Wenn wirklich alle so kundenorientiert sind, wie sie sagen, warum gibt es dann so viel Spam? Vielleicht steht tatsächlich bei den meisten Unternehmen „der Mensch im Mittelpunkt“. Aber eben irgendein Mensch, und nicht unbedingt derjenige, für den genau dieses Produkt oder dieser Service ideal ist. Und so werden eben Unsummen mit Marketing und besonders mit Texten verpulvert, die ihr Ziel verfehlen. Okay, etwas Verlust haben Sie immer. Aber es gibt Wege, treffsicherer zu werden. Eine Empathy Map ist ein guter Ansatz dafür.
Menschen wollen erkannt werden
Ein guter Verkäufer blüht im direkten Kontakt auf. Er wittert förmlich, welcher Wunsch oder sogar welches tiefe Bedürfnis in seinem Gegenüber schlummert. Und da knüpft er an. Zum Beispiel mit dem Auto, das vor allem sicher und solide ist. Oder aber Dynamik und Männlichkeit vermittelt. Oder doch eher Umweltbewusstsein demonstriert.
Doch Marketing muss auch da funktionieren, wo dieser persönliche Face-to-Face-Kontakt gerade nicht stattfindet. Und dafür gibt es eine Reihe von Tools bzw. Methoden, die aus dem Sensorium des klassischen Verkäufergespürs herauskristallisieren, wie der typische oder sogar der ideale Kunde für Ihr Produkt aussieht und wie diese Person sich am besten angesprochen fühlt.
Die Empathy Map zeigt, was der Kunde tut, sagt, denkt und fühlt
Wie funktioniert nun Empathy Mapping? Der Prozess und die Einteilung der Bereiche der Map variieren in den zahlreichen Leitfäden. Mindestens vier solcher Elemente sind aber fast immer Bestandteil einer Empathy Map: Was sagt/denkt/tut/fühlt der Kunde? Ergänzend gibt es noch Fragen wie: Was hört und sieht er? Was ist ihm angenehm bzw. unangenehm? Jede dieser Fragen wird wiederum noch weiter ausdifferenziert, sodass ein relativ feines Raster für das angenommene Innenleben des bzw. der angepeilten Kunden vorliegt.
Vereinfacht formuliert werden dann, etwa im Bereich Text, Marketingmaßnahmen wie Newsletter, Produktbeschreibungen, Kundenbriefe oder Blogbeiträge auf einen Menschen mit diesen spezifischen Merkmalen zugeschnitten: Die Ansprache erfolgt so, als ob sie sich individuell an diese Person richten würde.
5 Schritte zur Empathy Map
Wie Sie eine Persona mithilfe des Empathy Mappings Schritt für Schritt praktisch zum Leben erwecken können, beschreibt sehr ausführlich ein Blogbeitrag des DIM (Deutsches Institut für Marketing). Und wenn Sie in knapp 10 Minuten noch einmal nachhören wollen, was eigentlich eine Persona ausmacht, empfiehlt sich das dort eingebettete Video-Tutorial von DIM-Geschäftsführer Michael Bernecker.
Fazit: Lernen Sie Ihre Kunden (noch) besser kennen!
Wie der Name schon sagt: Empathy Mapping ist von den verschiedenen Wegen zu mehr Kundenorientierung die mit dem meisten „emotionalen Touch“. Je nach Produkt oder vielleicht sogar Unternehmen oder Branche kann das Tool mehr oder weniger Ergänzung bzw. Alternative zu den anderen Marketing-Werkzeugen sein. Die Empathy Map weitet aber jedenfalls den Blick auf Aspekte des Kunden aus, die sonst eher selten ausdrücklich Thema sind. Und das kann ja nichts schaden.
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