Kommunikationskanäle

Telefon, Brief, Fax, E-Mail, Homepage, WhatsApp, Facebook, Instagram, Twitter, Chatbots … Es gibt viele Möglichkeiten, um als Firma oder Gewerbetreibender mit seinen Kunden zu interagieren. Aber nur selten sind Unternehmen in der Lage, wirklich alle Kommunikationskanäle zu bedienen. Trotzdem bietet die digitale Kundenkommunikation zukünftig die größten Chancen, um nah an seinen Kunden zu sein und diese erfolgreich an sich zu binden. Aber über welche Kommunikationskanäle sollten Unternehmen eine Verbindung zu ihren Kunden aufbauen und pflegen, um entsprechend ihrer Kommunikationsbedürfnisse zu agieren? Das hat sich auch die promio.net GmbH gefragt und ist dies in Form einer Studie nachgegangen. Klarer Sieger dabei: die E-Mail! Aber die klassischen Kommunikationskanäle haben noch lange nicht ausgedient.

Welche Kommunikationskanäle bevorzugen die Kunden?

Die Studie beschäftigt sich mit dem Kommunikationsverhalten zwischen Kunden und Unternehmen. Sie soll zeigen, wie Firmen ihre Kundenbeziehungen am besten, und vor allem im Sinne der Kunden, pflegen sollten. Im Mittelpunkt der Analyse standen dabei die Beliebtheit einzelner Kanäle, das Nutzungsverhalten der Konsumenten, die Zufriedenheit, die Zukunftsperspektiven und die Vor- und Nachteile der einzelnen Formen. Promio.net hat mehr als 1.000 Personen im Alter von 18 bis über 70 Jahren befragt.

Die E-Mail ist unangefochtener Spitzenreiter

Sie ist beliebt und wird gerne häufig genutzt: Die E-Mail ist der mit Abstand beliebteste Kommunikationskanal zwischen Kunden und Unternehmen. 97 Prozent der Befragten nutzen die E-Mail, und bei 86 Prozent ist sie am beliebtesten. Und auch die zukünftige Nutzungsabsicht ist groß. Rund drei Viertel der Befragten werden die E-Mail auch weiterhin für die Kommunikation einsetzen. Der 1971 von Ray Tomlinson erstmals elektronisch verschickte Brief hat sich somit fest in der Kommunikation etabliert und ist einfach bedienbar, egal ob mobil auf dem Smartphone oder am Computer. Vorteile der E-Mail sind vor allem die unbegrenzte Nachrichtenlänge, die übersichtliche Dokumentation des Kommunikationsverlaufs und die kostenlose Nutzung. Dabei ist die E-Mail über alle Altersschichten hinweg beliebt, wobei neue Formen wie vor allem WhatsApp oder die sozialen Medien hier im Kontakt zu Unternehmen auf dem Vormarsch sind. 41 Prozent der Befragten haben eine zukünftige Nutzungsabsicht für die Kommunikation mit Unternehmen mit dem Messenger WhatsApp, der es damit auf Platz drei in der Kategorie „zukünftige Nutzung“ geschafft hat. Neue Kommunikationskanäle können also für einzelne Unternehmen durchaus vorteilhaft sein, doch die E-Mail gilt als unverzichtbar. Somit sollte jedes Unternehmen seinen Kunden die Kontaktaufnahme per E-Mail anbieten und auch selbst den Kontakt über diesen Kanal suchen, z. B. in Form von E-Mail-Newslettern mit aktuellen Angeboten, Gutscheinen oder Informationen zu Produkten und vielem mehr.

E-Mail-Zufriedenheit, Quelle: promio.net-Studie zu Kommunikationskanälen

E-Mail-Zufriedenheit, Quelle: promio.net-Studie zu Kommunikationskanälen

Ein weiterer Klassiker auf Platz zwei: das Telefon

Mit 64 Prozent ist das Telefon der zweitbeliebteste Kanal zur Kontaktaufnahme mit Unternehmen, in der Kategorie „aktuelle Nutzung“. Somit liegt das Telefon klar auf dem Silberrang hinter der E-Mail und steht somit vor dem dritten Platz, dem Kontaktformular auf Webseiten. Dieses ist immerhin noch bei 43 Prozent der Befragten eine beliebte Option. WhatsApp, der Kanal mit guten Zukunftsaussichten, ist aktuell in der Beliebtheit aber nur auf Platz fünf, überraschenderweise hinter dem Brief. Immerhin ein Drittel der Befragten bevorzugt nach wie vor den schriftlichen Weg auf Papier mit der Post. Ähnliche Ergebnisse zeigen sich bei der tatsächlichen Nutzung der einzelnen Kanäle: Hinter der E-Mail liegt mit 91 Prozent das Telefon, gefolgt von der Webseite mit 80 Prozent, die hier gleich auf mit dem Brief liegt und WhatsApp, das sich mit 59 Prozent den fünften Rang mit der SMS teilt. Und auch bei der Zufriedenheit mit den Kommunikationskanälen teilen sich die genannten Kanäle die ersten Plätze. Hier liegt die E-Mail (80 %) vor WhatsApp (72 %), dem Telefon (65 %), der Website und dem Brief (beide 64 %)

Die Verlierer der Studie sind Blogs, Chatbots und Twitter

US-Präsident Donald Trump liebt den Kanal, Kunden als Kommunikationskanal mit Unternehmen dagegen eher nicht: Twitter. Nur sechs Prozent der Studienteilnehmer mögen den Kanal für die Kundenkommunikation, wobei er aber immer noch vor Chatbots und Blogs liegt. Bei der Zufriedenheit ist Twitter aber tatsächlich am Ende der Rangliste, und die künftige Nutzungsabsicht liegt bei drei Prozent auch nicht wirklich hoch. Auch der Chatbot findet sich in allen Kategorien weit unten. Bei heiklen Angelegenheiten erfüllen diese Kanäle nicht ihren Zweck. Hier erwecken die E-Mail, das Telefon und eben auch der Brief mehr Vertrauen. Chatbots helfen zudem nicht bei allen Anliegen weiter. Die künstliche Intelligenz ist eben nur so gut wie die Daten, mit denen die Maschinen gefüttert wird. Und diese müssen immer für die einzelnen Anliegen passen. Und auch bei öffentlichen Blogs fehlt es an Vertrauen.

Gegenüberstellung der gegenwärtigen und zukünftigen Nutzung, Quelle: promio.net-Studie zu Kommunikationskanälen

Gegenüberstellung der gegenwärtigen und zukünftigen Nutzung, Quelle: promio.net-Studie zu Kommunikationskanälen

Online-Kanäle nur bei Bedarf einsetzen

Eignen sich eine Facebook-Fanpage, ein Instagram-Account oder ein Xing-Profil zur Kundenkommunikation? Hier kommt es auf das einzelne Unternehmen an. Grundsätzlich sind die neuen Onlinemedien natürlich bei der jungen Zielgruppe beliebt und sollten zukünftig nicht vernachlässigt werden. Vor allem über Facebook, das mit dem Messenger ähnlich wie WhatsApp den direkten Kontakt anbietet, sollte ein Unternehmen präsent sein und auch eine Kontaktaufnahme anbieten. Bei der Suche nach neuen Mitarbeitern sind Job-Portale wie Xing oder LinkedIn sicherlich eine gute Adresse. Und weil Bilder häufig mehr als tausend Worte sagen, kann auch Instagram ein gutes Kommunikationsmittel sein. Jedes Unternehmen sollte sich somit fragen, über welchen Kanal es am besten mit seinen Kunden kommunizieren kann.

Fazit: E-Mail und eine eigene Website sind ein Must-have

Die Klassiker wie das Telefon und der Brief sind immer noch sehr beliebt und gehören als Kommunikationskanäle zur Interaktion eines Unternehmens mit seinen Kunden auf jeden Fall dazu. Aber eine elektronische Plattform sollte eine Firma auf jeden Fall anbieten. Hier empfehlen sich die E-Mail und die Website. Unternehmen, die noch keinen eigenen Internetauftritt haben, sollten sich eine eigene Homepage erstellen lassen, die mit Informationen, Bildern und einem Kontaktformular Vertrauen beim Kunden schafft. Für die weitere direkte Kommunikation kommt dann sicherlich die E-Mail in Frage. Diese beiden Medien sollten Firmen oder Gewerbetreibende heute für die Kommunikation nutzen. Ergänzen lässt sich dies zum Beispiel über ein Profil in den sozialen Medien. Je nach Einsatzgebiet sollte aber auch ein Messenger wie WhatsApp bzw. die Variante WhatsApp Business nicht mehr vernachlässigt werden. Der Trend geht eindeutig in diese Richtung, so dass vor allem Kleinunternehmen mit Messenger-Marketing heute schon Vorteile für sich nutzen können, z. B. bei der Terminabsprache.

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E-Mail, Telefon und Website – die beliebtesten Kommunikationskanäle aus Kundensicht
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