Künstliche Intelligenz (KI) und ganz normale Unternehmen? Geht es bei den Schlagzeilen zum Thema KI nicht dauernd um die Liga, in der GAFA (Google, Apple, Facebook, Amazon) spielen? Doch, aber tatsächlich etabliert sich KI inzwischen zunehmend auch für den Hausgebrauch im Bereich der Optimierung der Kundenerfahrung, also der Customer Experience (CX).
Welche KI für KMU und warum überhaupt?
Einerseits sind kleine und mittlere Betriebe (KMU) mit wahnwitzig hochgeschraubten Kundenerwartungen konfrontiert. Amazon etwa legt die Latte nicht nur hinsichtlich Lieferschnelligkeit, Rückgabeoptionen und Produktinfos inklusive Bewertungen nahezu konkurrenzlos hoch. Bei dem Online-Megastore ist darüber hinaus auch das Retargeting hochgradig perfektioniert: Sind Sie sich nicht schon regelrecht durchschaut vorgekommen – von den treffsicheren Produktvorschlägen nach einer Suche oder Bestellung?
Andererseits: Wer hat schon genügend Kapazitäten frei, um technologisch auf- und nachzurüsten? „Digitale Transformation – ja, ja, machen wir demnächst. Wir hatten gerade erst die DSGVO…“ Eben wegen dieser Kapazitätsengpässe ist es aber sinnvoll, dass Sie in Technologien investieren, die mehr Effizienz in Ihr Geschäft bringen.
Drei Einstiegstipps zur Verbesserung der Customer Experience
Die Verbindung KI und Customer Experience wirkt erst einmal etwas komplex. Deshalb hilft es, wenn Sie das Thema für den Bedarf Ihres Unternehmens zunächst ganz pragmatisch strukturieren:
- Was ist KI überhaupt? Diese Frage ist für Sie ziemlich egal. Sie brauchen ohnehin keine selbstlernende Supersoftware wie AlphaGo, und oft ist die künstliche Intelligenz von gestern heute nur noch ganz normale Automatisierung. Verschwenden Sie also keine Zeit mit Definitionen – es geht einfach um digitale Innovation, die Sie sich auch leisten können.
- Herausforderungen für die Customer Experience? Kreisen Sie Ihre Problemzonen ein: Wo gibt es Beschwerden? Welche Abläufe sind zu langsam, zu aufwendig? Kennen Sie Ihre Kunden zu wenig, und fehlt es an Personalisierung usw. Für solche Fälle brauchen Sie Troubleshooter. Auch wenn Sie keine krassen Fehler sehen – konkretes Entwicklungs- und Verbesserungspotenzial gibt es überall (schauen Sie mal, was die Konkurrenz anbietet). Dafür brauchen Sie einen Turbo. In jedem Fall geht es also hier um konkret lösungsorientierte Technologien. Denken Sie dabei stets auch an Bereiche, die sich indirekt auf die Kundenzufriedenheit auswirken können, etwa eine reibungslose und transparente Lieferkette oder Lagerverwaltung.
- Beispiele für gute Customer Experience: Lassen Sich sich andererseits ebenso von groß dimensionierten CX-Lösungen inspirieren. Denn Technologien wie KI, die heute noch den globalen Playern vorbehalten sind, sickern fast immer nach unten durch oder sie lassen sich schon jetzt skalieren, also auf unterschiedliche Unternehmensgrößen herunterbrechen. Cloud-Technologien sind hierfür ein typisches Instrument.
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KI für Ihre CX: Beispiele und Lösungsansätze
Dagegen lässt sich kaum etwas machen – ohne solche Kürzel kommen Sie beim Suchen nicht weit. Merken Sie sich gleich zwei weitere: CRM (Customer Relationship Management) und CEM (Customer Experience Management). Der Unterschied ist eher von akademischem Interesse; wichtig ist, dass es stets um einen optimalen Umgang mit Kunden geht. Egal welches der beiden Etiketten ein Anbieter bevorzugt – es gibt eine große Schnittmenge.
20 CRM-Systeme im Test: Die Tauglichkeit für KMU hatte auch das Magazin t3n im Blick, als es dieses dicke Bündel an Tools unter die Lupe nahm. „… nur was für Mittelständler und Großkonzerne? Dieses Vorurteil stimmt nur zur Hälfte“, meinen die Experten. Stets geht es aber um die richtigen Lösungen, wenn einem die Kundenerwartungen über den Kopf wachsen, ob Angebote und Rechnungen, Support, Social Media oder E-Mails … und immer wieder das Handling überbordender Datenmengen. Zum Fazit der Tester gehört unter anderem der gute Rat, auf Technologien zu setzen, die mit dem Unternehmen wachsen können.
Tools für die Kundenkommunikation: Der gelungene Kontakt mit Kunden ist eine unbedingte Voraussetzung für positive Customer Experience. Wie sonst vermitteln Sie ihrer Zielgruppe die Qualität ihres Angebots? In dem verlinkten Blogbeitrag finden Sie (neben dem bereits erwähnten Test) wichtige Kriterien und weitere Hinweise für die Auswahl solcher Tools.
Chat mit Kunden: Dieser Link führt zu einer breiten Auswahl unserer Blogbeiträge zum Thema. Chatfunktionen genießen hohe Akzeptanz in der Kundenkommunikation mit Unternehmen, etwa weil Fragen direkt auf der Webseite beantwortet werden, wo sie entstehen, und weil man die Antworten schwarz auf weiß hat, ohne Notizen machen zu müssen. Chatbots? – Geht auch; über die Hälfte der Deutschen kann sich vorstellen, mit so einem Automaten zu verhandeln, schriftlich oder mündlich. Wichtig: Der Chat soll eine Option sein! Bieten Sie immer auch alle anderen Kanäle an, die Sie kundenfreundlich bedienen können.
KMU-Assistenten in Entwicklung: Speziell für „kleinere Unternehmen, die selbst keine IT-Abteilung oder nur wenig Kapazitäten haben“ entwickelt das Departement Informatik der Hochschule Luzern (HSLU) zusammen mit dem Schweizer Dienstleister UMB einen Prototypen, der als digitaler Assistent an einem Helpdesk eingesetzt werden kann. Dienstleistungen im Bereich Smart Assistants oder künstliche Intelligenz, und zwar besonders im Hinblick auf das Kosten-Nutzen-Verhältnis, sollen schon bald im Angebot sein.
KI im Marketing: Hier kommen drei Praxisbeispiele. Bei KI im Marketing können Sie nämlich Wettbewerbsvorteile ergattern. Bemerkenswert wenige Unternehmen nutzen KI im Marketing, hat eine aktuelle Studie der SRH Hochschule Berlin ergeben. Und dass viele Unternehmen auf Unmengen nur potenziell nützlicher Daten sitzen wie der Drache auf dem Schatz, ist allgemein bekannt. Was hat Marketing mit Customer Experience zu tun? – Vor allem das: KI hilft dem Marketing, Menschen dann anzusprechen, wenn Sie empfänglich dafür sind, vielleicht sogar dringend nach Ihrem Angebot suchen. Oder sie hilft, genau dort nicht zu werben, wo der Kunde seine Ruhe haben will. Nur so zum Beispiel.
Personalisierung ist weit über das Marketing hinaus in der gesamten Customer Journey ein Schlüssel zu positiven Kundenerlebnissen. In diesem Schwerpunktbeitrag aus unserem Blog bekommen Sie praktische Hinweise und eine Menge an weiterführenden Links – inklusive der bei Personalisierungen obligatorischen Warnschilder zum Thema Datenschutz.
KI-Akzeptanz bei Mitarbeitern: Ihr Personal wird – ob mit oder ohne KI – der zentrale Faktor für eine positive Customer Experience bleiben. Vorausgesetzt, die Motivation stimmt! Neue Technologien, speziell die Digitalisierung, wecken hier allerdings schnell kontraproduktive Befürchtungen hinsichtlich der Jobsicherheit. Und das ist ja auch nicht rundweg von der Hand zu weisen. Umso wichtiger ist es, Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter proaktiv in Planungen einzubeziehen, damit aus „Working smarter“ kein „Working Desaster“ wird.
Fazit: Machen Sie sich schlau – über und mit KI!
Künstliche Intelligenz ist vielfach immer noch ein bisschen wie Sex unter Teenagern – alle reden darüber, keiner kennt sich wirklich aus. Wer sich aber auskennt, ist unschlagbar cool. Das gilt irgendwie auch für Unternehmen und KI.
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