Customer Experience: Die richtigen Tools für die Kundenkommunikation

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Ob Sie an der Customer Experience schrauben oder ganz old-school-mäßig den Kundendienst verbessern – die ganze Palette von Erfahrungen, die Menschen mit Ihrem Unternehmen machen, ist heute ein, wenn nicht der zentrale Erfolgsfaktor. Angesichts unsicherer Kundenloyalität und kürzerer Produktzyklen werden nämlich besonders die allerersten Phasen der Customer Journey – Aufmerksamkeit und Interesse – immer wichtiger. Hier muss erst einmal der Start der Kundenbeziehung gelingen, um dann beim Kaufvorgang und bei den After Sales Services Kundenbindungen zu stabilisieren.

Omnichannel-Marketing ja – aber intelligent angepasst!

Den Kunden da abholen, wo er sich gerade befindet: Diese Empfehlung gehört längst zum Stehsatz des Marketing-ABCs. Allerdings verheddern sich gerade kleine und mittlere Unternehmen in dem Bemühen, quer durch alle sozialen Netzwerke Kundenkontakte zu gewinnen und zu halten. Hinzu kommt die Präsenz in den unzähligen Verzeichnismedien, durch E-Mail-Marketing usw. Natürlich wäre es optimal, das alles synchron zu betreiben, aber hier werden doch häufig mit großem Aufwand auch hohe Streuverluste eingefahren.

Das Kernproblem dabei ist jedoch die Kundenerfahrung. Denn mit einem Marketing nach dem Gießkannenprinzip wird es kaum noch möglich sein, individuell, persönlich, positiv überraschend – kurzum: wirklich kundenorientiert über die Rampe zu kommen, Aha-Effekte zu erzeugen und sich von der Masse abzuheben.

Ein Beispiel: Wenn ein Unternehmen sich auf weniger Kanäle konzentriert und dafür alles daran setzt, diese miteinander zu integrieren, bietet das größere Chancen für eine exzellente Customer Experience. Denn dann kann jeder Ansprechpartner für den Kunden in Echtzeit auf dessen Bedürfnisse eingehen, weil er sie am Bildschirm vor Augen hat. Niemand muss mehr etwas zweimal erklären (und wir wissen alle, wie lästig das sein kann). Und das Erlebnis, als Individuum erkannt und wahrgenommen zu werden, ist einer der stärksten Kundenbindungsfaktoren.

Abschreckendes, aber immer noch alltägliches Gegenbeispiel: „Wenn Sie Ihren Kunden wehtun, dann aber richtig!“ – Unter diesem Titel beschreibt ein geplagter Mietwagenkunde eindrucksvoll und lehrreich, was Servicewüste auch heute noch heißen kann und warum dieses Leid völlig unnötig ist.

Datenmanagement ist das Schmieröl für die Kundenkommunikation

Wie bringen Unternehmen Ordnung in den Wust an Informationen über ihre Kunden? Und wie lassen sich diese Informationen geschmeidig und ohne Effizienzverluste wie in einem guten Automatikgetriebe auf die Straße, sprich: in die Performance des Marketings bringen? Unter dem Stichwort Customer Relationship Management (CRM, hervorragend erklärt im Gabler Wirtschaftslexikon) findet sich der Werkzeugkoffer dazu. Die entsprechenden Tools gibt es für Unternehmen unterschiedlicher Größe und Ausrichtung.

Gemeinsam ist den (digitalen) Instrumenten zur effizienten Verwaltung und Nutzung von Kundendaten, die Masse an wertvollen Einzelinformationen so zu bündeln, dass sie wirklich handhabbar werden. Wenn sie gut sind, sollten sie skalierbar sein, also mit dem Unternehmen mitwachsen können, plattform- und geräteübergreifend funktionieren und nicht zuletzt mit der vorhandenen Hard- und Software kompatibel sowie preislich vernünftig bemessen sein. Ein Test von 20 CRM-Systemen von t3n gibt einen ersten Eindruck, was hier möglich ist.

Die Gefahr beim Einsatz solcher Systeme ist, dass ihre teils faszinierenden Möglichkeiten den Spieltrieb derart ansprechen, dass vor lauter Begeisterung über mustergültig visualisierte Kundendaten aus dem Blick gerät, was der Kunde nun tatsächlich davon hat. – Steve Jobs wird der zutreffende Satz zugeschrieben: „Wir müssen mit dem Kundenerlebnis anfangen und uns von da aus an die Technologie machen.“ Das gilt im Prinzip für jedes Produkt und jede Dienstleistung. Logische Konsequenz: Das Marketing darf nicht allein der Lautsprecher des Unternehmens sein; es muss vor allem sehen und hören, auf welche Kundenbedürfnisse das Unternehmen möglichst rasch reagieren sollte.

Als Kundenversteher die richtige Balance zu halten, ist dabei durchaus anspruchsvoll. Wie Hightech für die Customer Experience dennoch realisierbar bleibt, vermittelt der Beitrag im Oracle Cloud Blog anschaulich.

Das Kundenerlebnis geht das ganze Unternehmen an

Um den CRM-Werkzeugkasten effektiv einzusetzen und damit tatsächlich Neukunden zu gewinnen sowie Kundenloyalität zu erreichen, muss der Grundgedanke der prinzipiellen Kundenorientierung in allen Unternehmensbereichen Wurzeln schlagen; von der Produktentwicklung über Bestell- und Rechnungswesen bis hin zu Werbung und Service. Und zwar, versteht sich, als Querschnittsaufgabe, bei der eine Hand auch weiß, was die andere tut. Anders wird es keine nahtlose – positive – Kundenerfahrung geben. Ein E-Book von Salesforce speziell für die Customer Experience in Kleinunternehmen bringt das Thema in sieben kurzen Abschnitten auf den Punkt.

Fazit: Zeigen Sie Ihren Kunden, was Sie können!

Im Prinzip beherrscht jeder Unternehmer, der nicht auf den Kopf gefallen ist, seinen Kundendienst. Diese Kompetenz, bei der viel Gespür im Spiel ist, wird auch im Zeitalter radikaler Digitalisierung nicht überflüssig. Nur der Schwerpunkt verschiebt sich – hin zu einem klugen Mix der verschiedenen Kanäle, Werkzeuge und Maßnahmen, die es auszuwählen gilt.

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By | 2018-05-23T12:51:16+00:00 23.05.2018|Categories: Online Marketing|Tags: |0 Kommentare

About the Author:

Michael Praschma
Michael Praschma ist Texter, Lektor und Redakteur. Er beherrscht so unterschiedliche Gattungen wie Werbetext, Direct Marketing, Claims, Webtext, Ghostwriting, Manuals oder PR. Außerdem treibt er sich – schreibend und anderweitig engagiert – in Journalistik, Non-profit-Organisationen und Kulturwesen herum. Seine Kunden kommen aus verschiedensten Branchen. Bei Heise RegioConcept schätzt er die Möglichkeit, mit eigenen Recherchen auf den Punkt zu bringen, was Blogbesucher interessiert.

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