„Der Einzelhandel befindet sich inmitten einer digitalen Revolution.“ – So leitet das Marktforschungsinstitut Ipsos die Präsentation seiner Omnichannel-Studie 2016 ein. Im Rahmen der Erhebungen haben z.B. 80 % der Befragten einen Vorteil des Online-Shopping darin gesehen, „Produkte gemütlich zu Hause auszusuchen“. Das passt zu einem von Statista ermittelten Zuwachs der in Deutschland online erzielten Umsätze: plus 46 % in den letzten zwei Jahren. Überproportional zugelegt haben dabei Kaufabschlüsse per Smartphone und Tablet.
Was heißt das jetzt für stationäre Einzelhändler – wenn gleichzeitig 57 % der Befragten bei Ipsos angeben, dass sie lokale Geschäfte bevorzugen (!) und 70 % nur einmal monatlich online shoppen? Vereinfacht gesagt heißt es,
- dass es bei der Frage „lokal oder online einkaufen“ nicht um ein Entweder-oder geht;
- dass es für den stationären Einzelhandel genau deswegen nicht so einfach ist;
- und dass man etwas in die Details einsteigen muss, wenn man die richtigen Schlüsse aus dem Kaufverhalten online und offline ziehen will.
Online-Handel und Ladengeschäft wachsen zusammen
Omnichannel – der Titel der Studie verweist bereits darauf, worum es zukünftig für den Einzelhandel geht: Einmischung in die „Online-Welt“, so wie diese sich auch in das eigene Geschäft einmischt. Bei Dienstleistungen wie dem Friseurbesuch wird es zwar noch eine Weile dauern, bis sie online funktionieren, ohne dass die Kunden ihre Wohnung verlassen müssen. Aber klassische Vor-Ort-Einkäufe wie frischer Kopfsalat? Kommt auch schon ins Haus und zwar unkompliziert: „Salat kaufen“ bei Google ergibt in der Regel mindestens ein Lieferangebot. Supermarktketten bieten oft kostenfreie Lieferung ab einem Mindestbestellwert; alternativ kann auch der ganze Einkauf online bestellt, bezahlt und dann fertig zusammengestellt abgeholt werden.
Der Trend erfordert neue Strategien für lokale Geschäfte
Online-Shopping und „einkaufen gehen“ – das zeigt dieses Beispiel – können sich also durchaus überschneiden. Die Chance des stationären Einzelhandels liegt genau hier: diese Schnittmenge möglichst optimal und maximal zu nutzen, und zwar offensiv. Entsprechende Strategien sollten ein paar weitere aktuelle Erkenntnisse beherzigen:
Bestandskunden gehen nicht so schnell an den Online-Handel verloren, wenn die Kundenbindung, die oft auf persönlicher Beziehung basiert, durch positive Online-Kundenerlebnisse verstärkt wird:
Neukundengewinnung kann ebenfalls über Online-Maßnahmen gelingen, wobei Händler damit natürlich zugleich auch die bestehende Kundenbindung unterstützen können:
Fazit: Sprengen Sie die Grenze zwischen Online- und Offline-Shopping!
Der deutsche Einzelhandel gerät im Omnichannel-Vertrieb ins Hintertreffen. Das diagnostizierten zuletzt noch im November 2015 die Marketingstrategen von strategy&. Höchste Zeit also, Online- und Offline-Geschäft zu verzahnen. Gratis-WLAN zwischen den Regalen ist ein Anfang, aber längst nicht alles. Der Einzelhandel kann mehr, wenn er will.
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