Was ist die Retention Rate?
Die Retention Rate ist ein feststehender Begriff im Bereich des Marketings. Sie sagt aus, wie stark die Kundenbindung zwischen Unternehmen und Kunden ist. Ziel von Marketing sollte es nicht nur sein, Kunden zu gewinnen, sondern diese auch zu behalten. Nur so entsteht eine nachhaltige und gewinnbringende Kundenbeziehung. Bestandskunden sind das A und O eines erfolgreichen Unternehmens.
Die Retention Rate zeigt den wenig greifbaren Begriff von Kundengewinnung und Kundennachhaltigkeit in einer einfachen Zahl auf und lässt sich mit wenigen Daten berechnen.
Was sagt die Retention Rate aus?
Die Retention Rate kann auch als Kundenbindungsrate bezeichnet werden. Mit ihr lässt sich berechnen, wie hoch der Prozentsatz an den Kunden ist, die nicht nur Zufallskunden sind, sondern bleiben und zum verlässlichen Kundenstamm werden.
Warum ist die Retention Rate wichtig?
Die Retention Rate hilft dabei, Prozesse im Unternehmen zu optimieren, damit Kunden in Zukunft gehalten werden können. Wenn immer wieder neue Kunden akquiriert werden müssen, weil Erstkunden nie wieder kommen, dann ist das nicht besonders nachhaltig und verursacht hohe Marketingkosten.
Die Retention Rate kann also als Indikator für die Kundenbindung verstanden werden und dann durch verschiedene Maßnahmen optimiert und somit verbessert werden.
Das Ziel sollte es also immer sein, Kunden langfristig an ein Unternehmen zu binden. Denn eine loyale Kundenbindung ist der Erfolgsfaktor für jedes Unternehmen.
Wie berechnet man die Retention Rate?
Die Retention Rate lasst sich mit einer einfachen Formel errechnen. Zuerst muss ein bestimmter Zeitraum festgelegt werden. Von dem aktuellen Kundenbestand werden die Neukunden abgezogen, durch die Kundenanzahl zu Beginn des Zeitraums geteilt und anschließend mit 100 multipliziert.
Berechnung der Retention Rate, Grafik von heise regioconcept
Woran erkennt man eine gute Retention Rate?
Je mehr Kunden gehalten werden konnten, desto besser. Hier gilt also, je höher die Rate, desto besser.
Was ist Net Retention?
Die Retention – oder auch NRR für Net Revenue Retention – hat weniger mit der Kundenbindung zu tun. Sondern hier geht es um den Umsatz, der in einer bestimmten Zeitperiode umgesetzt werden konnte. Allerdings werden hier spezifisch die Umsätze von Bestandskunden einbezogen.
Zielführende Maßnahmen zur Verbesserung der Retention Rate
Jetzt stellt sich natürlich die Frage, wie die Retention Rate verbessert werden kann. Wie können Kunden gehalten werden, nachdem sie gewonnen wurden? Wie kann das Retention Rate-Marketing sinnvoll, zielführend und smart geführt werden?
1. Die Technik sollte professionell sein
Eine ausgefeilte Technik und Professionalität in diesem Zusammenhang sind mittlerweile ein absolutes Must-have. Das bedeutet zum Beispiel, dass eine Website modern und zielgruppengerecht gestaltet ist und einwandfrei funktioniert, und zwar von den verschiedenen Endgeräten aus. Auch der Content sollte sinnvoll sein und regelmäßig optimiert und erneuert werden. Auch über einen Auftritt in sozialen Medien sollte nachgedacht werden, je nach gewünschter Zielgruppe.
2. Kundenservice, der den Kunden versteht
Ein guter Kundenservice ist enorm wichtig. Wenn der Kunde zunächst gewonnen ist, muss er in jedem weiteren Schritt überzeugt werden. Ein überdurchschnittlich guter Kundenservice ist gerne gesehen und wird die Loyalität zum Unternehmen mit Sicherheit enorm steigern. Das heißt, dass der Kundenservice erreichbar, leicht aufzufinden und lösungsorientiert sein sollte. Es gilt das Motto „Der Kunde ist König“.
3. Den Kunden bei jedem Schritt begleiten
Jeder Schritt des Prozesses, den ein Kunde mit einem Unternehmen durchläuft, sollte reibungslos verlaufen und auf ihn abgestimmt sein. Die Customer Journey muss gut durchdacht sein, dazu gehört es auch, den Kunden nach dem Kauf weiterhin über Leistungen und Extras auf dem Laufenden zu halten. Wenn man Kunden behalten möchte, endet die Customer Journey nicht mit dem Kauf einer Dienstleistung oder eines Produktes, sie geht darüber hinaus.
4. Der Kunde muss sich gesehen fühlen
Es sollte so viel wie möglich personalisiert und auf jeden einzelnen Kunden zugeschnitten sein. Dafür gibt es zahlreiche CRM-Systeme und Tools, die einem Unternehmen das Customer-Relationship-Management vereinfachen und erleichtern. Je angesprochener ein Kunde sich fühlt, desto höher ist die Wahrscheinlichkeit, dass er zum Unternehmen zurückkehrt, was wiederum einer guten Retention Rate zugutekommt.
5. Bonusprogramme
Wenn möglich sollten Bonusprogramme angeboten werden, die ganz automatisch zur Loyalität beitragen. Je nach Branche lässt sich dies durch Coupons oder besondere Dienstleistungen nutzen. Das E-Mail-Marketing ist eine wichtige Schnittstelle für diesen Bereich, um die Kunden immer erreichen zu können. Das wird die Markenloyalität steigern, ohne dass der Kunde sich dabei genervt fühlt. Immerhin gibt es hier Vorteile und die bekommt nun einmal jeder gerne.
Hinterlasse einen Kommentar