Skills programmieren

Seit Amazon und Google digitale Sprachassistenten anbieten, interessieren sich auch Unternehmen dafür, diese Dienste als Marketing- oder Kommunikationskanal zu nutzen. Für Vermarkter bieten die künstlichen Intelligenzen Alexa von Amazon oder Google Now eine weitere Möglichkeit, direkt mit ihrer Zielgruppe zu kommunizieren. Dazu können sie  einen sogenannten Skill programmieren. Die wachsende Beliebtheit beispielsweise von Alexa lässt sich daran ermessen, dass Amazon laut eigener Mitteilung weltweit bereits über 100 Millionen Echos verkauft hat. Und der Trendmonitor Deutschland berichtet, dass mittlerweile 15 Prozent aller Deutschen entweder Amazon Echo, Google Home, den HomePod von Apple oder ähnliche Geräte nutzen. Amazon Echo mit seinem Sprachassistenten Alexa liegt dabei in Führung, während Google Home mit seinem Google Assistant den zweiten Platz belegt. Alexa selbst ist ein cloudbasierter Sprachservice, den Amazon auf Geräten wie Amazon Echo, Amazon Dot, Echo Dot, Echo Show oder Echo Spot bereitstellt.

Alexa Skills und Voice Marketing

Da mehr und mehr Menschen ihren Sprachassistenten dazu nutzen, auch Waren zu bestellen, werden diese als Startpunkt für die Customer Journey immer interessanter. Laut Statista verwenden 56 Prozent der Nutzer Alexa dazu, Kontakte anzurufen, 51 Prozent bedienen damit ihre Navigationssoftware, 29 Prozent steuern Smart-Home-Devices und bereits 14 Prozent bestellen per Sprachassistenten Produkte. Allerdings lässt bislang kein Anbieter von Sprachassistenten zu, dass auf seinen Plattformen Sprachanzeigen geschaltet werden. Für das Voice Marketing bietet sich momentan also nur der organische Weg zum Kunden an. Der besteht darin, Alexa Kenntnisse oder Skills rund um markenbezogene Aktivitäten zu geben, die dann wiederum die Brücke zum Kunden schlagen.

Was die Alexa Skills leisten

Alexa Skills sind das, was die Apps in der Smartphone-Welt sind. Ohne einprogrammierte Skills oder Fähigkeiten, weiß eine KI wie Alexa nicht, was zu tun ist. Wer Alexa für sein Unternehmen einsetzen will, findet bei Amazon bereits ein breites Spektrum nutzbarer Skills, kann aber auch eine eigene Skill programmieren. Der Amazon Skill Store umfasst mittlerweile weltweit mehr als 70.000 Skills. Die hier liegenden Skills lassen sich je nach Bedarf kostenlos aktivieren.

Die Bandbreite an Skills beginnt mit einfachen Alexa Skills für Auskünfte – wie beispielsweise der Alexa Skill für Bremen von Das Telefonbuch – und reicht bis zu komplexen Fähigkeiten wie dem Annehmen von Bestellungen. Unternehmen können so ihren Kunden einen zusätzlichen Service bieten, also nicht nur einfach Bestellmöglichkeiten, sondern auch wichtige Informationen oder den schnellen Kontakt zum Kundenservice. Auch für das Content Marketing lässt sich Alexa einsetzen. So können Podcasts, die bislang über Spotify oder iTunes zur Verfügung stehen, auch über Alexa ausgespielt werden.

Die eigene Skill programmieren mit dem Alexa Skills Kit

Entwickler können mithilfe des Alexa Skill Kit (ASK) eigene Skills aufbauen und Nutzern zur Verfügung stellen. Für Unternehmen bietet sich damit die Möglichkeit, entsprechend den eigenen Bedürfnissen einen Alexa Skill zu programmieren und zu nutzen. Der ASK bietet dabei eine Sammlung von Self Service APIs, Tools, Codebeispielen und Dokumentationen, auf die man über einen Amazon-Developer-Account zugreifen kann.

Die Alexa Skills sind Programme, die dazu dienen, Alexas Funktionsspektrum zu erweitern. Ein einzelner Alexa Skill besteht aus einer Benutzerschnittstelle, dem Frontend, und der Programmlogik, dem Backend. Als Frontend kann jedes Smart Device dienen, das für den Alexa-Sprachservice eingerichtet ist. Das kann ein Echo-Lautsprecher sein, aber etwa auch ein dafür ausgerüsteter Kühlschrank. Die Programmlogik des Backends arbeitet entweder auf dem eigenen Server, oder auf Basis von AWS Lambda, dem Datenverarbeitungsdienst von Amazon selbst.

Entwicklungsumgebung für Alexa Skills

Für Alexa-Nutzer, die eigene Skills gestalten möchten, stellt Amazon eine Entwicklungsumgebung mit grafischer Benutzeroberfläche zur Verfügung. Dazu muss man sich bei Amazon Developer anmelden. Der Account bietet einem dann Zugriff auf Entwicklertools für Alexa, den Amazon App Store und das AWS-Entwicklerzentrum. Allerdings steht die „Alexa Developer Console“ zurzeit noch nicht auf Deutsch zur Verfügung.

Zur Entwicklung eines Skills legt man zunächst die Sprache fest. Dann trifft man eine Auswahl zwischen vier vorgegebenen Interaktionstypen:

  • Benutzerdefiniertes Interaktionsmodell (Custom Model)

  • Vordefiniertes Interaktionsmodell für Newsfeeds (Flash Briefing Model)

  • Vordefiniertes Interaktionsmodell für Smart-Home-Anwendungen

  • Vorgegebenes Interaktionsmodell für Videoanwendungen

In 5 Schritten den eigenen Skill programmieren

Wer sich für das benutzerdefinierte Modell entscheidet, nutzt dafür die grafische Benutzeroberfläche des Alexa Skill Kits. Sie ermöglicht die Programmierung eines Skills ohne aufwendige Eingriffe in den Code. Die Benutzeroberfläche gibt dabei fünf Arbeitsschritte vor:

  • Build (Entwickeln)
    Hier kann man nun einen Namen für den neuen Alexa Skill festlegen, sogenannte „Intents“ und Beispiele definieren und dann den eigentlichen Skill erzeugen. Der Skill-Name oder „Invocation Name“ sollte zwei oder mehr Wörter umfassen, die man durch Leerzeichen trennt. Leider versteht das System nur die Kleinschreibung. Zahlen oder Sonderzeichen muss man ausschreiben. Außerdem darf der Name keine Alexa-Startbefehle wie „launch“, „ask“ oder „tell“ enthalten. Auch die Ausdrücke „skill“ und „app“ sind verboten.
    Die „Intents“ legen die Aktionen fest, die Alexa ausführen kann. Sie werden aufgerufen, indem ein Nutzer Alexa mit einer festgelegten Formulierung anspricht. Außerdem gibt man vor, wie der Skill auf diese Äußerung reagiert. Amazon bietet einem an dieser Stelle wiederum voreingestellte Intents an, die man durch weitere selbst definierte ergänzen kann.
    Hat man alle Einstellungen gemacht, ruft man den Menüpunkt „Build Model“ auf. Die Konsole schickt einem nun eine Push-Mitteilung, dass der Build-Prozess läuft, und meldet auch den erfolgreichen Abschluss. Zum Schluss legt man fest, wo die Programmlogik, also das Backend, laufen soll. Das Backend kann nun entweder auf einem eigenen Server liegen oder auf der AWS-Cloud-Computing-Plattform.

  • Test
    Hier kann man auf eine komplette Testumgebung für den neuen Alexa Skill zugreifen. Dazu gehört ein Alexa-Simulator mit Sprachausgabe. Aktivieren lässt sich diese Funktion durch Klicken auf den Tab „Test“ in der Menüzeile am oberen Rand des Browsers. Wenn man einen Test fährt, darf man jedoch nicht vergessen, das Mikrofon für den Alexa-Simulator freizuschalten. Den Test kann man zwar auch über Tastaturbefehle durchführen, aber die Spracheingabe bildet die Realität besser ab. Hier kann man nun überprüfen, ob der neue Alexa Skill seinen Job erfüllt oder ob noch Nachbesserungen nötig sind.

  • Veröffentlichen (Distribution)
    Erfüllt der neue Skill alle Vorgaben, kann man ihn anderen Nutzern über den Alexa-Skills-Store zur Verfügung stellen. Für ein Unternehmen oder eine Marke, die eigene Alexa Skills entwickelt, ist das sicherlich keine Option. Wer diese Funktion nutzen will, muss unter „Skill Preview“ die von anderen Anwendern benötigten Informationen hinterlegen, also etwa den Namen, eine kurze und eine lange Beschreibung, drei Beispiel-Intents oder ein Skill-Icon. Unter „Availability“ (Verfügbarkeit) lässt sich, wenn nötig, beschränken, wer diesen Skill nutzen darf oder in welchem Land der Skill veröffentlicht werden soll. Auch die Einrichtung kostenpflichtiger Funktionen ist möglich.

  • Zertifizierung (Certification)
    Wenn der Test des neuen Alexa Skills erfolgreich war, kann man ihn zur Validierung oder Zertifizierung freigeben. Die Alexa Developer Console prüft nun den neuen Skill sozusagen auf Herz und Nieren. Wenn nötig, muss man fehlende Daten ergänzen oder fehlerhafte Informationen überarbeiten. Wenn der Testbericht Fehler anmerkt, kann man die Fehler beheben und einen weiteren Test veranlassen. Ist der Funktionstest erfolgreich, muss der Skill Amazon mit der Funktion „Sumit for Review“ zur Überprüfung vorgelegt werden. Nun schaut sich das Alexa-Team den neuen Skill an.
    Im Erfolgsfall schickt das Team eine Mail, wann der neue Skill im Alexa Skills Store veröffentlicht wird. Zeigt die Überprüfung Fehler auf, erhält man eine detaillierte Aufstellung darüber, welche Änderungen die erfolgreiche Zertifizierung erfordert. Den aktuellen Zertifizierungsstatus der einzelne Skills kann man sich in der Skill-Übersicht der Alexa Developer Console ansehen.

  • Analyse (Analytics)
    Auf der Analytics-Seite der Alexa Developer Console kann man sich anzeigen lassen, wie Nutzer den Alexa Skill verwenden und wie hoch oder wie niedrig die Resonanz ist. Im „Summary“-Abschnitt finden sich verschiedene Metriken:

    Actions zeigt beispielsweise die Aktionen in einem bestimmten Zeitraum an, wie viele Nutzer sie ausgelöst haben und wie intensiv die einzelnen Nutzer interagiert haben.
    Customers zeigt einem die Anzahl der Nutzer eines bestimmten Skills.
    Intent zeigt, wie häufig die einzelnen Aktionen aufgerufen wurden, wie viele Nutzer sich mit einem einzelnen Intent beschäftigt haben, aber etwa auch, wie viele Nutzer eine Aktion abgebrochen haben.

    Insgesamt stellt Amazon hier eine Menge Daten darüber bereit, ob sich ein Alexa Skill beim Nutzer bewährt hat oder nicht. Die einzelnen Metriken lassen sich weiter ausdifferenzieren und detaillierter auswerten. Außerdem kann man auf Anwendungen wie Botanalytics oder Dashbot zugreifen. Botanalytics ist ein Analyse-Tool für sprach- und textgestützte Interfaces, mit denen sich Engstellen im Kommunikationsfluss identifizieren lassen. Dashbot erlaubt es Marken und Entwicklern, Alexas Effektivität zu verbessern, nicht oder falsch genutzte Intents ausfindig zu machen, das Nutzerverhalten besser zu verstehen und Vergleiche zwischen verschiedenen Alexa Skills anzustellen.

Fazit

Im Prinzip kann jedes Unternehmen einen eigenen Skill programmieren. Damit ist die Arbeit aber nicht getan. Sie müssen anschließend die Marketingmaschinerie anwerfen, um Ihre Skill zu bewerben. Ob sich am Ende der Aufwand lohnt, müssen Sie selbst entscheiden.

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