Jeder Nutzer der Suchmaschine Google hat schon einmal Google-Bewertungen gesehen. Sie erscheinen zusammen mit den Suchergebnissen, wenn Sie etwa nach Handwerkern, Ärzten, Steuerberatern, Friseuren oder Fitnessstudios googeln. Unweigerlich fällt der Blick beim Durchsehen der Treffer auf die gelben Sternchen, mit denen Nutzer für die Dienstleistungen von Anbietern voten. Wahrscheinlich haben die Google-Rezensionen auch eine Ihrer Kaufentscheidungen beeinflusst, zumindest mittelbar.

Gerade für die lokale SEO sind die von Google angezeigten Bewertungssterne ein wichtiger Entscheidungsfaktor. Um aus der Masse herauszustechen und potenzielle Kunden zu überzeugen, kommt es auf tadellose Google-Bewertungen an. Sie können unter Umständen eine schlechte Google-Bewertung löschen bzw. löschen lassen. Doch auch der souveräne Umgang mit negativen Bewertungen und kritischen Rezensionen kann Ihrem Unternehmen positiv angerechnet werden.

Was sind Google-Bewertungen?

Das Vergeben von Sternen bezeichnet Google als „Bewertung“ und das Schreiben eines Bewertungstexts als „Rezension“. Beim Bewerten werden die Dienstleistungen von lokalen Betrieben, Läden oder Restaurants mit einem bis fünf Sternen beurteilt. Ein Stern ist sehr schlecht, fünf Sterne sind ausgezeichnet. Eine ergänzende schriftliche Kommentierung ist freiwillig, genauso wie das Hochladen und Anhängen von Bildern.

Die von allen Nutzern vergebenen Sterne fließen in die Gesamtbewertung von Google ein. Sie soll die Servicequalität eines Unternehmens realistisch abbilden und ist zentrales Element der Einträge in Google Business Profile (vorher: Google My Business). Dabei handelt es sich um Unternehmensinfos, die Google prominent neben der Trefferliste anzeigt. Auch bei der Suche in Google Maps im Browser und in der App am Smartphone werden die Bewertungen angezeigt.

Tipp: Bereits an dieser Stelle können Sie ansetzen und die Außenwirkung Ihres Unternehmens in der Google-Trefferliste optimieren. Dazu verwenden Sie ein Rezensions-Snippet. Es ist in den Rich-Suchergebnissen oder in Google-Knowledge-Panels zu sehen und enthält einen Auszug aus einer Google-Rezension und Ihre Sterne-Gesamtbewertung.

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Warum Google-Bewertungen gut für Ihr Geschäft sind

Die auffälligen gelben Sterne in den Google-Ergebnissen und auf Google Maps verraten auf einen Blick, wie beliebt Ihr Unternehmen ist. Anbieter, die gute Online-Bewertungen vorweisen, können mit vielen Klicks rechnen. Für eine positiv wahrgenommene Bewertung müssen es verschiedener Studien zufolge mindestens 4 Sterne sein.

Die hohen Klickzahlen kommen nicht von ungefähr: 98 Prozent aller Verbraucher lesen zumindest gelegentlich Bewertungen für lokale Unternehmen. Zu diesem Ergebnis kommen die Marktforscher von BrightLocal. 77 Prozent der Befragten achten immer oder regelmäßig auf die Online-Bewertungen, wenn sie ortsansässige Unternehmen suchen. Die Nutzung von Google zur Bewertung lokaler Anbieter stieg im Jahr 2021 um 18 Prozentpunkte auf satte 81 Prozent. Die Studie bezieht sich zwar auf den US-Markt, doch der Trend ist auch hierzulande relevant.

Muss es schnell gehen, ist die Gesamtbewertung vielfach sogar das ausschlaggebende Auswahlkriterium für einen lokalen Dienstleister. Wer unterwegs zum Beispiel nach einem Restaurant, Café oder Bistro sucht, entscheidet sich spontan eher für einen der top-bewerteten Treffer. Haben potenzielle Kunden Zeit für die Recherche, sind gute und vor allem authentische Rezensionen in Textform wichtiger.

Wirkt sich eine Bewertung auf das Google-Ranking aus?

Kurz und knapp: Ja. Google-Bewertungen liefern zwar keine Erfolgsgarantie, nehmen aber Einfluss auf den Suchalgorithmus. Viele gute Bewertungen bringen Ihr Unternehmen im Ranking nach vorne. Die Google-Sterne gehören sogar zu den Top Ten der Rankingfaktoren. Außerdem generiert Ihre Website durch viele positive Google-Rezensionen mehr Traffic. Auch das hebt den Ranking-Score.

Wer kann Bewertungen schreiben?

Google-Bewertungen können nicht anonym abgegeben werden. Jeder Nutzer, der Bewertungen abgeben und Rezensionen schreiben will, die dann grundsätzlich öffentlich lesbar sind, braucht einen Google-Account. In diesem Punkt unterscheidet sich Google von anderen Bewertungsportalen. Zur Bewertung wird der Verfasser mit Profilname und Profilbild angezeigt. Das gilt gleichermaßen für reine Sternebewertungen als auch für textliche Rezensionen.

Zugänglich sind die Bewertungen im gesamten Google-Kosmos, beispielsweise in der Google-Suche, auf Google Maps oder in Google Street View. Auch auf Webseiten und in Apps von Drittanbietern, die Google-Dienste wie Google Maps integrieren, können die Bewertungen erscheinen. Das bewertete Unternehmen kann dann die eigenen Sterne über den „Google My Business“-Webbaukasten auf der Firmen-Website zeigen.

Wer kann Google-Bewertungen erhalten?

Registrierte Google-Nutzer können grundsätzlich alle Unternehmen bewerten, die in Google Maps zu finden sind. Ist Ihre Firma oder Ihr Geschäft nicht dabei, erstellen Sie über Google Business Profile (vorher: Google My Business) ein Unternehmensprofil. Danach werden die Infos zu Ihrem Betrieb eingeblendet und Sie können Rezensionen erhalten. Das Profil benötigen Sie auch, um im Namen Ihres Unternehmens auf Google-Bewertungen zu antworten.

Mit Google-Bewertungen müssen Sie leben: Ein Unternehmen kann bei Google die Bewertungsfunktion nicht abschalten oder generell das Bewerten des eigenen Betriebs verbieten. Hat ein tatsächlicher Kundenkontakt stattgefunden, müssen Sie prinzipiell hinnehmen, dass Sie bewertet werden.

Im Umkehrschluss darf nur derjenige ein Geschäft, einen Gastronomiebetrieb oder einen Dienstleister bewerten, bei dem er auch Kunde war, also über eigene Erfahrungen verfügt. Für den Status „Kunde“ genügt, dass sich der Bewerter an das Unternehmen gewandt und mit einem Mitarbeiter gesprochen hat. Ein tatsächlicher Vertragsabschluss oder eine Beauftragung ist nicht entscheidend, sagt Rechtsanwalt Matthias Prinz.

Checkliste für den Umgang mit negativen Google-Bewertungen

Gerade lokalen Unternehmen bieten Google-Bewertungen viele Vorteile und Chancen. Das gilt insbesondere für positive Bewertungen. Zum Alltag gehören aber auch negative Meinungsäußerungen – von sachlicher Kritik bis zu wüsten Beschimpfungen. Doch auch negative Bewertungen können einem Unternehmen grundsätzlich nutzen, sofern es sich um fundierte Äußerungen handelt. Bevor Sie eine Löschung der Google-Bewertung prüfen, können Sie sie auch schnell beantworten.

  • Nehmen Sie die Kritik ernst und begegnen Sie dem Beschwerdeführer auf Augenhöhe.

  • Beantworten Sie negative Google-Bewertungen sachlich, souverän und stets freundlich.

  • Gehen Sie auf die geschilderten Probleme ein und verwenden Sie keine vorgefertigten Phrasen. Aber: Verfallen Sie nicht in eine Rechtfertigungsspirale!

  • Machen Sie konkrete und für beide Seiten akzeptable Lösungsvorschläge und halten Sie gemachte Zusagen ein.

Geht man davon aus, dass Leser von Google-Rezensionen auch die Antworten verfolgen, lässt diese offene Art der Kommunikation Ihr Unternehmen kundenorientiert erscheinen. Es macht Sie authentisch und menschlich. Ein weiteres Pro-Antwort-Argument: 89 Prozent der Verbraucher würden mit hoher Wahrscheinlichkeit ein Unternehmen wählen, das auf alle Bewertungen – positive wie negative – reagiert. Auch dies ist ein Ergebnis der BrightLocal-Studie.

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Wenn schlechte Google-Rezensionen dem Geschäft schaden

Negative Google-Bewertungen können natürlich auch stark geschäftsschädigend sein. Schließlich schrecken wiederholte negative Rezensionen Kunden ab. Infrage kommen dabei mehrere schädliche Bewertungsarten:

  • Schmähkritik durch echte Kunden

  • Fake-Bewertungen

  • Spam-Bewertungen

  • Bewertungen mit bewusst falschen oder verleumderischen Behauptungen

Letztere verstoßen in jedem Fall gegen Gesetze und gegen die Google-Richtlinien. Ist Ihr Unternehmen von negativen Bewertungen betroffen, haben Sie die Möglichkeit, die Löschung einzufordern. Kontaktieren Sie zunächst den Autor der negativen Google-Rezension. Versuchen Sie ihn im sachlichen Dialog von einer Änderung oder Löschung seiner Bewertung zu überzeugen. Hilft das nicht, können Sie die Bewertung unter bestimmten Voraussetzungen von Google entfernen lassen.

Google-Bewertungen löschen lassen – so funktioniert es:

Die Abgabe von Online-Bewertungen ist in Deutschland grundsätzlich vom Recht der freien Meinungsäußerung gedeckt. Das bedeutet aber nicht, dass jeder alles schreiben kann, was ihm in den Sinn kommt. Es gilt stets die Rechtslage und insbesondere das Persönlichkeitsrecht zu beachten. Darüber hinaus stellt Google zur Wahrung eines respektvollen Miteinanders eigene Richtlinien auf. Rezensionen bei Google können unzulässig sein, wenn diese

  • gegen Recht und Gesetz oder

  • gegen die Richtlinien von Google verstoßen.

In beiden Fällen haben Unternehmen die Möglichkeit, die Löschung der negativen Bewertungen bei Google einzufordern, wie Google selbst erläutert. Am ehesten gelingt das, wenn die Rechtslage eindeutig ist und die hauseigenen Google-Richtlinien greifen. Das ist etwa bei Bewertungen mit folgendem Inhalt der Fall:

  • Spam, gefälschte Inhalte oder irreführende Informationen.

  • Themenfremde Inhalte wie Links zu Webseiten Dritter oder Kommentare zu politischen oder sozialen Themen.

  • Illegale Inhalte wie Informationen zu illegalen Handlungen, illegalen Produkten und Dienstleistungen sowie exzessiver, grundloser Gewalt und strafrechtlich relevanten Inhalten. Gut zu wissen: Auch Bilder, die gegen das Urheberrecht verstoßen, gehören in diese Kategorie.

  • Terroristische Inhalte, mit denen etwa zur Gewalt oder zur Rekrutierung aufgerufen wird, die Terroranschläge verherrlichen oder in sonstigem Zusammenhang mit terroristischen Organisationen stehen.

  • Sexuell explizite Inhalte in Text und Bild.

  • Anstößige Inhalte, die obszöne oder vulgäre Sprache oder Darstellungen enthalten.

  • Gefährliche oder abwertende Inhalte mit denen Personen belästigt, eingeschüchtert oder gemobbt werden. Die Drohung mit körperlicher Gewalt und der Aufruf zu Hass aufgrund ethnischer Herkunft, Religion, Behinderung, Nationalität, sexueller Orientierung oder einer anderen mit systemischer Ausgrenzung verbundenen Eigenschaft.

  • Inhalte mit Interessenkonflikt wie Rezensionen für das eigene Unternehmen oder das eigene Produkt.

Bei dieser Aufzählung handelt es sich um einen Auszug – die offizielle No-go-Liste von Google ist noch weitaus umfangreicher. Häufig lassen sich Bewertungen daher schon allein aufgrund von Richtlinienverstößen bei Google löschen. Falls nicht, greift eventuell deutsches Recht, damit die Google-Rechtsabteilung ein Prüfverfahren einleiten muss, beispielsweise wenn

  • unwahre Tatsachenbehauptungen verbreitet wurden,

  • eine Rezension strafrechtlich relevante Inhalte wie üble Nachrede, Beleidigungen oder Bedrohungen enthält,

  • der Kommentierende nicht in Kontakt mit dem Unternehmen steht.

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Auch die Nennung von Klarnamen und anderen personenbezogenen Daten ist unzulässig. Übrigens: Google entfernt Spam-Bewertungen automatisch, so sie entdeckt werden.

Rezension in Google oder Google Maps melden

Möchten Sie Bewertungen melden, von denen Sie glauben, sie seien unzulässig, empfiehlt Google folgende Vorgehensweisen:

  • Suchen Sie nach der Bewertung, die Sie melden möchten.

  • Klicken Sie auf das Drei-Punkte-Menü und dann auf „Rezension melden“.

Im nächsten Schritt geben Sie einen Grund an, warum Sie sich wegen einer Löschung melden. Folgende Möglichkeiten stehen zur Auswahl:

  • Themaverfehlung

  • Spam

  • Interessenskonflikt

  • Vulgäre Sprache

  • Mobbing oder Belästigung

  • Diskriminierung oder Hassrede

  • Personenbezogenen Daten

  • Nicht nützlich

Sehen Sie einen Verstoß gegen geltendes Recht, wenden Sie sich an den Google-Support, indem Sie unterhalb der Liste auf „Rechtliches Problem melden“ klicken. Wählen Sie bei „Wie können wir Ihnen helfen?“ die Option „Rechtliches Problem“ und anschließend „Anfrage erstellen“. Besteht bereits ein gerichtliches Urteil über die Unzulässigkeit der Bewertung, wählen Sie „Gerichtsbeschluss“ aus.

Rezensionen in Ihrem Konto melden

  • Melden Sie sich bei Google mit Ihrem Unternehmensprofil an.

  • Verwalten Sie mehrere Profile, wählen Sie das gewünschte Organisationskonto aus.

  • Klicken Sie im Menü links auf „Rezensionen“.

  • Suchen Sie die gewünschte Rezension heraus. Gehen Sie im Dreipunkt-Menü auf „Als ungemessen melden“.

Google Bewertungen löschen - Auswahlmöglichkeiten im eigenen Google-Konto, Quelle: Google

Manchmal hilft nur der Gang zum Anwalt

Rechtswidrige Google-Bewertungen müssen Sie als Unternehmer nicht hinnehmen und es besteht häufig Anspruch auf Löschung. Handelt es sich jedoch nicht gerade um einen offensichtlichen Verstoß gegen geltendes Recht oder Regeln, ist die Argumentation gegenüber Google mitunter nicht einfach. Häufig machen es Nuancen in der Formulierung der Bewertung aus. Wenn Google Ihre Ansicht nicht teilt, kommen Sie nicht darum herum, einen spezialisierten Anwalt einzuschalten. Juristen für Internet-, IT- oder Unternehmensrecht kennen die Feinheiten und wissen die Erfolgsaussichten und damit auch das Kostenrisiko seriös einzuschätzen.

Hatte Ihre Klage Erfolg, wird Ihr Anwalt in der Regel auch die Löschung der schlechten Bewertung bei Google einfordern. Mit einem rechtskräftigen Urteil können Sie auch selbst tätig werden.

  • Rufen Sie die Seite „Entfernen von Inhalten aus Google“ auf.

  • Wählen Sie bei „Auf welches Google-Produkt bezieht sich Ihre Anfrage?“ den Eintrag „Google Maps und ähnliche Produkte“.

  • Klicken Sie bei der erneuten Frage nach dem Google-Dienst auf „Lokale Einträge wie Brancheneinträge, Rezensionen, Beiträge oder Fotos“.

  • Lesen Sie die Hinweise und wählen Sie die Option „Gerichtsbeschluss: Einem Gerichtsurteil zufolge sind bestimmte Inhalte rechtswidrig“ aus.

  • Wählen Sie „Anfrage erstellen“ und folgen Sie den weiteren Anweisungen.

Eigene Google-Bewertung löschen

Bewertungen, die Sie selbst verfasst haben, können Sie jederzeit ändern oder löschen. Melden Sie sich mit Ihrem Google-Konto an. Suchen Sie das Unternehmen, für das Sie eine Bewertung abgegeben haben. Sie können die eigene Bewertung dann direkt bearbeiten.

In der Google-Suche können dazu beim Unternehmenseintrag unter „Rezensionen“ auf „Rezension bearbeiten“ gehen. Bei Google Maps erscheint Ihre Rezension in der Randspalte unter „Deine Rezension“. Ihre Angaben ändern Sie mit einem Klick auf „Meine Rezensionen bearbeiten“. Sie können die Anzahl der vergebenen Sterne und den Rezensionstext bearbeiten oder nachträglich Bilder hochladen. Mit „Posten“ bestätigen Sie die Änderungen.

Bewertungen auf Google Maps bearbeiten

Melden Sie sich mit Ihrem Google-Konto an. Öffnen Sie das Drei-Balken-Menü links im Suchfeld, wählen „Meine Beiträge“ aus und wechseln Sie zum Reiter „Rezensionen“. Nun erscheinen Ihre Google-Bewertungen. Ein Klick auf einen Eintrag zeigt Details und Antworten. Klicken Sie auf die drei Punkte rechts vom Eintrag, haben Sie folgende Möglichkeiten:

  • Rezension bearbeiten: Sie können die Anzahl der vergebenen Sterne anpassen, den Rezensionstext bearbeiten oder Bilder hochladen.

  • Rezension löschen: Ihre Rezension wird von den Google-Servern entfernt. Gelöschte Rezensionen lassen sich nicht wiederherstellen.

  • Fotos hinzufügen: Hier können Sie Bildmaterial zum Unternehmen an Ihre Bewertung anhängen. Um veröffentlichte Fotos wieder zu entfernen, wählen Sie unter „Meine Beiträge“ den Punkt „Fotos“ aus.

Bewertungen am Handy bearbeiten

Öffnen Sie Google Maps. Klicken Sie auf Ihr Profilbild und auf „Mein Profil“. Die Übersichtsseite zeigt die zuletzt abgegebenen Rezensionen. Sehen Sie die gesuchte Bewertung nicht, scrollen Sie nach unten und tippen auf „Alle Rezensionen ansehen“. Tippen Sie auf die drei Punkte rechts neben einem Eintrag. Sie können die Rezension nun bearbeiten oder löschen.

Fazit: Professionelles Bewertungsmanagement lohnt sich!

Es ist um ein Vielfaches einfacher, Negativkommentare zu ergattern, als positive Bewertungen. Denn Verbraucher neigen dazu, Bewertungen erst dann abzugeben, wenn es zu Problemen kommt. Daher ist es wichtig, dass Sie einhalten, was Sie Ihren Kunden versprechen – und nur versprechen, was Sie auch einhalten können. Bedanken Sie sich bei Ihren Kunden zum Beispiel mit einem Bewertungskärtchen mitsamt QR-Code zu Ihrem Google-Unternehmensprofil. Die Kärtchen können Sie Versandpaketen beilegen, im Geschäft auslegen oder bei einem Einkauf mit in die Tüte packen.

Arbeiten Sie an einem professionellen Bewertungsmanagement und sammeln Sie positive Bewertungen. Lassen Sie sich dabei am besten von Spezialisten beraten. Damit profitieren Sie von individuell auf Ihr Geschäftsmodell zugeschnittenen Tipps. So kommen Sie an authentisches Kunden-Feedback und damit an Google-Bewertungen, die Interessenten zu Kunden machen.

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