Was ist ein Chatbot?

Ein Chatbot ist eine Software mit künstlicher Intelligenz (KI), die ein Gespräch (oder einen Chat) mit einem Benutzer in natürlicher Sprache simulieren kann. Dabei findet die Konversation über Messaging-Anwendungen, Websites, mobile Apps oder über das Telefon statt, also per Texteingabe oder über Sprache.

Chatbots werden oft als eine der fortschrittlichsten Formen der Interaktion zwischen Mensch und Maschine beschrieben. Aus technologischer Sicht stellt ein Chatbot jedoch nur die natürliche Weiterentwicklung eines Frage-Antwort-Systems dar. Das Formulieren von Antworten auf Fragen in natürlicher Sprache ist eines der typischsten Beispiele für die Anwendung im modernen Business-Bereich.

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Funktionen eines Chatbots

Die schnell fortschreitende Technologie hat zahlreiche Unternehmen motiviert, ihr Geschäft von traditionellen zu digitalen Plattformen zu verlagern. Firmen bieten so zusätzlichen Komfort in der Kundenkommunikation und im Kundenservice, indem sie KI-Techniken auf ihren digitalen Plattformen implementieren. Eine KI-Technik, die in ihrer Anwendung und Nutzung zunimmt, sind Chatbots. Einige Beispiele für die Chatbot-Technologie sind virtuelle Assistenten wie Amazons Alexa und der Google Assistant sowie Messaging-Apps wie WeChat und der Facebook Messenger.

Ein Chatbot ist ein automatisiertes Programm, das wie ein Mensch mit Kunden interagiert und dessen Interaktion wenig bis gar nichts kostet. Chatbots betreuen Kunden zu jeder Tages- und Wochenzeit und sind weder zeitlich noch örtlich begrenzt. Dies macht die Implementierung für viele Unternehmen attraktiv, die möglicherweise nicht über die Arbeitskräfte oder finanziellen Ressourcen verfügen, um die Mitarbeiter rund um die Uhr arbeiten zu lassen.

Welche Arten von Chatbots gibt es?

Es gibt zwei wesentliche Gruppierungen von Chatbots: die regelbasierten und die AI-basierten.

Regelbasierte Chatbots

Regelbasierte Chatbots sind in ihrer Konversation eingeschränkt. Sie können nur auf eine festgelegte Anzahl von Vokabeln und Anfragen reagieren und sind somit so intelligent wie ihr Programmiercode. Ein Beispiel für einen regelbasierten Bot ist ein automatisierter Banking-Bot, dem Anrufer Fragen stellt, um zu verstehen, was zu tun ist bzw. worum sich sein Anliegen dreht.

Würde der Kunde auf die Frage „Kontostand, Überweisung oder Rechnungszahlung“ mit „Kreditkarten-Guthaben“ antworten, würde der Bot die Anfrage nicht verstehen. Entweder würde er den Befehl wiederholen oder den Anrufer an einen menschlichen Assistenten weiterleiten.

Im Laufe der Zeit haben sich Chatbots mit der Weiterentwicklung der künstlichen Intelligenz deutlich verbessert und reagieren viel besser auf menschliche Interaktionen als Chatbots, die auf festgelegten Richtlinien basieren.

AI-basierte Chatbots

AI-basierte Chatbots verfügen hingegen über ein künstliches neuronales Netzwerk, das von den neuronalen Verbindungen des menschlichen Gehirns inspiriert ist. Der Bot ist so programmiert, dass er selbst lernt, wenn er mit neuen Dialogen und Wörtern vertraut gemacht wird. Mit jedem neuen Sprach- oder Textdialog erhöht sich die Anzahl der Anfragen, auf die er antworten kann. Das Gleiche gilt für die Genauigkeit jeder Antwort, die er gibt.

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Welche Einsatzmöglichkeiten gibt es?

Chatbots werden in einer Vielzahl von Branchen eingesetzt und für unterschiedliche Zwecke programmiert.

  • Es gibt Bots im Einzelhandel, die darauf ausgelegt sind, Lebensmittel auszuwählen und zu bestellen.
  • Wetter-Bots liefern die Wettervorhersagen für den Tag oder die Woche.
  • Außerdem gibt es schlicht ergreifend freundliche Bots, die mit Menschen sprechen, die einen Freund oder ein Gespräch brauchen.

Meta (die neue Muttergesellschaft von Facebook) hat einen Chatbot für maschinelles Lernen entwickelt. Dieser Bot schafft eine Plattform für Unternehmen, um mit Kunden über die Messenger-Anwendung zu interagieren. So können Benutzer Schuhe von Spring kaufen, eine Fahrt bei Uber bestellen oder sich mit der New York Times über die Nachrichten des Tages unterhalten. Stellt ein Nutzer der New York Times über die App eine Frage wie „Was gibt es heute Neues?“ würde der Bot auf die Anfrage antworten.

Auch die Fintech-Branche nutzt Chatbots, um Verbraucheranfragen und Anträge auf Finanzdienstleistungen zu erleichtern. Im Jahr 2016 nutzte Thinking Capital, ein Kreditgeber für kleine Unternehmen in Montreal, einen virtuellen Assistenten, um Kunden 24/7 über den Facebook Messenger zu unterstützen. Kleine Unternehmen, die auf einen Kredit hoffen, müssen nur die vom Bot gestellten Fragen zu Schlüsselqualifikationen beantworten. Werden sie als kreditwürdig eingestuft, erhalten sie eine Finanzierung von mehreren hunderttausend US-Dollar.

Chatbots und künstliche Intelligenz

Der Trend in der Chatbot-Entwicklung geht klar in Richtung AI-basiertes Modell. Nur AI-basierte Bots verstehen semantische Zusammenhänge und auch komplexere Informationen und können so Nutzern individuell weiterhelfen.

Die künstliche Intelligenz bietet ein gewaltiges Entwicklungspotential für Chatbots. Schließlich ist die größte Kritik an Bots im Allgemeinen die eingeschränkte Reaktionsfähigkeit und das mangelhafte Verständnis der Anfragen. Mithilfe einer KI kann das Problem leicht gelöst werden, da diese Nutzeranfragen tatsächlich verstehen und entsprechend reagieren kann.

Eine KI kann die Sprache des Nutzers erkennen und die eigentliche Intuition der Anfrage verstehen – und das auch, wenn sie in langen und komplexen Sätzen eingebettet ist. Dies wird durch Methoden des Deep-Learning realisiert, das auf den Prinzipien des „Reassuring“ und „Dreaming“ basiert.

Beim Reassuring werden intelligente Rückfragen seitens der KI gestellt. So kann sie ermitteln, welches Themenfeld genau gemeint ist und durch „Nachhaken” beim Nutzer bessere Ergebnisse liefern. Dabei lernt der Bot bei jeder neuen Anfrage dazu. Beim Dreaming macht die KI Vorschläge für neue Themen, die auf KI-Empfehlungen basieren.  So erschließt der Bot immer mehr neue Themen, erweitert sein Wissen und passt sich den Bedürfnissen der User weiter an.