User Experience

Unternehmen, die Menschen begeistern wollen, damit sie sich für ihre Produkte interessieren und zu treuen Kunden werden, müssen nicht nur Qualität bieten, sondern auch das Gesamterscheinungsbild ihres Web-Auftritts im Auge behalten. Klingt simpel, beschreibt aber einen Unterschied, mit dem sich viele oftmals schwertun: den zwischen Usability und User Experience.

Wer sich wohlfühlt, kauft – und kommt gerne wieder

Die intuitive benutzerfreundliche Bedienung einer Software oder einer Internet-Seite, eine übersichtliche und effiziente Nutzerführung, nützliche Hilfsmittel – die Webseiten Usability beschreibt, kurz gesagt, die Gebrauchstauglichkeit eines Produkts.

Die User Experience (oder einfach UX) geht darüber hinaus. Sie ist sozusagen die große Schwester der Usability: Sie setzt vorher an und bleibt länger dran. Im Mittelpunkt steht das subjektive Nutzererlebnis. Das beinhaltet beispielsweise auch die Erwartungen, mit denen ein potenzieller Kunde an ein Produkt herangeht, die bewussten und unbewussten Wahrnehmungen, die er bei der Nutzung macht, und die Reaktionen, die sie hervorrufen. So steht es, wenn auch sehr viel formaler ausgedrückt, in der ISO-Norm EN ISO 9241-210 mit dem klingenden Untertitel „Human-centred design for interactive systems“.

Der emotionale Aspekt spielt also eine große Rolle, die angenehme Überraschung, das positive Erlebnis. Sie prägen nicht nur den Weg zur Conversion  und zur letztendlichen Kaufentscheidung, sie wirken sich auch maßgeblich auf die Verweildauer  und langfristig schließlich auf die Kundenzufriedenheit, den Umsatz und den Markenkern aus. Eine positive Nutzererfahrung steigert die Weiterempfehlungsrate und wird Kunden dazu animieren, beim nächsten Mal wieder gezielt die Website des Unternehmens anzusteuern.

Perspektivenwechsel: Wie erlebt der Kunde mein Angebot?

Soweit die Theorie. In der Praxis heißt das: Nicht der Blick durch die eigene Brille zählt, sondern die Perspektive des Kunden. Welche Erwartungen hat er (oder sie), und werden sie vom Unternehmen schnell und effizient erfüllt? Es nützt nichts, wenn das eigene Produkt alle gewünschten Funktionen vorweisen kann, der Kunde aber keine Informationen darüber findet. Ist die Bedienung hakelig, lädt die Website zu langsam oder ist die Benutzeroberfläche unübersichtlich gestaltet, springen Besucher schnell wieder ab.

An welchen Stellschrauben ich am besten drehe, hängt natürlich stark von den eigenen Produkten und der anvisierten Zielgruppe ab. Jungen Computerspielfreaks sticht eine erstklassige optische Aufmachung sicher eher ins Auge als gestressten Bürokräften, die auf der Suche nach einem leistungsstarken und effektiv zu bedienenden Statistikprogramm sind.

Nicht nur klotzen – das Feintuning muss stimmen

Neben der Erfüllung der Nutzererwartungen und einer ansprechenden Aufmachung der Website bietet die Integration praktischer Tools, etwa die Einbindung von QR-Codes oder Share-Buttons, zusätzliche Möglichkeiten für eine nachhaltige Aufwertung der UX. Eine unternehmenseigene App  ist zwar mit etwas mehr organisatorischem und finanziellem Aufwand verbunden – die Kundenbindung stärkt solch ein Instrument aber auf jeden Fall.

Doch letztlich spielt bei der UX die Performance der angebotenen Lösungen und damit eben auch die Usability als Teil der UX eine wesentliche Rolle. Die häufig verwendete Beschreibung „joy of use“ trifft es recht genau: Es muss Spaß machen, das Produkt zu nutzen und auf der Website zu navigieren – das macht es aber nur, wenn mir keine Stolpersteine in den Weg gelegt werden. Daher sollten eventuell vorhandene Schwächen in der Usability zuerst ausgebügelt werden, bevor es an die größere Aufgabe der ultimativen UX geht.

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Fazit: UX-Unterstützung gibt es vom Staat

Auch und gerade für kleine und mittlere Unternehmen (KMU) bietet die Optimierung der UX viel Potenzial, da sich mit vergleichsweise wenig Mühe viel erreichen lässt. Mittelständische Unternehmen, für die UX noch Neuland ist, sollten sich daher den Namen Design4Xperience einprägen. So heißt ein vom Bundesministerium für Wirtschaft und Technologie gefördertes Projekt, das explizit Unternehmen aus diesem Bereich im Visier hat.

Ziel der Initiative ist es, Methoden und Instrumente zu entwickeln und zu implementieren, „mit denen KMU ihre Software attraktiver gestalten und zu einem positiven Erlebnis für Nutzer machen können“. Im Laufe des Projekts soll unter anderem ein „erlebniszentrierter Engineeringprozess“ entwickelt werden, der sich an die einschlägige DIN hält, aber einen „klaren Fokus auf UX“ setzt.

Interessierte Unternehmen können sich als Partner bewerben. Wer nicht so lange warten will, findet in einer kostenfreien PDF-Broschüre von Mittelstand-Digital zahlreiche weitere Ratschläge und Praxisbeispiele zur Verbesserung der User Experience für alte und neue Kunden.

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