Online-Bewertungen

„Wenn Sie zufrieden waren, sagen Sie es weiter. Wenn nicht, sagen Sie es uns!“ – Das war einmal. Es funktioniert vielleicht noch bei Kunden, zu denen eine persönliche Beziehung besteht. Doch die Möglichkeiten, eine Beschwerde im Internet öffentlich loszuwerden – ob nun sachlich oder mit Schaum vor dem Mund –, sind zahlreich, und sie werden zunehmend genutzt, auch weil Social Media und Suchmaschinen zu Kundenkommentaren eifrig anregen. Unternehmen können sich dem nicht entziehen; sie müssen offensiv damit umgehen.

Präventiv: Um Bewertung bitten erzeugt Wohlwollen

Das Selbstverständlichste nur der Vollständigkeit halber: Wer schlechte Produkte und Dienstleistungen unfreundlich oder inkompetent verkauft, dem ist nicht zu helfen, Punkt. Bei sporadischen Fehlern hingegen hängen die Folgen stark vom betrieblichen Qualitätsmanagement ab: Je erwünschter es ist, Fehler zu entdecken, desto größer die Chance, betroffene Kunden zu besänftigen, bevor sie eine Beschwerde online stellen. Das weiß mittlerweile jeder eBay-Verkäufer.

Zum kleinen Einmaleins im Umgang mit Online-Bewertungen gehört außerdem, dass überhaupt klar ist, ob und auf welchen Bewertungsportalen das eigene Unternehmen gelistet ist. Wenn dort ein eigenes Unternehmensprofil vorgesehen ist, sollte man werbliche Aussagen nur mit größter Zurückhaltung platzieren. Denn eine kritische Bewertung wird erst recht scharf ausfallen, wenn dem Kunden genau das Versprechen entgegenprangt, das bei ihm nicht eingehalten wurde: „Von wegen overnight …!“

Effektiv vorbeugen lässt sich wirklich schädlichen negativen Bewertungen damit, offensiv um Bewertungen zu bitten.

  1. Das treibt die Gesamtzahl der Bewertungen in die Höhe, sodass
  2. der Anteil negativer Bewertungen weniger ins Gewicht fällt, und
  3. erzeugt von vornherein Wohlwollen, selbst bei unzufriedenen Kunden.

Hinzu kommt die Psychologie: Wer durch ein freundliches Empfehlungsmarketing zum Sterneklicken geleitet wird, wirft immer auch ein Auge auf die schon abgegebenen Bewertungen und passt sich tendenziell an – wenn er nicht auf unglaubwürdige (weil bestellte) Lobhudeleien stößt, die erst recht zum Widerspruch reizen.

Im Ernstfall: Aufmerksam und entschlossen reagieren

Wo es möglich ist, auf sachliche negative Bewertungen direkt zu reagieren, sollten Unternehmen das unverzüglich tun: per Kommentar oder Kontaktaufnahme und auf Basis eines professionellen Beschwerdemanagements. Hierbei herrschen ähnliche Regeln wie beim Umgang mit Postings in sozialen Netzwerken. Vor allem muss auch für die Öffentlichkeit erkennbar sein, dass das Unternehmen

  • die Beschwerde konkret ernst nimmt,
  • irgendeine Art von Entschädigung anbietet und
  • weiß, was zu tun ist, damit sich so etwas nicht wiederholt.

Gelingt es, diese Botschaft rüberzubringen, kann sogar eine negative Bewertung am Ende ein positives Bild zeichnen.

Fazit: Aufwand kalkulieren und ein dickes Fell anschaffen

Und die wirklich bösen Bewertungen? Wut, Häme, Rufschädigung, Verleumdung und üble Nachrede? Wenn die Bewertung anonym ist, aber auch, wenn eine gütliche Einigung trotz Kontaktaufnahme nicht gelingt? – Der Rechtsweg ist durchaus möglich, kann aber besonders bei großen Bewertungsportalen dornig sein (die Kanzlei Hechler aus Schwäbisch Gmünd hat einige Beispiele online, unter anderem zu Google+ Local, die zeigen, dass man in jedem Fall Zeit, Geduld und einen guten Anwalt braucht). Unter Umständen ist es vernünftiger, offensichtlich unangemessene einzelne Bewertungen souverän sich selbst blamieren zu lassen. Dass sie nie ganz zu verhindern sein werden, wissen die meisten User ohnehin.

Hier finden Sie alle weiteren Teile aus der Reihe „Online-Bewertungen“:

Online-Bewertungen, Teil 1: Verbraucher glauben Verbrauchern am meisten

Online-Bewertungen, Teil 2: Kluges Couponing kann Kundenmeinungen kitzeln

Online-Bewertungen, Teil 3: Google findet Google+ Local am wichtigsten

Newsletter abonnieren

Verpassen Sie keinen Blog-Eintrag mehr!

Abonnieren Sie unseren Blog und halten Sie Ihr Online-Marketing-Wissen aktuell!
Newsletter abonnieren

Beitrag bewerten