Jeder Nutzer der Suchmaschine Google hat schon einmal Google-Bewertungen gesehen. Sie erscheinen zusammen mit den Suchergebnissen, wenn Sie etwa nach Handwerkern, Ärzten, Steuerberatern, Friseuren oder Fitnessstudios googeln. Unweigerlich fällt der Blick beim Durchsehen der Treffer auf die gelben Sternchen, mit denen Nutzer für die Dienstleistungen von Anbietern voten. Wahrscheinlich haben die Google-Rezensionen auch eine Ihrer Kaufentscheidungen beeinflusst, zumindest mittelbar.
Gerade für die lokale SEO sind die von Google angezeigten Bewertungssterne ein wichtiger Entscheidungsfaktor. Um aus der Masse herauszustechen und potenzielle Kunden zu überzeugen, kommt es auf tadellose Google-Bewertungen an. Sie können unter Umständen eine schlechte Google-Bewertung löschen bzw. löschen lassen. Doch auch der souveräne Umgang mit negativen Bewertungen und kritischen Rezensionen kann Ihrem Unternehmen positiv angerechnet werden.
Was sind Google-Bewertungen?
Das Vergeben von Sternen bezeichnet Google als „Bewertung“ und das Schreiben eines Bewertungstexts als „Rezension“. Beim Bewerten werden die Dienstleistungen von lokalen Betrieben, Läden oder Restaurants mit einem bis fünf Sternen beurteilt. Ein Stern ist sehr schlecht, fünf Sterne sind ausgezeichnet. Eine ergänzende schriftliche Kommentierung ist freiwillig, genauso wie das Hochladen und Anhängen von Bildern.
Die von allen Nutzern vergebenen Sterne fließen in die Gesamtbewertung von Google ein. Sie soll die Servicequalität eines Unternehmens realistisch abbilden und ist zentrales Element der Einträge in Google Business Profile (vorher: Google My Business). Dabei handelt es sich um Unternehmensinfos, die Google prominent neben der Trefferliste anzeigt. Auch bei der Suche in Google Maps im Browser und in der App am Smartphone werden die Bewertungen angezeigt.
Tipp: Bereits an dieser Stelle können Sie ansetzen und die Außenwirkung Ihres Unternehmens in der Google-Trefferliste optimieren. Dazu verwenden Sie ein Rezensions-Snippet. Es ist in den Rich-Suchergebnissen oder in Google-Knowledge-Panels zu sehen und enthält einen Auszug aus einer Google-Rezension und Ihre Sterne-Gesamtbewertung.
Warum Google-Bewertungen gut für Ihr Geschäft sind
Die auffälligen gelben Sterne in den Google-Ergebnissen und auf Google Maps verraten auf einen Blick, wie beliebt Ihr Unternehmen ist. Anbieter, die gute Online-Bewertungen vorweisen, können mit vielen Klicks rechnen. Für eine positiv wahrgenommene Bewertung müssen es verschiedener Studien zufolge mindestens 4 Sterne sein.
Die hohen Klickzahlen kommen nicht von ungefähr: 98 Prozent aller Verbraucher lesen zumindest gelegentlich Bewertungen für lokale Unternehmen. Zu diesem Ergebnis kommen die Marktforscher von BrightLocal. 77 Prozent der Befragten achten immer oder regelmäßig auf die Online-Bewertungen, wenn sie ortsansässige Unternehmen suchen. Die Nutzung von Google zur Bewertung lokaler Anbieter stieg im Jahr 2021 um 18 Prozentpunkte auf satte 81 Prozent. Die Studie bezieht sich zwar auf den US-Markt, doch der Trend ist auch hierzulande relevant.
Muss es schnell gehen, ist die Gesamtbewertung vielfach sogar das ausschlaggebende Auswahlkriterium für einen lokalen Dienstleister. Wer unterwegs zum Beispiel nach einem Restaurant, Café oder Bistro sucht, entscheidet sich spontan eher für einen der top-bewerteten Treffer. Haben potenzielle Kunden Zeit für die Recherche, sind gute und vor allem authentische Rezensionen in Textform wichtiger.
Wirkt sich eine Bewertung auf das Google-Ranking aus?
Kurz und knapp: Ja. Google-Bewertungen liefern zwar keine Erfolgsgarantie, nehmen aber Einfluss auf den Suchalgorithmus. Viele gute Bewertungen bringen Ihr Unternehmen im Ranking nach vorne. Die Google-Sterne gehören sogar zu den Top Ten der Rankingfaktoren. Außerdem generiert Ihre Website durch viele positive Google-Rezensionen mehr Traffic. Auch das hebt den Ranking-Score.
Wer kann Bewertungen schreiben?
Google-Bewertungen können nicht anonym abgegeben werden. Jeder Nutzer, der Bewertungen abgeben und Rezensionen schreiben will, die dann grundsätzlich öffentlich lesbar sind, braucht einen Google-Account. In diesem Punkt unterscheidet sich Google von anderen Bewertungsportalen. Zur Bewertung wird der Verfasser mit Profilname und Profilbild angezeigt. Das gilt gleichermaßen für reine Sternebewertungen als auch für textliche Rezensionen.
Zugänglich sind die Bewertungen im gesamten Google-Kosmos, beispielsweise in der Google-Suche, auf Google Maps oder in Google Street View. Auch auf Webseiten und in Apps von Drittanbietern, die Google-Dienste wie Google Maps integrieren, können die Bewertungen erscheinen. Das bewertete Unternehmen kann dann die eigenen Sterne über den „Google Business Profile“-Webbaukasten auf der Firmen-Website zeigen.
Wer kann Google-Bewertungen erhalten?
Registrierte Google-Nutzer können grundsätzlich alle Unternehmen bewerten, die in Google Maps zu finden sind. Ist Ihre Firma oder Ihr Geschäft nicht dabei, erstellen Sie über Google Business Profile (vorher: Google My Business) ein Unternehmensprofil. Danach werden die Infos zu Ihrem Betrieb eingeblendet und Sie können Rezensionen erhalten. Das Profil benötigen Sie auch, um im Namen Ihres Unternehmens auf Google-Bewertungen zu antworten.
Mit Google-Bewertungen müssen Sie leben: Ein Unternehmen kann bei Google die Bewertungsfunktion nicht abschalten oder generell das Bewerten des eigenen Betriebs verbieten. Hat ein tatsächlicher Kundenkontakt stattgefunden, müssen Sie prinzipiell hinnehmen, dass Sie bewertet werden.
Im Umkehrschluss darf nur derjenige ein Geschäft, einen Gastronomiebetrieb oder einen Dienstleister bewerten, bei dem er auch Kunde war, also über eigene Erfahrungen verfügt. Für den Status „Kunde“ genügt, dass sich der Bewerter an das Unternehmen gewandt und mit einem Mitarbeiter gesprochen hat. Ein tatsächlicher Vertragsabschluss oder eine Beauftragung ist nicht entscheidend, sagt Rechtsanwalt Matthias Prinz.
Checkliste für den Umgang mit negativen Google-Bewertungen
Gerade lokalen Unternehmen bieten Google-Bewertungen viele Vorteile und Chancen. Das gilt insbesondere für positive Bewertungen. Zum Alltag gehören aber auch negative Meinungsäußerungen – von sachlicher Kritik bis zu wüsten Beschimpfungen. Doch auch negative Bewertungen können einem Unternehmen grundsätzlich nutzen, sofern es sich um fundierte Äußerungen handelt. Bevor Sie eine Löschung der Google-Bewertung prüfen, können Sie sie auch schnell beantworten.
Geht man davon aus, dass Leser von Google-Rezensionen auch die Antworten verfolgen, lässt diese offene Art der Kommunikation Ihr Unternehmen kundenorientiert erscheinen. Es macht Sie authentisch und menschlich. Ein weiteres Pro-Antwort-Argument: 89 Prozent der Verbraucher würden mit hoher Wahrscheinlichkeit ein Unternehmen wählen, das auf alle Bewertungen – positive wie negative – reagiert. Auch dies ist ein Ergebnis der BrightLocal-Studie.
Wenn schlechte Google-Rezensionen dem Geschäft schaden
Negative Google-Bewertungen können natürlich auch stark geschäftsschädigend sein. Schließlich schrecken wiederholte negative Rezensionen Kunden ab. Infrage kommen dabei mehrere schädliche Bewertungsarten:
Letztere verstoßen in jedem Fall gegen Gesetze und gegen die Google-Richtlinien. Ist Ihr Unternehmen von negativen Bewertungen betroffen, haben Sie die Möglichkeit, die Löschung einzufordern. Kontaktieren Sie zunächst den Autor der negativen Google-Rezension. Versuchen Sie ihn im sachlichen Dialog von einer Änderung oder Löschung seiner Bewertung zu überzeugen. Hilft das nicht, können Sie die Bewertung unter bestimmten Voraussetzungen von Google entfernen lassen.
Google-Bewertungen löschen lassen – so funktioniert es:
Die Abgabe von Online-Bewertungen ist in Deutschland grundsätzlich vom Recht der freien Meinungsäußerung gedeckt. Das bedeutet aber nicht, dass jeder alles schreiben kann, was ihm in den Sinn kommt. Es gilt stets die Rechtslage und insbesondere das Persönlichkeitsrecht zu beachten. Darüber hinaus stellt Google zur Wahrung eines respektvollen Miteinanders eigene Richtlinien auf. Rezensionen bei Google können unzulässig sein, wenn diese
In beiden Fällen haben Unternehmen die Möglichkeit, die Löschung der negativen Bewertungen bei Google einzufordern, wie Google selbst erläutert. Am ehesten gelingt das, wenn die Rechtslage eindeutig ist und die hauseigenen Google-Richtlinien greifen. Das ist etwa bei Bewertungen mit folgendem Inhalt der Fall:
Bei dieser Aufzählung handelt es sich um einen Auszug – die offizielle No-go-Liste von Google ist noch weitaus umfangreicher. Häufig lassen sich Bewertungen daher schon allein aufgrund von Richtlinienverstößen bei Google löschen. Falls nicht, greift eventuell deutsches Recht, damit die Google-Rechtsabteilung ein Prüfverfahren einleiten muss, beispielsweise wenn
Auch die Nennung von Klarnamen und anderen personenbezogenen Daten ist unzulässig. Übrigens: Google entfernt Spam-Bewertungen automatisch, so sie entdeckt werden.
Rezension in Google oder Google Maps melden
Möchten Sie Bewertungen melden, von denen Sie glauben, sie seien unzulässig, empfiehlt Google folgende Vorgehensweisen:
Im nächsten Schritt geben Sie einen Grund an, warum Sie sich wegen einer Löschung melden. Folgende Möglichkeiten stehen zur Auswahl:
Sehen Sie einen Verstoß gegen geltendes Recht, wenden Sie sich an den Google-Support, indem Sie unterhalb der Liste auf „Rechtliches Problem melden“ klicken. Wählen Sie bei „Wie können wir Ihnen helfen?“ die Option „Rechtliches Problem“ und anschließend „Anfrage erstellen“. Besteht bereits ein gerichtliches Urteil über die Unzulässigkeit der Bewertung, wählen Sie „Gerichtsbeschluss“ aus.
Rezensionen in Ihrem Konto melden
Manchmal hilft nur der Gang zum Anwalt
Rechtswidrige Google-Bewertungen müssen Sie als Unternehmer nicht hinnehmen und es besteht häufig Anspruch auf Löschung. Handelt es sich jedoch nicht gerade um einen offensichtlichen Verstoß gegen geltendes Recht oder Regeln, ist die Argumentation gegenüber Google mitunter nicht einfach. Häufig machen es Nuancen in der Formulierung der Bewertung aus. Wenn Google Ihre Ansicht nicht teilt, kommen Sie nicht darum herum, einen spezialisierten Anwalt einzuschalten. Juristen für Internet-, IT- oder Unternehmensrecht kennen die Feinheiten und wissen die Erfolgsaussichten und damit auch das Kostenrisiko seriös einzuschätzen.
Hatte Ihre Klage Erfolg, wird Ihr Anwalt in der Regel auch die Löschung der schlechten Bewertung bei Google einfordern. Mit einem rechtskräftigen Urteil können Sie auch selbst tätig werden.
Eigene Google-Bewertung löschen
Bewertungen, die Sie selbst verfasst haben, können Sie jederzeit ändern oder löschen. Melden Sie sich mit Ihrem Google-Konto an. Suchen Sie das Unternehmen, für das Sie eine Bewertung abgegeben haben. Sie können die eigene Bewertung dann direkt bearbeiten.
In der Google-Suche können dazu beim Unternehmenseintrag unter „Rezensionen“ auf „Rezension bearbeiten“ gehen. Bei Google Maps erscheint Ihre Rezension in der Randspalte unter „Deine Rezension“. Ihre Angaben ändern Sie mit einem Klick auf „Meine Rezensionen bearbeiten“. Sie können die Anzahl der vergebenen Sterne und den Rezensionstext bearbeiten oder nachträglich Bilder hochladen. Mit „Posten“ bestätigen Sie die Änderungen.
Bewertungen auf Google Maps bearbeiten
Melden Sie sich mit Ihrem Google-Konto an. Öffnen Sie das Drei-Balken-Menü links im Suchfeld, wählen „Meine Beiträge“ aus und wechseln Sie zum Reiter „Rezensionen“. Nun erscheinen Ihre Google-Bewertungen. Ein Klick auf einen Eintrag zeigt Details und Antworten. Klicken Sie auf die drei Punkte rechts vom Eintrag, haben Sie folgende Möglichkeiten:
Bewertungen am Handy bearbeiten
Öffnen Sie Google Maps. Klicken Sie auf Ihr Profilbild und auf „Mein Profil“. Die Übersichtsseite zeigt die zuletzt abgegebenen Rezensionen. Sehen Sie die gesuchte Bewertung nicht, scrollen Sie nach unten und tippen auf „Alle Rezensionen ansehen“. Tippen Sie auf die drei Punkte rechts neben einem Eintrag. Sie können die Rezension nun bearbeiten oder löschen.
Fazit: Professionelles Bewertungsmanagement lohnt sich!
Es ist um ein Vielfaches einfacher, Negativkommentare zu ergattern, als positive Bewertungen. Denn Verbraucher neigen dazu, Bewertungen erst dann abzugeben, wenn es zu Problemen kommt. Daher ist es wichtig, dass Sie einhalten, was Sie Ihren Kunden versprechen – und nur versprechen, was Sie auch einhalten können. Bedanken Sie sich bei Ihren Kunden zum Beispiel mit einem Bewertungskärtchen mitsamt QR-Code zu Ihrem Google-Unternehmensprofil. Die Kärtchen können Sie Versandpaketen beilegen, im Geschäft auslegen oder bei einem Einkauf mit in die Tüte packen.
Arbeiten Sie an einem professionellen Bewertungsmanagement und sammeln Sie positive Bewertungen. Lassen Sie sich dabei am besten von Spezialisten beraten. Damit profitieren Sie von individuell auf Ihr Geschäftsmodell zugeschnittenen Tipps. So kommen Sie an authentisches Kunden-Feedback und damit an Google-Bewertungen, die Interessenten zu Kunden machen.
Google Bewertung löschen zu lassen macht in meinen Augen nur Sinn, wenn es tatsächlich Fake Bewertungen sind, um die Konkuzrrenz zu schaden. Aber dafür gibts auch die passende Antwort auf Verleumdungen im Internet. Wenn Unternehmen aber Bewertungen löschen lassen, weil die Kunden tatsächlich unzufrieden waren, dann sollte man nochmal seine Prozesse überdenken. Ich habe in meiner Stadt genau im Fokus, wer schlechte Bewertungen auf wahren Begebenheiten löschen lässt und sie auch einkauft und werde solche Unternehmen künftig bei Partnern nicht empfehlen. Damit riskieren Unternehmnen auch ihre Glaubwürdigkeit.
Wow, sehr interessanter Artikel.
Ich muss gestehen, dass ich nicht wusste, dass man Google Bewertungen löschen kann. Das finde ich aber nur positiv, wenn es tatsächlich Spam Rezensionen sind oder von Konkurrenten geschrieben.
Danke für deine Arbeit!
Liebe Grüße
Dominik
Man muss auch ganz klar sehen, dass negative Bewertungen von vielen Kunden dazu genutzt werden, einen Preisnachlass zu erhalten. Das ist jedoch nichts anderes als eine klare strafbare (versuchte) Erpressung. Insofern kann man es Unternehmen nicht verdenken, wenn sie konsequent negative Bewertungen löschen lassen
Google Bewertung löschen zu lassen macht in meinen Augen nur Sinn, wenn es tatsächlich Fake Bewertungen sind, um die Konkuzrrenz zu schaden. Aber dafür gibts auch die passende Antwort auf Verleumdungen im Internet. Wenn Unternehmen aber Bewertungen löschen lassen, weil die Kunden tatsächlich unzufrieden waren, dann sollte man nochmal seine Prozesse überdenken. Ich habe in meiner Stadt genau im Fokus, wer schlechte Bewertungen auf wahren Begebenheiten löschen lässt und sie auch einkauft und werde solche Unternehmen künftig bei Partnern nicht empfehlen. Damit riskieren Unternehmnen auch ihre Glaubwürdigkeit.
Nun, das Löschen von Google-Bewertungen ist nur dann richtig, wenn die Bewertungen gefälscht sind (egal ob es sich um 5-Sterne- oder 1-Stern-Bewertungen handelt). Allerdings ist es sehr wichtig zu wissen, wie man es richtig macht.
Danke für diesen lehrreichen Beitrag zum Thema.
Grüße aus München.
Hallo Nick,
ich sehe das genauso wie du. Bewertungen generell sollten nur dann gelöscht werden können, wenn die Bewertung einfach falsch ist oder wenn die Konkurrenz offensichtlich dahinter steckt. Oft ist diese Angelegenheit auch eine Sache für Anwälte, die sich mit dieser Thematik auskennen.
Beste Grüße
Tausend Dank für diesen Artikel.
Bewertungen haben Vor- und Nachteile. Ich finde, dass Google da mehr in die Richtung machen muss, um den Verfasser auch zu 100 % identifizieren zu können. So kann nicht jeder eine Bewertung schreiben, sondern nur die, die den Service auch in Anspruch genommen haben.
Das ganze Bewertungssystem ist sehr fehleranfällig. Bewertungen werden gelöscht oder Fake Bewertungen werden eingekauft. Der Wald und Wiesen Konsument ist sich dessen aber gar nicht bewusst und legt besonders viel Wert auf gute Bewertung im Internet. Die aber meist gar nicht der Realität entsprechen. Als Unternehmer der seine Bewertung im Internet einfach laufen lässt läuft man Gefahr ins abseits zu geraten. Deshalb sollte man sich auf jeden Fall um seine Bewertung kümmern und auch Fake Bewertung löschen lassen.
Bei Google ist das immer so eine Sache. Man wird auf jeden Fall auch mal schlecht bewertet. Das kann schon etwas schädigend sein. Löschen lassen ist eigentlich nicht legitim. Aber wenn der Inhalt so schlimm ist oder auf Rufschädigung hinausläuft könnte man das überlegen.
Hallo Dirk,
natürlich gibt es das Recht auf freie Meinungsäußerung. Aber wenn die Rezension gegen Recht, Gesetz oder die Richtlinien von Google verstößt, ist es nur legitim, sie löschen zu lassen.
Viele Grüße
Oliver