So nutzen Sie das Weihnachtsgeschäft zur Kundenbindung

„Nach dem Weihnachtsgeschäft ist vor dem Weihnachtsgeschäft“, ließ sich im August(!) Andreas Müller, Geschäftsführer des Elektronikversenders Deltatecc, zitieren. Soll heißen: Zumindest für den Online-Handel steht Weihnachten nicht etwa vor der Tür, sondern ganz zentral auf der Tagesordnung, und zwar schon lange.

Auch wenn Sie selbst nicht in der Liga von Otto-Versand und Co. mitspielen, sollten Sie hier weiterlesen. Denn auch stationärer Handel sowie kleine und mittlere Unternehmen (KMU) sind gut beraten, allerspätestens jetzt ihr Saisongeschäft sorgfältig zu planen. Dabei geht es nicht nur darum, im Shop ebenso wie hinter den Kulissen möglichst reibungslose und entspannte Abläufe hinzubekommen, sondern den Kundinnen und Kunden auf allen Ebenen ein optimales Erlebnis zu bieten.

Von Black Friday bis zur Auslieferung auf der „letzten Meile“

Die Herausforderungen im Weihnachtsgeschäft für KMU unterscheiden sich nicht prinzipiell von dem, womit sich große Versandhäuser und der Online-Handel spätestens ab Ende der Sommerferien herumschlagen. Hier wie dort ist Black Friday bzw. die Black Week ebenso ein Thema wie Probleme rechtzeitiger Lieferungen, Lagerhaltung, Personalplanung und ein Marketing, das auf die (Konsum-)Festtage abgestimmt sein muss. Wie die Verantwortlichen bei den Großen der Handelsbranchen mit diesen Aufgaben aktuell umgehen, beschreibt ausführlich und lehrreich ein Artikel bei Internet World Business.

Und was speziell kleineren Online-Händlern jetzt nützt, aber auch allen, die einfach nur online werben, haben wir hier schon in einer Reihe von Artikeln über Strategien für das Weihnachtsgeschäft beschrieben. Die folgenden Hinweise sollen daher als Checkliste für allgemeine Maßnahmen mit dem Schwerpunkt auf optimale Kundenerlebnisse und Kundenbindung dienen – teils eigentlich selbstverständlich, aber im Saisongetümmel wird leicht etwas vergessen.

7 Tipps für ein kundenfreundliches Weihnachtsgeschäft

• Ganz allgemein: Konsum und Einkauf zu Weihnachten ist ein ewiges Thema. Genauso wie die Aufmerksamkeiten, mit denen sich der Handel immer schon bei der Kundschaft in angenehmer Erinnerung zu halten versucht. Machen Sie sich die Mühe, nicht das hundertste Geschäft mit einem ähnlichen Pflichtübungsgeschenk zu sein. Überraschen Sie Ihre Kunden mit einem Präsent, das idealerweise nur von Ihnen kommen kann.
• Karten und Weihnachtswünsche: Gerade hier droht die Banalitätsfalle. Schon private Weihnachtswünsche geraten durch den gedankenlosen Griff in den erstbesten Kartenständer schnell zur Peinlichkeit. Ob per Post oder E-Mail: Verschicken Sie etwas, das weder 08/15-Weihnachtskitsch ist noch zwanghaft originell. Weihnachtswünsche sollten Chefsache sein – nehmen Sie sich eine Viertelstunde Zeit, etwas Persönliches zu formulieren. Mit einem Design, das nicht von der Stange kommt!
• Öffnungszeiten im Weihnachtsgeschäft: Sorgen Sie akribisch dafür, dass Ihre Öffnungszeiten zwischen Black Week und Neujahr auf Ihrer Website und überall sonst genau stimmen, auch auf Verzeichnisseiten, auf denen Sie sich selbst gar nicht eingetragen haben. Suchen Sie anschließend selbst bei Google & Co. nach Ihrem Unternehmensnamen plus „Öffnungszeiten“ – Sie werden sich wundern. Übrigens, auch auf allen Mailings gehören die saisonalen Öffnungszeiten hervorgehoben.
• Personal und Kundenkontakt: Gehen Sie davon aus, dass ein erheblicher Teil Ihrer Kundschaft in der Zeit bis Weihnachten unter Stress steht. Für Kunden ist das legitim, für Personal im Kundenkontakt sollten Sie es vermeiden, ob im Shop oder etwa am Kundentelefon. Bereiten Sie Ihre Leute (und sich selbst) nicht nur organisatorisch, sondern auch emotional optimal vor. Rahmenbedingungen wie z. B. der Personalstand lassen sich oft nicht ändern, aber wenn Sie in kleine Aufmerksamkeiten oder Stärkungen während der anstrengendsten Geschäftszeiten investieren, zahlt sich das hundertmal aus.
• Gezielte Sortimentswerbung: Einen Schokonikolaus und die kunsthandwerkliche Christbaumkugel vor der Kasse, und am Eingang etwas Edles zum Verschenken in Rotgold-Schmuckschachtel – das hat fast jeder. Aber auch hier lohnt sich die Viertelstunde rechtzeitiges Nachdenken: nämlich über ein Angebot, das zumindest eine größere Gruppe Ihrer Kunden damit glücklich macht, jemandem etwas schenken zu können, das neu, ausgefallen und keine Verlegenheitslösung ist. Überlegen Sie nur kurz, wie dankbar Sie selbst sind, so etwas in einem Geschäft zu finden!
• Personalisieren, was nur geht: Menschen wollen verzweifelt etwas Persönliches verschenken, selbst wenn es ein Gutschein ist. Nutzen Sie das breite Angebot, Artikel fast aller Art zu personalisieren, inklusive Bildern oder anderen Elementen, die über den Namen des Beschenkten hinausgehen.
• Stimmungsvolle Musik: Spätestens seit einer britischen Studie aus dem Jahr 2009 gilt im Einzelhandel als gesichert, dass Weihnachtsmusik den Umsatz ankurbelt. Ebenso gewiss lässt sich aber feststellen, dass unzählige Menschen von der Stimmungsberieselung genervt sind. Teils wird das von der Zusammensetzung der einzelnen Kundenzielgruppen abhängen. Immer lohnend ist es aber, diese Form der Verkaufsförderung diskret und mit etwas Geschmack einzusetzen. Wem „Jingle Bells“ nach dem zehnten Mal aus den Ohren herauskommt, der ist kein glücklicher Kunde mehr.

Fazit: Nach dem Weihnachtsgeschäft ist vor dem Weihnachtsgeschäft

Machen Sie am besten jetzt schon einen Termin mit sich selbst – für den Moment, wenn alles glücklich überstanden ist. Alle Erfahrungen mit der Vorbereitung, Planung und Durchführung des Weihnachtsgeschäfts, positive wie negative, sollten Sie gemeinsam mit Ihren Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern auswerten. Danach sollten Sie alles zusammenstellen, was im laufenden Geschäftsjahr auf Grundlage dieses Feedbacks (auch von Kundenseite) optimiert werden kann. Denn Weihnachten kommt ja immer so plötzlich …