vielleicht sogar örtlich näher am Kunden ist und einen raschen persönlichen Kontakt ermöglicht.

Kundenservice im Krisenmodus: Es hat sich – für manche Unternehmen durchaus schmerzhaft – erwiesen, dass schlagartig veränderte Rahmenbedingungen für den Kundenservice und allgemein für das Management von Kundenbeziehungen ohne ein hohes Maß an Flexibilität und Improvisationsbereitschaft existenzbedrohend sein können.
Sie sollten sich, wenn Sie so etwas überstanden haben, keinesfalls entspannt zurücklehnen, sondern beginnen, für verschiedene Szenarien die passenden Pläne für die Krisenkommunikation griffbereit in die Schubladen zu bekommen, damit Ihre Kundinnen und Kunden sich auch beim nächsten „Zwischenfall“ wenigstens auf Ihren Kundenservice verlassen können. Oberstes Gebot ist dabei eine sofortige, völlig transparente Kommunikation über die aktuelle Situation.

Individualisierung und Personalisierung: Kundenservice „von der Stange“, etwa mit Mustertext-Briefen und Mitteilungen, ein Anliegen sei an die zuständige Abteilung weitergeleitet, können Sie vergessen. Ihre Kunden erwarten zu Recht (weil das technisch heute kein Problem mehr ist), jederzeit wiedererkannt und entsprechend behandelt zu werden. Ein CRM-System für guten Kundenservice versetzt Sie aber auch in die Lage, in derselben Weise auch Menschen zu empfangen, die erst im Begriff stehen, Ihre Kunden zu werden. Personalisierung beim Online-Marketing hilft Ihnen ja auch sonst weiter.

Self Service anbieten: Dieser Punkt gilt nicht zusätzlich zu den anderen, sondern zieht sich wie ein roter Faden durch verschiedene Ansätze. Die Option, sich selbst helfen zu können, sollte bei gutem Kundenservice immer mit dabei sein – aber nie allein und als Ende der Fahnenstange. Self-Service-Instrumente und -Tools können ein sehr nützlicher Teil von Helpdesk-Software sein, wo sie Ihren Kundenservice-Mitarbeiterinnen und ‑Mitarbeitern ebenso in kniffligen Fragen auf die Sprünge helfen wie den Kunden selbst.