Usability-Fehler

Wohl kaum etwas nervt mehr als eine unübersichtliche und hakelig zu bedienende Webseite. Bei einem Hobby-Sammler, der mir die Schmuckstücke seiner Gesteinskollektion präsentieren will, ist das noch zu verschmerzen. Bei Online-Shops oder Unternehmen, die im Netz für sich und ihre Leistungen werben wollen, sieht das ganz anders aus. Als „signifikant relevante Hebel zur Erhöhung der Kaufwahrscheinlichkeit“ identifiziert die Online-Shop-Studie von Statista vor allem

Insgesamt wurden für die  Usability-Analyse 1300 Online-Shops anhand von 115 Prüfkriterien untersucht. – Grund genug also, die Gebrauchstauglichkeit der eigenen Webseite genauer unter die Lupe zu nehmen und das Nutzererlebnis zu optimieren.

Zufriedene Anwender bleiben – und kommen wieder

Besucher kommen in aller Regel aus einem ganz bestimmten Grund auf eine Webseite: Sie suchen ein Produkt, eine Dienstleistung oder gezielt Informationen. Jede unnötige Hürde, die ihnen dabei im Weg steht, führt dazu, dass sie sich abwenden und lieber andere Seiten anklicken, die eine schnellere Lösung versprechen.

Was eine gut zu nutzende Webseite ausmacht, hängt zwar immer auch mit dem Unternehmen und der Zielgruppe zusammen. Aber die zentralen Ziele darf man sich getrost von der internationalen „DIN EN ISO 9241 – Ergonomie der Mensch-System-Interaktion“ abgucken. (Die umfangreiche Richtlinie regelt, wie Computersysteme beschaffen sein sollten, sodass Menschen, die damit arbeiten, keinen Schaden nehmen; sie ist ergo auch für App-Entwickler oder GUI-Designer von direkter Bedeutung.) Leitkriterien für die Gebrauchstauglichkeit sind dort

  • Effektivität,
  • Effizienz und
  • Zufriedenheit.

Mit anderen Worten: Nutzer sollen ihr Ziel genau, vollständig und mit möglichst wenig Aufwand erreichen. Gelingt dies auch im Online-Geschäft, entwickeln die Besucher bei der Nutzung eine positive Einstellung – und kommen beim nächsten Einkauf gerne wieder.

In spätestens drei Klicks am Ziel – mit unseren Usability-Tipps gelingt es!

Die zentrale Usability-Strategie heißt: Lieber eine eigene Site aufsetzen (für ein Produkt, ein Projekt etc.) als einen neuen Button zu montieren. Denn ein Besucher, der einen Shop oder Firmenauftritt ansurft, hat meist ein klares Ziel. Das kann ein Produkt, eine Dienstleistung oder eine bestimmte Information sein. Auf dem Weg dorthin sollte man ihm möglichst wenige Steine in den Weg legen. Konkret auf eine Seite bezogen heißt das: übersichtlich und einheitlich strukturieren. Dazu zählen vor allem

  • eine intuitive Bedienerführung,
  • eine deutlich lesbare Schrift,
  • sehr gute Ladezeiten sowie
  • eine klare Gliederung.

Leider werden noch immer zu viele Webseiten vom Portfolio geprägt (schließlich will man zeigen, was man alles hat oder kann). Auf Außenstehende wirkt das aber meist nur verwirrend und nervig. Bevor ich mich durch Link-Ketten geklickt habe, bin ich längst schon bei der Konkurrenz. Als Faustregel gilt: Mit höchstens drei Klicks sollte das Ziel erreicht sein.

Sauber und sparsam programmieren

Beim technischen Aufbau geht man mit dem kleinsten gemeinsamen Nenner auf Nummer sicher. Korrekter Standard-Code – er lässt sich mit dem Validation Service des World Wide Web Consortiums (W3C) testen und zertifizieren – ist bei der Programmierung Pflicht, aufwendige Multimedia-Effekte sind die Kür. Wer sie trotzdem einsetzt – und das kann etwa bei Grafikagenturen durchaus verständlich sein –, sollte sich bewusst machen: Mit den steigenden Anforderungen sinkt die Zahl der Nutzer, die die Seite tatsächlich so flott und hübsch sehen, wie sie gedacht war.

Der Kunde ist König“ heißt im Web: Bei Videos, Filmen etc. sollte er informiert werden und handeln können, beispielsweise mit Statusanzeigen während des Ladens oder mit Steuerelementen bei Multimedia. Speziell Flash-Inhalte – seit jeher ein bewährtes Mittel, Besucher zu vergraulen – sind nach wiederholten Sicherheitslücken kaum mehr ratsam (und seit HTML5 auch nicht mehr unbedingt notwendig).

Formular-Schikanen entschärfen

Spätestens bei einer Anfrage oder Bestellung werden Eingabeformulare nötig. Auch hier gilt es, Hindernisse aus dem Weg zu räumen. Wer Name, Adresse, Telefonnummer, Kontoverbindung und Schuhgröße abfragt, bevor er einen Prospekt zuschickt, macht seine Besucher – und potenzielle Kunden erst recht – stutzig. Formulare also nur, wenn sie notwendig sind, und dort mit möglichst wenigen Pflichtfeldern!

Ebenfalls gut: Der Cursor kann bereits im ersten Feld gesetzt werden, damit der Besucher gleich mit der Eingabe loslegen kann. Eine sichere Übertragung der Daten sollte selbstverständlich gewährleistet und dem Interessenten früh und deutlich zugesichert werden.

Auf Tauglichkeit prüfen (lassen)

Als sinnvoll haben sich Funktionstests auf unterschiedlichen Plattformen und von Außenstehenden (!) erwiesen. Ein Dropdown-Menü, das bei mir tadellos funktioniert, kann mit einem anderen Browser zur Flaute werden.

Für solche Tests braucht es kein kostspieliges Testlabor. Wertvolle Hinweise können meist schon Freunde und Bekannte geben, die den Auftritt durchklicken. Eine Alternative für Online-Projekte mit Budget ist ein Usability-Test per Crowdsourcing. Eine schnelle Möglichkeit, sich ein Bild von der Tauglichkeit des eigenen Internet-Auftritts zu verschaffen, ist der Selbsttest des Vereins Usability in Germany (UIG). Fast noch wichtiger ist aber der Google-Test auf Optimierung für Mobilgeräte (entsprechende Hinweise gibt auch die  Search Console).

Content auf der Website regelmäßig aktualisieren

Usability bezieht sich nicht zuletzt auf die Inhalte. Auch die sollen vor allem brauchbar sein. Veraltete Informationen machen die Seite nutzlos, so gut und schön sie sonst ist.

Insbesondere Mittelständler und Kleinunternehmen, die keine eigene Marketing- und Presseabteilung haben, starten oft euphorisch mit einem Newsblog samt Facebook- und Twitter-Account, verlieren die Pflege nach kurzer Zeit aber aus den Augen. Auf Besucher wirkt das wie eine Bauruine: Liegt der letzte Eintrag schon ein Jahr zurück, stellt sich die Frage, ob es die Firma überhaupt noch gibt.

Stellen Sie sich die Testfrage: „Wer braucht das? Und wenn ja: Wozu?“

Überdenken Sie die Struktur Ihrer Website! „Möglichst wenig – und das immer aktuell“ lautet der Wahlspruch der Usability. Das gilt für jede Seite, für jede Einkaufsabwicklung und jeden Newsletter, für die Navigation ebenso wie für die Suchfunktion.

Fazit: 7 Usability-Regeln

Konkreter wird es bei den sieben Grundsätzen der Dialoggestaltung nach DIN EN ISO 9241-110 (Ergonomie der Mensch-System-Interaktion – Teil 110: Grundsätze der Dialoggestaltung), die für Unternehmen und Shop-Betreiber essenziell sind. Ob als Checkliste oder Mantra – sie sollten unbedingt verinnerlicht werden. Wer hier patzt, läuft Gefahr, seine Kunden zu vergrätzen. Das sind die sieben goldenen Usability-Regeln:

  1. Aufgabenangemessenheit: Der Dialog sollte den Benutzer unterstützen und unnötige Arbeitsschritte ersparen. Das funktioniert beispielsweise mittels voreingestellter Parameter in Formularen und mit einer Suche, die wichtige Informationen leichter zugänglich macht, während sie unnötige Auskünfte vermeidet.
  2. Selbstbeschreibungsfähigkeit: Die Nutzerführung ist intuitiv, lässt den Besucher nicht orientierungslos und gibt ihm Hilfestellungen. Maßnahmen sind hier etwa die Einteilung eines Bestellvorgangs in kleine Schritte, die der Käufer nachverfolgen kann, oder auch die Anzeige einer Sanduhr, wenn er auf Rückmeldung warten muss.
  3. Steuerbarkeit: Der Webseitenbesucher muss in der Lage sein, die Dialogrichtung und -geschwindigkeit zu bestimmen. Hier kommen unter anderem Zurück-Buttons infrage oder die Möglichkeit, einen Dialog abzubrechen und zur Startseite zurückzukehren.
  4. Fehlertoleranz: Irren ist menschlich. Deshalb sollte die Softeware Nutzereingaben auf Plausibilität prüfen und etwaige Fehler verständlich erklären. Die Zeiten der „Guru Meditation“ sind seit dem Commodore Amiga vorbei. Besser ist es beispielsweise Korrekturmöglichkeiten anzubieten.
  5. Erwartungskonformität: Enttäuschungen hat niemand gern. Eine Webseite sollte daher konsistent aufgebaut sein, etwa durch Buttons, die so beschriftet sind, dass klar ist, was beim Anklicken passiert. Ein weiteres Beispiel ist der Warenkorb in einem Shop, den die meisten Nutzer aus Gewohnheit in der rechten oberen Ecke des Bildschirms erwarten.
  6. Individualisierbarkeit: Dieser Faktor wird nicht zuletzt mit der zunehmenden Mobilnutzung immer wichtiger und kann echte Wettbewerbsvorteile verschaffen. Idealerweise lassen sich die Bedienelemente und auch die Inhalte einer Webseite vom Nutzer individuell nach seinen Vorlieben anpassen und konfigurieren, ohne dass das gesamte Konstrukt zum unübersichtlichen Puzzle wird.
  7. Lernförderlichkeit: Wer mehr wissen will – oder generell einfach unsicher bei der Bedienung von Online-Dialogen ist –, soll die Möglichkeit haben, zu lernen und zu testen. Hier können beispielsweise FAQs, Sitemaps und die Möglichkeit von Testbestellungen oder -zugängen sinnvoll sein.

 

7 Tipps wie Sie die Usability Ihrer Website verbessern können
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