Sind Chatbots bald schon die besseren Apps?

Star-Wars-Fans mögen bei dem Begriff Chatbot an C-3PO denken – den herzensguten, aber arg geschwätzigen Roboter im goldenen Outfit. Die Forschung im Erdenjahr 2016 (nach christlicher Zeitrechnung) ist zwar noch nicht ganz so weit, um eine derart menschelnde Maschine zu bauen. Aber sie macht große Fortschritte – und fängt mit kleinen Helfern an.

Jahrzehntelang galt die Kommunikation zwischen Mensch und Maschine als größte Herausforderung. Dank Forschungen zu künstlicher Intelligenz, einer immer besser werdenden Erkennung von Sprache und Kontext, einer immer größeren Datenbasis im Hintergrund und der flächendeckenden Verbreitung von Smartphones schicken sich Chatbots nun erstmals an, den Massenmarkt zu erobern.

Mit künstlicher Intelligenz Kunden gewinnen

Derzeit vergeht kaum ein Tag, an dem nicht neue Bots für den Kundenchat vorgestellt werden. Wozu das Ganze? Zu den Vorteilen zählt,

• dass die Kommunikation und die gelieferten Inhalte bzw. Antworten personalisiert sind.
• dass viele Chatbots in Kommunikations-Apps wie den Facebook Messenger Chat integriert sind. Mindestens eine davon nutzen die meisten ohnehin auf ihrem Smartphone. So können sie schnell auf die Bots zugreifen, ohne eine separate App herunterladen und installieren zu müssen.
• dass Unternehmen 24 Stunden am Tag und 7 Tage die Woche „persönlich“ ansprechbar sind.
• dass die Chatbots permanent dazulernen und sich so kontinuierlich verbessern.

Zwei derzeit noch gewichtige Nachteile sollen jedoch nicht verschwiegen werden: Viele Chatbots stoßen nach wie vor schnell an Grenzen, wenn man von vorhersehbaren Kommunikationspfaden abweicht – und können so für Frust sorgen. Zudem gibt es nicht wenige Insider, die datenschutzrechtliche Bedenken äußern.

Persönlicher Kundenchat mit Kollege Computer

Was bereits alles möglich ist, zeigt ein kleiner Streifzug durch die Welt der Chatbots. Starten wir zunächst mit einer Spielerei: Im Auftrag des Bundestags fungiert ein putziger Bundesadler als virtueller Berater, der sich redlich Mühe gibt, Bürgern die große Politik zu erklären. Fachfremde Fragen wie „Was geht ab?“ beantwortet er jedoch mitunter mit einem wenig humorvollen: „Ich bin leider kein Veranstaltungs-Berater.“

Echten praktischen Nutzwert versprechen Gesprächspartner, die sich im Kundenchat um die Beantwortung individueller Anfragen bemühen. Da wäre zum Beispiel Flux, der Auskunft zu Störungen auf Strecken der Wiener Verkehrsbetriebe geben kann. Oder der Benzinchat von Das Örtliche, der unter anderem die günstigste Tankstelle in der Nähe nennt. Wetterberater wie die Katze Poncho oder der Bot von WetterOnline sorgen dafür, dass man nicht im Regen stehen gelassen wird. Auch das ist möglich: DoNotPay ist nach eigenen Angaben der weltweit erste Roboteranwalt, der anhand eines Chats mit seinen Nutzern versandfertig Widerspruchsschreiben für Strafzettel aufsetzen kann. Angeblich sollen damit in London und New York, wo der Dienst derzeit angeboten wird, bereits mehr als 160.000 Zahlungsaufforderungen zurückgenommen worden sein.

Angesichts der Tatsache, dass es allein für Facebook Messenger Chats mittlerweile mehr als 11.000 Helferlein gibt, wird auch das Potenzial für Handelsunternehmen mehr als deutlich. Hier dürften sie sich vor allem als Shopping-Hilfen im Mobile-Marketing einsetzen lassen. So bietet etwa die amerikanische Modekette Spring einen virtuellen Einkaufsberater und die Fast-Food-Kette Tacobell einen Tacobot, über den man schnell sein Wunschmenü zusammenstellen kann.

Fazit: Chatbots sind gekommen, um zu bleiben

Viele Chatbots sind noch nicht wirklich ausgereift, und manch einer dürfte sich die Frage stellen, welchen Nutzen sie haben. Leidige oder auch lustige Anfängerfehler sollten jedoch nicht darüber hinwegtäuschen, dass ihnen wohl die Zukunft gehören wird. Und das nicht nur, weil zahlreiche Unternehmen derzeit viel Geld in diese Technologie investieren. Die Bots werden von Tag zu Tag besser und sind für Kunden sowie Anwender leicht zu bedienen. Hinzu kommt, dass sie zahlreiche Aufgaben, für die bisher verschiedene Apps installiert werden mussten, aus einer Hand erledigen können – und das ohne separate Installation. Auch die Programmierung eines eigenen Bots dürfte bald kein Hexenwerk mehr sein. Wer es ausprobieren und sein Online-Marketing mit einem kleinen Roboter aufbürsten will, findet dazu heute bereits Services wie Recast.ai.