Chat auf Websites sorgt für eine hohe Kundenzufriedenheit

„Warum brauchen wir einen Chat auf der Website? Wir haben doch unsere Kontaktseite!“ – Schon klar; und wahrscheinlich auch eine Anschrift und einen Briefschlitz für den Postboten? Im Ernst: Wie viel Komfort bieten Sie Kunden, denen beim Besuch Ihrer Website plötzlich eine Frage einfällt? Sollen die sich tatsächlich von der Produktseite erst zum Kontaktformular oder zu Ihrer E-Mail-Adresse durchklicken? Kommen Sie, das können Sie besser! Andernfalls werden Ihre Mitbewerber Sie überholen.

Websites mit Chat oder Messenger erhalten Service-Sternchen

WhatsApp und Facebook Messenger sind weltweit die meistgenutzten Instant-Messaging-Apps. Wer ein Smartphone besitzt, wird fast immer über mindestens eine dieser und wahrscheinlich noch über weitere Plattformen Nachrichten senden und empfangen. Das ist auch der Grund, weswegen Messenger zunehmend eine wichtige Rolle im Online-Marketing spielen.

Einen kleinen Turbo für den ungebrochenen Trend zum Chatten mit Unternehmen hat Facebook jetzt eingeschaltet: Die Beta-Version des Kunden-Chat-Plugins erlaubt es Seitenbetreibern, mit etwas Code das bekannte Messenger-Symbol auf ihre Website zu zaubern. Wo es erscheint, können User, die bei Facebook angemeldet sind, mit dem Unternehmen einen Chat beginnen, ohne dabei die jeweilige Seite zu verlassen.

Zumindest, wenn auf der anderen Seite jemand gleich antwortet, und zwar kompetent, ist das schon eine coole Customer Experience.

Hier eine Shortlist der wesentlichen Aspekte …

… damit der Chat auf Websites gelingt

Unternehmen, die den Messenger integrieren wollen, sollten wissen:

User ohne eigenen Facebook-Account sehen zwar den Messenger-Button und eventuell auch das Dialogfeld, kommen aber beim Versuch, es zu nutzen, lediglich (erfolglos) zur Facebook-Anmeldung.
Das CMS (Content Management System) der eigenen Website muss das Einsetzen von Plugins erlauben, sonst geht überhaupt nichts. WordPress.com etwa bietet diese Option nicht.
Der Messenger ermöglicht individuell sowohl eine Begrüßungsnachricht als auch eine erste Schnellantwort, die dem User auf jeden Fall eine zuverlässige Information gibt, was mit seiner Anfrage passiert (und wann), falls gerade niemand antworten kann.

Das Schöne für beide Seiten: Die Konversation steht auf der Website selbst zur Verfügung, kann aber standort- und geräteübergreifend jederzeit über den Facebook-Messenger selbst fortgesetzt werden. Sie geht also nicht verloren. Der User kann, muss aber nicht auf die Website zurück. Innerhalb des Kunden-Chat-Plugins werden derzeit nicht alle Features unterstützt, die es grundsätzlich im Messenger gibt. Welche das aktuell sind, listet die Facebook-Developer-Seite im Abschnitt „Unterstützte Nachrichtentypen und Vorlagen“ auf. Wie das Ganze in der Praxis aussieht und funktioniert, ist außerdem in einem Blogbeitrag von Digital Inspiration (engl.) zu erleben, der auch nützliche Hinweise zur Installation parat hat.

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Für Chats auf Websites gibt es nicht nur Facebook

Bei 31 Millionen aktiver Facebook-Nutzer in Deutschland kommt man zwar schon recht weit – Gründe für eine andere Lösung für den Website-Chat sind dennoch vorstellbar. Und natürlich gibt es Alternativen zum Facebook Messenger, auch kostenlose.

Kriterien für die Auswahl einer solchen App können neben den Kosten sein:

Wie kompliziert ist die Integration (inkl. der Optionen für die Platzierung des Buttons) in das Website-Template?
Ist die Funktionalität für den Benutzer auf allen Gerätetypen gleich gut?
Welche Sprachen stehen für die Benutzerführung zur Verfügung?
Wie werden die Konversationen gespeichert?
Wie funktioniert die Benachrichtigung für beide Seiten?
Gibt es Features, die die Effizienz steigern, z. B. Textbausteine oder die Möglichkeit, Chats von einem Mitarbeiter zu einem anderen zu verschieben?

Die Möglichkeiten sind sehr breit gestreut und neue Angebote kommen laufend hinzu. Außerdem kann sich auch Ihr eigener Bedarf bzw. die Kapazität, die Sie für diesen Service bereitstellen wollen, ändern. Zumindest jene Anbieter, die kostenpflichtige Chat- oder Messenger-Apps für Ihre Website haben, sollten individuell auch Ihre spezifischen Fragen beantworten können – etwa, inwieweit solche Tools mitwachsen können oder ob sie auf mehr als einer Website (denken Sie z. B. an Microsites) zugleich integriert sein können.

Website-Chats und Messenger im Test

Um Ihnen eine lange Sucherei zu ersparen, finden Sie hier noch eine kleine Auswahl an Testberichten über Website-Chat-Tools, die nicht älter als zwei Jahre sind:

16 Live Chat Tools bewertet trusted mit einer Schnellübersicht zu positiv und negativ aufgefallenen Features der einzelnen Tools sowie gegebenenfalls den monatlichen Kosten pro Benutzer.
7 Alternativen zu LiveZilla, einem relativ bekannten Anbieter, hat t3n herausgepickt und redaktionell gecheckt.
In Tabellen gut aufbereitet hat der Hoster 1&1, welcher Anbieter was genau bietet, und zwar in nicht weniger als 22 Einzel-Features. Hier kommen Sie schnell zu einem Ergebnis, wenn Ihnen eine spezielle Kombination von Optionen wichtig ist.
Am aktuellsten (letztes Update 02.01.2018) ist die Übersicht von business.com (engl.), gleichzeitig ein sehr ausführlicher und profunder Ratgeber für die Entscheidung.

Fazit: Ihr schneller Service steigert die Kundenbindung

Bei aller Vielfalt dürfen Sie nicht vergessen, dass jeder Chat-Button nur so gut ist wie die Antworten, die Ihr Unternehmen über diesen Kanal Ihren Kunden liefert. Jedes Serviceangebot weckt Erwartungen. Die Tools heißen schließlich Instant Messenger! Wenn Sie das Versprechen tatsächlich halten können, das in dem Begriff steckt, dann – und nur dann! – greifen Sie zu und legen Sie los!

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