Help Desk

Customer Experience und User Experience – äußerst spannende Stichworte, hinter denen mehr steckt als der gute alte Kundendienst! Aus einem einfachen Grund: Die Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen, Ihrer Marke bzw. Ihren Produkten beginnen schon lange, bevor Sie jemanden überhaupt als Kunden oder Benutzer auf dem Schirm haben. Das gilt für alle Unternehmen, nicht nur für den eigentlichen Online-Handel.

Warum Sie eine Helpdesk-Software brauchen

Sie werden auf die Dauer vom Markt gefegt, wenn die Kundenerfahrung nicht vom ersten Startpunkt der Customer Journey bis zum Lebensende des verkauften Produkts bruchlos zufriedenstellend funktioniert. Deshalb brauchen Sie deutlich mehr als einen freundlichen Menschen am Kundentelefon. Ein Helpdesk oder Servicedesk gibt es heute für Unternehmen aller Branchen und Größen als Softwarelösungen, die helfen, vorhandene Ressourcen effizienter einzusetzen und die Qualität nicht nur im Kundenkontakt auf ein neues Level zu heben.

Von der Kundenbetreuung bis zur Produktverbesserung

Softwarelösungen für den Helpdesk bieten eine breite Palette von einzelnen Features, die je nach gewünschtem Einsatz unterschiedlich wichtig sein können. Selbst preisgünstige oder sogar kostenlose Helpdesk-Software lohnt durchaus für Einsteiger einen Versuch. Kostenlose Testversionen sind weit verbreitet.

Was kann nun Helpdesk-Software? Hier ein paar typische Beispiele:

  • Ticket Management/Tracking: „Tickets“ sind Kundendienstfälle. Das Ticket, meist eine Nummer, ermöglicht es dem Kunden ebenso wie dem Service, jede Anfrage mithilfe der Ticketverwaltung richtig zuzuordnen – besonders bei mehrmaligen Meldungen bzw. über unterschiedliche Kanäle hinweg.

  • Automatisierung: Unabhängig davon, wie ein Ticket generiert wurde, kann eine Automatisierungssuite beispielsweise die Zuordnung zum richtigen Mitarbeiter gewährleisten, Benachrichtigungen steuern, unbeantwortete Tickets priorisieren oder umleiten, Berichte und Analysen erstellen usw.

  • Verknüpfungen: Kunden schätzen es, mit ihren Wünschen wiedererkannt zu werden. Ein besonders wichtiges Feature ist daher, Anfragen, Käufe, Beschwerden usw. desselben Kunden oder Users zusammenzuführen und an jeder Stelle des Helpdesks in Echtzeit verfügbar zu machen. Ebenso produktiv ist die Zuordnung aller Tickets zu bestimmten Produkten oder Services mit dem Ziel, diese weiterzuentwickeln und zu optimieren.

  • Vernetzung: Wenn ein Ticket verschiedene Abteilungen betrifft, kann die Software die erforderliche Koordination steuern, um optimale Ergebnisse zu erzielen und Mehrgleisigkeiten zu vermeiden.

  • Integration: Effizient wird Helpdesk-Software besonders dann, wenn sie mit vorhandenen Softwarelösungen interagieren kann, vor allem mit CRM-Software. Dazu haben die Anbieter unterschiedliche Apps und Integrationsoptionen im Programm.

  • Selfservice: Der Kundendienst aus Fleisch und Blut wird mit Selfservice-Features nicht überflüssig, aber Routineaufgaben fallen oft weg und Expertenwissen wird effektiver eingesetzt. Unter anderem gehören Chatbots in diese Kategorie, aber auch die Einbindung von FAQ-Bereichen, die wiederum von erfolgreichen Tickets gespeist werden können.

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Worauf kommt es bei Helpdesk-Software an?

Die Qual der Wahl – je nach Portal finden sich bis zu ca. 300 Programme – lässt sich nur mit einer individuell erstellten Checkliste mildern. Den Kostenaspekt sollten Sie dabei allerdings stets in Relation dazu sehen, welchen Gewinn (aber auch welchen möglichen Schaden) im Bereich Kundenerfahrung ein Helpdesk bedeuten kann.

Sie brauchen also ein Pflichtenheft, das als Must-have zunächst vor allem bisherige Schwachstellen der Kundenbetreuung zum Abschuss freigibt. Außerdem zählt umgekehrt dazu, wie sich gelungene Fälle der Kundenbetreuung auf die gesamte Customer Experience ausbreiten lässt. Lassen Sie sich nicht allein von den verführerischen Optionen der Anbieter, sondern auch davon inspirieren, was Ihre mächtigste Konkurrenz im Helpdesk zu bieten hat. Und: Wie steht es bei den Anbietern mit Referenzen, Gewährleistung, Support? Brauchen Sie eine Software mit hoher Skalierbarkeit, weil Sie gerade wachsen?

Da war doch noch was? – Datenschutz. Ticketsysteme und generell der Kundendienstbereich schieben Haufen personenbezogener Daten herum. Die Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) enthält zwar legitime Optionen zur Verarbeitung und Speicherung von Kundendaten, ob damit aber die ganze Breite dessen abgedeckt ist, was die Helpdesk-Software kann, muss sehr genau geprüft werden. Die ausdrückliche Einwilligung der Nutzer in alle denkbaren Verarbeitungsaspekte wird meist unumgänglich sein, und die Datenschutzerklärung müssen Sie ebenfalls entsprechend anpassen. Achtung auch auf Anbieter, die Daten auf Servern außerhalb der EU verarbeiten! Einige Details zu diesem Thema hat die Computerwoche veröffentlicht.

Wo finde ich Helpdesk-Software?

Zwei Portale zum Einstieg bieten (wichtig!) filterbare Ergebnisse für die Softwaresuche, wobei teils auch gesponserte Lösungen dabei sind. Ein erster Überblick ist damit jedenfalls möglich: Trusted traut sich, die acht besten Helpdesk-Tools zu präsentieren, bei Capterra können Sie derzeit sage und schreibe 310 Lösungen durchstöbern.

Fazit: Zufriedene Kunden lohnen die Investition!

Ausreden gibt es kaum mehr. Kundenbetreuung muss ohnehin heute digital und vernetzt funktionieren. Ein befriedigendes Kosten-Nutzen-Verhältnis zu erreichen, ist angesichts der Bedeutung der Kundenerfahrung für den Unternehmenserfolg so gut wie sicher möglich.

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