Conversational Commerce

Chris Messina – nein, nicht der Schauspieler! – ist der Mann, der den Hashtag erfunden und Anfang 2016 den Begriff Conversational Commerce geprägt hat. Letzteres könnte im Online-Marketing schon bald eine ähnlich prominente Rolle spielen wie der Hashtag beim Twittern. Und natürlich läuft hier auch schon ein Hashtag dazu: #ConvComm.

Es gibt eine gute und noch eine gute Nachricht: Erstens: Menschen haben in der Kundenkommunikation noch lange nicht ausgedient. Zweitens: Bots kommen als Verstärkung hinzu. Und zwar in absehbarer Zeit auch für Unternehmen, die nicht so groß sind wie Uber, das mit seiner Fahrtplanung per Facebook bahnbrechend war.

Was ist Conversational Commerce?

Conversational Commerce ist Kundenkommunikation online, und zwar vor allem über Messenger-Apps bzw. Social Media. Man kennt das von Facebook, WhatsApp oder anderen Anwendungen. Bei dieser Kommunikation sitzt auf der Seite des Unternehmens mitunter schon eine Software, die mehr oder weniger intelligent das Anliegen des Kunden aufnimmt und beantwortet. Die Entwicklung geht dabei rasant in Richtung „mehr intelligent“. Die Definition ist übrigens unscharf; manchmal sind nur sprachgesteuerte Bots gemeint, manchmal auch andere, und Messina bezieht z. B. auch echte Menschen auf beiden Seiten ein.

Die Sprachbots Siri von Apple, Echo von Amazon oder die Sprachsteuerung von Google sind im automatischen Sektor am bekanntesten. Sprachsteuerung war bis vor Kurzem der Albtraum der Programmierer, weil das Ergebnis meist Müll war. Das Problem hatte sogar eine eigene Abkürzung: GIGO (Garbage in, Garbage out). Das wird zunehmend Geschichte.

Relevant für das Marketing ist Conversational Commerce deshalb, weil Verbraucher genau die Kanäle immer mehr nutzen, wo Kundenkommunikation online und automatisiert stattfindet. Dabei entwickeln sich Messenger derzeit noch stärker als Social Media. Und der Trend nimmt zu, dass Kunden die verschiedenen Stationen der Customer Journey ganz nebenbei absolvieren: „Online-Kauf to go“. Dafür eignen sich Bots ideal. Die Sache ist sogar schon so weit, dass Chris Messina eine eigene Sammlung von Messaging-Bots auf Product Hunt pflegt. Messina berichtet, dass kreuz und quer durch das Silicon Valley Entwickler fieberhaft an neuen Killer-Apps in diesem Bereich arbeiten. Der ConvComm-Hashtag ist eine gute Adresse, um hier auf dem Laufenden zu bleiben.

Chatbots im Einsatz: Eine kurze Revue der Möglichkeiten

Um zum Beispiel spannend zu sein und allein dadurch Nutzer länger auf einer Seite zu halten, brauchen Chatbots nicht unbedingt komplexe Software, die natürliche Sprache interpretiert. Wie z. B. ein Blogbeitrag genau zum Thema Kommunikationsassistenten und deren Entwicklung mit einem solchen Bot stark an Faszination gewinnen kann, zeigt typeform.com – sehr sehenswert!

Für kleine und mittlere Unternehmen sind bereits Portale wie Shopgate am Start, die Conversational Commerce als Service anbieten.

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Aber auch über WhatsApp sind bereits eine Reihe ganz unterschiedlicher Unternehmen im Conversational Commerce aktiv geworden – wie Sie unserem Schwerpunktbeitrag entnehmen können. Ende 2016 gab auch Twitter bekannt, für Unternehmen einen eigenen Kundendienst-Chatbot anzubieten. Die Produkte heißen Welcome Messages und Quick Replies und werden schon von einer Reihe von Marken genutzt. Sechs coole Beispiele, wie Unternehmen den Facebook Messenger einsetzen, hat t3n aufgefächert: vom „Bild“-Ticker für Fußballfans bis zum Versandhaussupport.

Fazit: Spielen Sie mit den Bots – wenn Ihre Zielgruppe mitspielt!

Conversational-Commerce-Tools sind, wie alle neuen digitalen Werkzeuge für das Online-Marketing, sowohl hochgradig reizvoll als auch heikel. Je nach Komplexität der Aufgaben, die die virtuellen Servicemitarbeiter übernehmen sollen, variiert nämlich auch ihre Eignung. Unter idealen Bedingungen wird ihre Trefferquote zutreffender Antworten mit 85 % angegeben – das ist als Größenordnung gemeint, qualifiziert allerdings nicht für jedes Business, etwa mit den Scherzchen, die genau aus diesem Grund vorbeugend in den meisten Chatbots eingebaut sind: „I‘m only a bot, but I’ll do my best to answer…“ (Slackbot von Slack). Und man muss nicht so eine sensible Branche sein wie das Bestattergewerbe, um an so etwas nicht einmal denken zu wollen.

Überall dort aber, wo eine innovationsbereite Zielgruppe darauf wartet, 24/7 bedient zu werden, und wo ein lockerer Umgang zur Corporate Identity gehört, werden Chatbots & Co. zweifellos bald schon zentraler Bestandteil des Online-Marketings sein.

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Conversational Commerce: Wenn Bots die Kundenkommunikation wuppen
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