Was ist die Customer Experience?

Der Begriff Customer Experience (CX) beschreibt die Erfahrung, die Kunden machen, während sie mit einem Unternehmen interagieren. Weiter umfasst sie die subjektive Bewertung der Erlebnisse von Kunden. Diese können an verschiedenen Kontaktpunkten während einer Customer Journey vorkommen. Eine Customer Journey beschreibt die Zyklen, welche ein potenzieller Kunde vor dem Kauf eines Produkts durchläuft. Seine Kundenerfahrungen können positiv oder negativ sein.

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Warum ist Customer Experience so wichtig?

Eine gute Customer Experience hilft Unternehmen dabei, Gewinne zu erwirtschaften. Die Erfahrung, welche von Kunden in Verbindung mit der Marke gemacht werden, sollte stets so positiv wie möglich sein. Nur so kann ein Unternehmen einen hohen Ertragswert sowie eine Markenbindung erreichen. Aus einer Studie geht hervor, dass 65 % der Befragten langfristige Kunden einer Marke werden, wenn diese positive Erlebnisse während der gesamten Customer Journey bieten kann.

Firmen, die keinen Wert auf die CX legen, verlieren oft das Rennen gegen Mitbewerber mit einem Customer Experience Management. Ein einziger Fehler bei der Kundenerfahrung kann dazu führen, dass es eine negative Rezension gibt. Diese kann sich wiederum negativ auf den Umsatz des Unternehmens auswirken. Durch das Erzielen einer guten Rezension lassen sich hingegen echte Wettbewerbsvorteile erzielen. Oft reicht dem Kunden eine schlechte Erfahrung aus, um zu einem anderen Unternehmen zu wechseln. Momentan ist der Markt durch viele Produkte gesättigt. Wenn das Produkt keinen Mehrwert gegenüber der Konkurrenz bietet, ist die Customer Experience oft der einzige Weg, Kundenbeziehungen langfristig zu stärken.

Vorteile einer guten Customer Experience

Um die CX effektiv zu verbessern, sollten alle Mitarbeiter die Wichtigkeit verstehen. Denn sie hat auch Auswirkungen auf das Empfehlungsmarketing. Eine negative Kundenzufriedenheit kann dafür sorgen, dass die Konkurrenz die unzufriedenen Kunden gezielt abwirbt. Weitere Vorteile:

  • Die Kundenbindung wird verbessert
  • Kundenzufriedenheit steigt
  • Gute Rezensionen
  • Neukunden werden schneller generiert
  • Die Kaufbereitschaft der Kunden steigt
  • Das Empfehlungsmarketing wächst
  • Reduzierung von Reklamationen und Kundenbeschwerden
  • Stärkere Abgrenzung von der Konkurrenz
  • Kosten für Kundenservice und Akquise können eingespart werden
  • Umsatzsteigerung

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Wie misst man Customer Experience?

Um die Kundenzufriedenheit messen zu können, benötigen die Unternehmen Daten. Dazu sind Kundenumfragen ein praktisches Mittel. Besonders interessant sind abgewanderte Kunden. Diese geben oft preis, was sie genau dazu gebracht hat, sich dem Unternehmen abzuwenden. Dadurch können eigene Touchpoints verbessert werden. Das Engagement und die Loyalität der Kunden können auch durch den Net Promoter Score (NPS) gemessen werden.

Kennzahlen, um Customer Experience zu messen:

  • Kundenzufriedenheitsrate (Customer Satisfaction Score)
  • Kundenaufwandsrate (Customer Effort Score)
  • Weiterempfehlungsrate (Willingness for Recommendation Score)
  • Kundenabwanderungsrate (Customer Churn Rate)

Oft werden die Kundenerlebnisse der einzelnen Schritte anhand der Customer Journey gemessen, um eine genau für diesen Bereich eine passende CX zu entwickeln.

Wie können Unternehmen die Customer Experience verbessern?

Dazu sollte man Daten wie Umfragen und Bewertungen sowie aus sozialen Medien sammeln. Damit das Feedback sofort umgesetzt werden kann, ist es wichtig, dass der Kundensupport Zugriff auf die Ergebnisse hat. Feedbackschleifen für interne Mitarbeiter können die Informationen zusammenfassen.
Für eine hervorragende Customer Experience sollten Unternehmen eine Omnichannel-Strategie haben. So können Firmen jeden einzelnen Schritt und jede Konversation nachverfolgen. Chatbots oder Hilfebeiträge wie FAQ können einem Nutzer dabei helfen, schnell eine Antwort auf seine Frage zu erhalten. Und das ohne, dass dieser erst eine Nummer anrufen oder eine E-Mail schreiben muss. Mit der Hilfe von künstlicher Intelligenz werden sich wiederholende Aufgaben immer schneller erledigt.

Weitere Möglichkeiten, die CX zu verbessern:

  • Personalisierte Inhalte

Die meisten Kunden erwarten in der heutigen Zeit, dass ihr Erlebnis mit dem Unternehmen personalisiert ist. Das bedeutet, dass sie zum Beispiel Produktempfehlungen anhand früherer Käufe erhalten oder die bevorzugte Zahlungsart gespeichert wird. Es wird dem Supportteam helfen, Daten wie Vorlieben, Interessen und Gewohnheiten zu sammeln, um die Customer Experience weiter zu verbessern.

  • Proaktive Erlebnisse

Um sich von der Konkurrenz abzugrenzen, reicht es nicht mehr aus, auf die Bedürfnisse zu reagieren. Besser ist es, wenn Firmen proaktiv handeln, und den Erwartungen immer einen Schritt voraus sind. Dadurch wird der Kunde die Interaktion mit dem Unternehmen als positive Erfahrung in Erinnerung behalten.