Facebook Messenger zur Kundenbindung

Der Facebook Messenger ist ein populäres Feature des sozialen Netzwerks. Laut dem amerikanischen Marketing-Blogger Neil Patel nutzen weltweit rund 1,2 Milliarden Menschen den Facebook Messenger. In den vergangenen Monaten hat Facebook diesen Dienst weiter ausgebaut und neue Funktionen im Facebook Messenger freigeschaltet. Für Marketer, Unternehmen, aber auch für Gewerbetreibende aller Branchen bietet sich hier ein interessanter Kanal, um mit ihren Kunden in Interaktion zu treten. Doch bevor wir Ihnen die neuen Funktionen erläutern, verraten wir, wie Sie den Facebook Messenger zur Kundenbindung einsetzen können.

Der Facebook Messenger und sein Potenzial für Marketer

Der Messenger ist nicht nur wegen seiner weltweiten Nutzer für Marketer und Unternehmen interessant. Auch bei mobilen Nutzern steigt seine Popularität. Nach der Facebook-App ist der Messenger die zweitbeliebteste iOS-App überhaupt. Und er wurde über eine Million Mal über Android heruntergeladen. Jeden Tag chatten um die 400.000 Nutzer aus über 200 Ländern mit einem Facebook-Messenger-Chatbot. In Deutschland hat die App pro Monat mehr als 23 Millionen Anwender. Laut Mitteilung von Facebook bevorzugen zudem 53 Prozent aller Facebook-Nutzer Unternehmen, die Chats für Kunden anbieten.

Für Kunden von MessengerPeople steht der Messenger nun als Tool zum Verschicken von Newslettern, zum Einrichten von Chatbots sowie zum Kundenservice zur Verfügung. Jedoch kann der Messenger nur noch genutzt werden, wenn man einen eigenen Facebook-Account hat. Wie die New York Times bereits im Januar 2019 berichtete, plant Facebook-Chef Mark Zuckerberg, alle Nachrichtendienste des Unternehmens zusammenzuführen.

Dazu gehören neben dem Facebook Messenger, MessengerLite auch WhatsApp und Instagram. „Wir möchten es für die Nutzer einfacher machen, über Messenger Unternehmen zu kontaktieren“, gab Facebook im Developers-Blog bekannt. „Wir werden mehr in Tools investieren, die die Nutzer und Unternehmen miteinander verbinden – dazu gehören Updates für Links, Web-Plugins, verschiedene Einstiegspunkte in unserer gesamten App-Familie sowie die Anzeigenprodukte, die zum Messenger führen“, erklärte das Unternehmen weiter.

Wichtige Neuerungen im Facebook Messenger

Einige Neuheiten wurden bereits 2019 ausgespielt. Eine davon ist eine Messenger-Vorlage zur Gewinnung von Neukunden im Facebook-Werbeanzeigenmanager. Unternehmen können mit dieser Vorlage automatisierte Angebote verschicken, über den Messenger Leads erzeugen, die wiederum zu Kundengesprächen in der App führen.

Eine weitere Neuheit ist die Möglichkeit, Termine zu vereinbaren und Buchungen über den Messenger abzuwickeln. Man hat zudem die Möglichkeit, diese Funktionen in die firmeneigenen CRM-Lösungen zu integrieren, beispielsweise in bereits eingeführte Terminbuchungssoftware. Facebook hat auch die Antwortzeit auf Kundenanfragen verlängert. Unternehmen und Gewerbetreibende haben nun 24 Stunden Zeit, auf eine Anfrage zu reagieren. Danach können die Unternehmen mit gesponserten Nachrichten mit ihren Kunden in Kontakt treten.

Weiterhin verbessert Facebook das Conversion-Tracking. So können Unternehmen über die Messenger-Plattform verfolgen, was auf eine Online-Conversion folgt. So lassen sich die Resultate des Messaging besser analysieren und mit Blick auf das Unternehmensziel einschätzen und verbessern.

Ebenfalls neu: Der „Entdecken“-Tab wird verschwinden. Facebook will dafür andere Einstiegspunkte über die Suchfunktion und die Werbeanzeigen weiter optimieren. Allerdings sind das nicht die einzigen Veränderungen. Facebook hat zum 4. März 2020 weitere Neuerungen angekündigt. Ab dann können nur noch Nachrichtenseiten, die im News Page Index (NPI) als offizielle Medienseiten verzeichnet sind, kostenlose Broadcast-Messages verschicken. Registrierte Nachrichtenseiten haben dann die Möglichkeit, auch außerhalb des 24-Stunden-Fensters Nachrichten auszusenden. Unternehmen müssen danach ihre Nachrichten nicht nur bezahlen, sondern auch mit speziellen Tags versehen. Man kann sich dann zwischen vier Tags entscheiden:

  • Confirmed Event Update (Bestätigtes Update zu einer Veranstaltung)

  • Post-Purchase Update (Benachrichtigung nach dem Kauf über eingegangene Zahlungen, Änderungen an der Bestellung, Liefertermine)

  • Account Update (Bewerbungsstatus, Nachricht über Freischaltung, Warnung von Betrugsrisiken oder problematischen Vorgängen)

  • Human Agent (Persönliche Nachricht eines Mitarbeiters innerhalb von sieben Tagen)

Nachrichten ohne Tag werden nach Ablauf der 24-Stunden-Frist nicht mehr weitergeleitet. Mitteilungen, die zu keinem dieser Tags passen, kann man dann nur noch per E-Mail oder SMS verschicken.

Zudem plant Facebook bereits für den Februar 2020 eine API (Programmierschnittstelle) für einmalige Benachrichtigungen. Damit kann man seinen Abonnenten zeitnah Benachrichtigungen schicken, sofern diese vorher zugestimmt haben. So kann man auf Nutzeranfragen reagieren, die unter einen der vier Tags fallen. Facebook will so seine Nutzer vor Spam und unerwünschten Werbenachrichten schützen.

Den Facebook Messenger aktivieren

Facebook kennt zwei Möglichkeiten, den Facebook Messenger zu aktivieren. Man kann das auf Facebook tun. Dazu braucht man die Admin-Rechte für den Facebook-Account des eigenen Unternehmens. Dort aktiviert man die Option „Nachrichten aktivieren“ in folgender Reihenfolge:

  • Oben rechts auf „Einstellungen“ klicken.

  • Im linken Menü „Allgemein“ auswählen.

  • Die Funktion „Nachrichten“ auswählen.

  • Das Feld neben „durch Anzeigen des ‚Nachrichten‘-Buttons den anderen erlauben, meine Seite privat zu kontaktieren“ anwählen.

  • Änderungen speichern.

Die zweite Möglichkeit bietet die MessengerPeople-Kundenoberfläche. Man braucht auch hier Admin-Rechte für den betreffenden Account.

  • Dort aktiviert man zunächst den Facebook Messenger.

  • Auf der Kundenoberfläche links im Menü „Einstellungen“ anklicken.

  • Dort den Menü-Punkt „Messenger“ öffnen.

  • Den Button „Mit Facebook anmelden“ anklicken.

  • Mit den FB-Anmeldedaten der Seite einloggen, die man verbinden möchte.

  • „Log In“ auswählen.

  • Den „NewsBot“ aktivieren; sonst entsteht keine Anbindung!

  • Die Facebook-Seite auswählen, die man mit dem Messenger-Kanal verbinden möchte, indem man auf „Okay“ und „Verbinden“ klickt.

Jetzt können Nutzer über den Messenger mit dem Unternehmen Kontakt aufnehmen.

Der Messenger-Bot öffnet weitere Tore

Wer die Chat-Funktionen für sich nutzen will, kann Nutzern über die ersten Hürden mit dem Facebook-Messenger-Chatbot hinweghelfen. Als erstes hat man die Möglichkeit, einen kurzen Begrüßungstext einzustellen.

  • Die Facebook-Anbindung muss aktiv sein.

  • In der MessengerPeople-Oberfläche links im Menü die „Einstellungen“ auswählen.

  • Ins Fenster „Willkommensnachricht bei erstem Kontakt“ den Begrüßungstext schreiben.

  • Der Text wird nach der Eingabe automatisch gespeichert oder aktualisiert.

Nach seiner Aktivierung braucht man nur noch die Facebook-Messenger-Option im Anmelde-Widget zu nutzen. Man kann sie auf der eigenen Website oder auf der Landingpage einbinden. Dadurch können Facebook-User den Messenger-Kanal nun abonnieren.

Dazu haben sie wiederum zwei Möglichkeiten. Sie können im Widget auf den Button „Facebook Messenger“ klicken und im erscheinenden Plugin die Funktion „Facebook Messenger starten“ anwählen. Dann öffnet sich das Chatfenster und bietet nun die Möglichkeit, sich entweder durch eine „Start“-Nachricht für den Newsletter anzumelden oder einen Chat zu beginnen.

Die zweite Möglichkeit besteht in der Anmeldung über Facebook. Dann schickt der Nutzer eine Nachricht über den Messenger an die Unternehmensseite.

Mit dem Messenger-Bot können Unternehmen Nutzern personalisierte Nachrichten schicken und gleichzeitig die mittlerweile ziemlich verbreitete E-Mail-Müdigkeit umgehen. Mit dem Bot lassen sich auch Öffnungsraten und CTRs verbessern. Der oben bereits erwähnte Blogger Neil Patel nennt vorrangig vier Möglichkeiten, die man durch den Bot erhält:

  • Man kann Kunden eine Nachrichtensequenz schicken.

  • Man kann seinen Nutzern kostenlose Upgrades und andere Downloads anbieten.

  • Man kann automatisierte Gespräche mit Nutzern führen.

  • Man kann die eigenen Produkte oder Dienstleistungen über den Messenger verkaufen.

Fazit: Nutzen Sie die neuen Funktionen im Facebook Messenger zur Kundenbindung!

Facebook bietet Unternehmen, die den Messenger nutzen, ein deutlich erweitertes Funktionsspektrum an. Man hat damit die Möglichkeit, für Nutzer und potenzielle Kunden Informationen noch zielgenauer auszuspielen. Ob sich die Möglichkeiten zur direkten Kommunikation tatsächlich realisieren lassen, muss sich jedoch erst noch zeigen. Wer online unterwegs ist, hat ja eine Vielzahl von Kanälen und Angeboten zur Auswahl und kann es sich leisten, wählerisch zu sein. Viel wird davon abhängen, ob Unternehmen tatsächlich so schnell reagieren können, wie es sich die Strategen bei Facebook vorstellen.

Die Bilanz der Neuerungen dürfte zudem für relative große Unternehmen anders ausfallen als für kleine und mittlere Unternehmen oder einzelne Gewerbetreibende. Auf lange Sicht zeigt sich hier die wachsende Marktmacht des Unternehmens. Denn Facebook will nicht nur die verschiedenen Kommunikationsplattformen im eigenen Haus zusammenführen, sondern auch ein eigenes Bezahlsystem anbieten.

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