Durch fortschreitende Digitalisierung erlebt der gute, alte Leitspruch „Der Kunde ist König“ eine Renaissance. Die Customer Centricity (deutsch: Kundenorientierung oder Kundenzentrierung) ist das digitale Gegenstück zur etablierten Maxime und meint genau dasselbe: Der Kunde steht im Mittelpunkt aller geschäftlichen Aktivitäten. Im harten Wettbewerbsumfeld ist es gerade für kleine und mittlere Unternehmen entscheidend, ihr Handeln konsequent und ganzheitlich auf die Konsumenten auszurichten. Nur so können sie auf Dauer erfolgreich sein und sich am Markt durchsetzen.

Was Customer Centricity genau bedeutet und welche Vorteile sich für stationäre Anbieter ergeben, lesen Sie in diesem Beitrag.

Was ist Customer Centricity?

Für Konsumenten ist es durch das Internet viel einfacher geworden, den passenden Anbieter zu finden oder den Händler zu wechseln. Fühlen sich Verbraucher nicht ausreichend verstanden und gut aufgehoben, ziehen sie zum nächsten Anbieter weiter. Unternehmen stehen somit vor der Herausforderung, die Konsumenten fortlaufend von sich zu überzeugen und zu zufriedenen Kunden zu machen.

Customer Centricity ist ein Konzept, das dem Abwandern von Kundschaft und damit Umsatzverlusten entgegenwirkt. Es steht für eine Unternehmensausrichtung, bei der die Verbraucher im Fokus stehen – und nicht die Produkte oder die Preise. Die Grundidee beim kundenorientierten Ansatz ist es, alle individuellen Kundenbedürfnisse proaktiv zu erfüllen. Konkret bedeutet das, dass Sie Ihrer Kundschaft wie selbstverständlich das Kauferlebnis bieten, das sie sich wünschen. Und darüber hinaus gilt es, den Verbraucher langfristig an Sie als Händler oder Dienstleister zu binden. Die Idealvorstellung ist es, Ihre Kunden zu Fans zu machen, die nicht nur wegen eines Produkts zu Ihnen kommen, sondern weil Sie von Ihnen als Anbieter überzeugt sind.

Große Unternehmen kombinieren Customer Centricity mit Customer Empowerment, einer Unternehmensstrategie, die Kunden mehr an Prozessen und Entscheidungen teilhaben lässt. Der Customer Centricity Score ist ein KPI (Key Performance Indicator, deutsch: Schlüsselkennzahl). Als Messinstrument im Marketing hilft er größeren Unternehmen bei der Kundenfokussierung.

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Warum ist Customer Centricity wichtig?

Ob Apotheken, Baumärkte, Bike-Stores, Modehäuser, Möbelhändler, Weinläden, Geschenkboutiquen oder Schmuckgeschäfte: Regionale Händler werden zunehmend durch digitale Vorreiter herausgefordert, allen voran durch Amazon. Hohe Marktdynamik, Lieferschwierigkeiten, Corona-Pandemie und steigende Energiepreise haben den Trend zum E-Commerce und damit die Probleme des stationären Einzelhandels verschärft. Kaufwillige verlegen sich noch stärker auf das Internet und kleine, ortsansässige Anbieter geraten weiter unter Druck.

Daraus ergeben sich zwei Konsequenzen: Lokale Einzelhändler müssen ihre Digitalisierung vorantreiben und selbst mit Online-Angeboten präsent sein. Und sie müssen Customer Centricity als den zentralen Erfolgsfaktor des Versandmarktführers Amazon adaptieren. Amazon setzt beim Nutzererlebnis Maßstäbe – und ebenso bei der digitalen Produktsuche, dem Warenkorb, den Lieferzeiten und dem überragenden Kundendienst. Stationäre Anbieter können und sollten von der Kundenorientierung des E-Commerce-Riesen lernen.

Dass Kundenzentrierung im B2C- und B2B-Bereich funktioniert, beweisen die vielen neuen kleineren Anbieter, die sich am Markt etablieren. Sie haben ihr Geschäftsmodell konsequent auf spezifische Kundenbedürfnisse ausgerichtet und ihre Prozesse auf die Erfüllung dieser Bedürfnisse zugeschnitten.

Wie funktioniert Kundenorientierung konkret?

Customer Centricity setzt den Kunden an den Anfang der Wertschöpfungskette („Kunde ist König“) und definiert Kundenzufriedenheit als Ziel. Seine Bedürfnisse, Wünsche und Erwartungen bilden den Ausgangspunkt Ihrer Business-Aktivitäten: von Produktgestaltung und Angebotszusammenstellung über die Gestaltung des Ladengeschäfts und der Homepage bis hin zum Marketing, Management und zu Vertriebsmaßnahmen.

Die Customer Centricity gibt Ihnen die Chance, einen Mehrwert für Ihre Konsumenten und damit Werte für Ihr Unternehmen zu schaffen. Als kundenzentriertes Unternehmen verkaufen Sie nicht einfach Produkte, sondern Sie sind Handelsdienstleister und bieten Ihren Verbrauchern Lösungen an. Sie vermitteln Ihren Käufern ein Gefühl von Sicherheit, was Ihre Dienste und Produkte betrifft. Die Nähe zu den Kunden stellt sicher, dass Ihr Unternehmen relevant bleibt und eine anhaltende Kundenbindung aufgebaut wird.

Damit das gelingt, muss die Kundenzentrierung Teil der gesamten Unternehmenskultur werden – nicht nur des Marketings. Die Customer Centricity ist damit als unternehmensweite Philosophie zu verstehen: Rücken Sie Kundinnen und Kunden in den Mittelpunkt des Interesses.

Für lokale Händler ist es gar nicht so einfach, das richtige Maß an Customer Centricity zu finden. Denn anders, als man vermuten könnte, steht das Konzept nicht für Kundenhörigkeit, sondern für Kundenkompetenz. Faustregel: Bieten Sie ein sehr gutes Kundenerlebnis (Customer Experience) und bauen Sie eine gute Beziehung zu Ihren Kunden auf, dann heben Sie sich vom Wettbewerb ab.

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Checkliste: Wo stehen Sie heute?

Viele Unternehmen haben die Vorteile und die Notwendigkeit einer kundenorientierten Geschäftsausrichtung erkannt. Die folgende Checkliste hilft Ihnen einzuschätzen, wo Ihr eigenes Unternehmen derzeit steht:

1. Ist es einfach, mit Ihnen Geschäfte zu machen?

  • Sind wichtige Informationen direkt verfĂĽgbar?

  • Gibt es gute Kontaktmöglichkeiten ĂĽber relevante Kanäle?

  • Werden Anfragen schnell und zielgerichtet beantwortet?

  • Haben Mitarbeitende das nötige Fachwissen?

  • Ist der Kauf- und Bestellvorgang intuitiv?

  • Bietet der Kundenservice die volle Servicequalität?

2. Bieten Sie die richtigen Leistungen an?

  • Orientiert sich Ihr Portfolio am Kundenbedarf?

  • ErfĂĽllen Sie die LieferwĂĽnsche?

  • Installieren Sie das Produkt?

  • Bieten Sie eine Einweisung oder Demonstration an?

  • Stimmt der After-Sales-Support?

3. Wie gehen Sie mit dem Kunden um?

  • Treten Sie und Ihre Mitarbeitenden als Team auf und teilen Sie Informationen?

  • Hören Sie und Ihr Team dem Kunden zu, ohne zu urteilen?

  • Stellen Sie Fragen, um mehr zu erfahren?

  • Verstehen Sie Ihre Customer?

  • Vermitteln Sie Empathie und Wertschätzung?

  • Zeigen Sie positives nonverbales Verhalten?

  • Bieten Sie eine RĂĽcksprache an, wenn Sie einmal an Ihre Grenzen geraten?

  • SchlieĂźen Sie Gespräche positiv ab?

  • Nehmen Sie Feedback an?

Customer Centricity: Was ist zu tun?

Hat Sie die Idee des kundenfokussierten Unternehmens ĂĽberzeugt? Dann gilt es, die ersten Schritte zu meistern. Die Umsetzung von Customer Centricity gelingt nicht von heute auf morgen.

Der folgende Fahrplan verhilft Ihrem Unternehmen zu maĂźgeblichen Erfolgen:

1. Legen Sie den Kundenfokus als Strategie fest

Nicht nur Sie selbst müssen lernen, aus der Perspektive des Kunden zu denken, und dies vorleben. Auch Ihre Mitarbeiter sollten sich mit der neuen Unternehmensphilosophie identifizieren. Sie muss sich in der Führungs- und Unternehmenskultur widerspiegeln. Nehmen Sie Ihr Team an die Hand und stellen Sie ihm die neue Kundenfokussierung im Detail vor. Erläutern Sie etwa am Beispiel von Amazon, weshalb die Neuorientierung so wichtig für alle Beteiligten ist und weshalb Sie sich für diesen Weg entschieden haben.

Als ganzheitliches Konzept betrifft Kundenzentrierung nicht nur das Management und direkte Verkaufsmitarbeiter. Alle Mitarbeitenden tragen einen Teil dazu bei, damit Ihr Unternehmen als Ganzes dem Kunden dienlich ist. Auch Beschäftigte, die nicht unmittelbar mit Kunden in Kontakt sind, sollten Sie ins Boot holen.

2. Richten Sie Prozesse auf den Kunden aus

Hinterfragen Sie, ob sich Ihre Produkte und Dienstleistungen am KundenbedĂĽrfnis orientieren, und nicht nur an der Betriebsstruktur. Passen Sie Ihre Workflows an die KundenwĂĽnsche an.

Die kundenzentrierte Customer Journey beginnt und endet beim Konsumenten. Sie beschreibt den Weg eines Verbrauchers vom Erstkontakt bis zum Kaufabschluss. Die Customer Journey berücksichtigt alle Touchpoints, also Interaktions- und Berührungspunkte mit Ihrem Unternehmen, dem Produkt oder der Dienstleistung. Optimieren Sie die Prozesse dahingehend, dass sich die gesamte Customer Journey an den Vorstellungen und Wünschen Ihrer Kunden orientiert. Läuft alles glatt, endet die Reise des Kunden mit einer positiven Customer Experience: Seine Bedürfnisse wurden erfüllt oder besser noch übertroffen.

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3. Bauen Sie Datenkompetenz auf

Soll die Kundenorientierung zur Basis Ihres Business werden, können Sie sich nicht allein auf Ihr Bauchgefühl oder Mutmaßungen verlassen. Schließlich ändert sich das Konsumentenverhalten häufig und Trends beeinflussen die Kundenwünsche.

Um die Kundenbedürfnisse zu verstehen, benötigen Sie Daten, die ein möglichst vollständiges Bild vom Verbraucher zeigen. Dazu sammeln Sie an allen Touchpoints so viele Informationen wie möglich und werten Sie aus. Nur so können Sie maßgeschneiderte Lösungen anbieten. Falls möglich, arbeiten Sie mit einem digitalen CRM-Tool (CRM steht für Customer-Relationship-Management).

Nutzen Sie die Daten für die Erstellung einer Buyer Persona als fiktive Personenbeschreibung im Marketing, die stellvertretend für Ihre Kunden und deren Kundenwünsche steht. Mit diesem Know-how können Sie latente Bedürfnisse ansprechen. Die Daten unterstützen Ihr Team auch bei der Kundenidentifikation am Point of Sale.

4. Beziehen Sie alle Kanäle ein

Customer Centricity ist ein Omni-Channel-Konzept. Es betrifft die Prozesse vor Ort im Ladengeschäft genauso wie auf Ihrer Homepage, bei der Mailkommunikation und im Bereich Social Media. Da Kunden ihren Einkaufsprozess mittlerweile mehrheitlich online starten, müssen Händler auf dem Weg zu einer Customer Centric Company dort schnellstmöglich mit der Kundenzentrierung ansetzen.

5. Denken Sie auch um die Ecke

Kundenwünsche sind nicht immer offensichtlich. Indem Sie den Kundenbedarf „zwischen den Zeilen“ analysieren und passende Lösungen anbieten, verbessern Sie die Customer Experience.

Einfaches Beispiel: Bislang verbieten Sie Besuchern im Laden das Fotografieren, um zu vermeiden, dass sie Produkte abfotografieren und die Ware anschließend online woanders bestellen. Gehen Sie stattdessen in den Dialog und bieten Sie Interessenten etwa Add-ons mit Mehrwert an. In Betracht kommen zusätzliche Serviceleistungen oder eine Einweisung, die der Kunde so nur bei Ihnen bekommt.

Weitere Möglichkeiten einer Differenzierung mit Fokus auf den Kunden sind das Testen und Probieren (Betasten, Schmecken, Riechen …) von Produkten im Laden, ein Musterservice, das Schnüren von Produkt- oder Dienstleistungs-Bundles und ein Komfort-Verpackungsservice.

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Im Online-Marketing ist Customer Centricity als Weg zu Neukundengewinnung, Kundenzufriedenheit, Loyalität und gesteigertem Vertrauen das Gebot der Stunde. Als Marketing-Agentur speziell für regionale Unternehmen unterstützen wir Sie und Ihren Online-Shop bei der Umsetzung.

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