Kundenberatung per Live-Video-Chat

Online-Shops haben ein Problem. Das Problem heißt „Retouren“. Was Kunden zurücksenden, geht auf keine Kuhhaut. Zalando, branchenspezifisch besonders betroffen, gibt eine Retourenquote von 50 Prozent an. Exakte Zahlen sind von den meisten anderen großen Versandhändlern nicht zu haben, doch seriöse Schätzungen gehen davon aus, dass die Konsumenten in Deutschland jährlich eine nicht kleine dreistellige Millionenanzahl an Paketen zurückgehen lassen. Rücklaufer sind nicht nur ein erheblicher Kostenfaktor, sondern auch unter ökologischen Gesichtspunkten kein Gütezeichen für den Handel. Die Verschwendung von Ressourcen kommt in der Öffentlichkeit gar nicht gut an. Dass zum Beispiel Amazon Retourware, inklusive neuwertiger Produkte, massenhaft vernichtet, machte nicht nur negative Schlagzeilen, sondern war sogar dem Umweltministerium eine Rüge wert. Eine mögliche Lösung: Die Kundenberatung per Live-Video-Chat könnte die Rückläuferwelle bremsen. Dazu später mehr.

Retouren sind nicht nur eine Frage der Beratung

Wie können Online-Shops diese Retouren zurückdrängen? Besonders kleine und mittlere Händler tun sich schwer damit. Zudem sind einige Ursachen für den Retourenwahnsinn kaum oder gar nicht direkt beeinflussbar:

  • Das Verbraucherrecht räumt den Kunden weitgehende Rechte ein, online geschlossene Kaufverträge risiko- und kostenlos rückgängig zu machen. Zuletzt machte ein Urteil Furore, dass Matratzen sogar dann zurückgegeben werden können, wenn die Schutzfolie entfernt wurde.

  • Die Mentalität von Kunden, Bestellungen leichtfertig oder gar missbräuchlich zu tätigen, wird zudem durch aggressive Hervorhebung des Rückgaberechts gefördert. Kostendeckende Versandgebühren zu erheben ist praktisch schon geschäftsschädigend.

  • Manche Produkte verfehlen trotz aufwendiger Produktbeschreibung die Kundenerwartung besonders leicht – etwa wegen unklarer Konfektionsgrößen, allzu komplexer Handhabung oder Bedienung usw.

Allerdings gibt es auch Indizien dafür, dass es gerade kleinere Online-Händler schaffen können, die Retourenquote zumindest teilweise zu reduzieren – und zwar nicht nur, indem sie versuchen, die Strategien von Amazon, Otto und Co. nachzuahmen.

Der Live-Video-Chat bringt den Kunden live in den Online-Shop

Das Beispiel Video-Chat für eine eingehende Kundenberatung „wie im Geschäft“ hätte sich vor ein paar Jahren noch weitgehend utopisch angehört – inzwischen ist das längst Praxis. Und die Entwicklung digitaler Bildübertragung ist heute so schnell, weit verbreitet und auch kostengünstig, dass zumindest einfache Formen fast überall umsetzbar sein sollten.

Prominente Beispiele für die Kundenberatung per Live-Video-Chat gab es kürzlich auf internetworld.de. In der Elektronikbranche schickt etwa Saturn für einige Produktsparten seine Verkäufer mit Smartphone, Handstativ und Headset durch die Regalgänge. Kunden, die online eines der entsprechenden Produkte betrachten, können einen Chat mit einem Mitarbeiter eröffnen; dieser präsentiert dann den Artikel, berät den Kunden und führt auf Wunsch auch die Bestellung durch. Technisch wird der Service durch die vorhandene Lösung eines britischen Anbieters abgewickelt. Zwei weitere auf internetworld.de beschriebene Beispiele zeigen, dass auch Händler ohne stationäre Shops sowie B2B-Unternehmen von der Videoberatung profitieren können.

Nachhaltigkeitstraining mit den Kunden

Das Thema Retouren betrifft nicht allein Waren-Ressourcen, sondern auch die damit verbundene Logistik. Hier sehen sich Unternehmen zum Handeln herausgefordert, die ihre Marktposition speziell mit einem hohen ökologischen Anspruch verteidigen. Wissenschaftlich untersucht hat das Problem kürzlich der österreichische Naturprodukte-Anbieter Grüne Erde – mit dem Ergebnis, dass sich die Retourenquote in einem Pilotprojekt von 45 auf 30 Prozent verringern ließ – hochgerechnet auf 57 Millionen Euro Umsatz mit über 600 Einzelprodukten geht es hier also um erhebliche Einsparungen an Kosten und Ressourcen.

Think! First“ heißt das Projekt der Donau-Universität Krems, an dem Grüne Erde teilnahm. Eine Kombination aus Gamification Framework, persuasiven Designprinzipien und maschinellem Lernen sollte Kunden des Online-Shops animieren, gezielter und bewusster zu bestellen – konkret zum Beispiel mit bestimmten Voreinstellungen des Warenkorbs: Eine langsamere, aber ökologischere Versandart wurde als Standard vorgegeben oder die gemeinsame Lieferung aller bestellten Produkte voreingestellt. Außerdem wurden die Informationen zu Konfektionsgrößen verbessert.

Digital gestützte Anschaulichkeit bei der Online-Präsentation langlebiger Einrichtungsprodukte unterstützte schon zuvor die Kaufberatung – durch die 3D-Darstellung von Möbeln inklusive Auswahl verschiedener Modellvarianten, Kombination mit anderen Möbeln und Montageanleitung.

Fazit: Nutzen Sie die Kundenberatung per Live-Video-Chat!

Nicht zuletzt, weil über kurz oder lang damit zu rechnen ist, dass die Klimabilanz von Waren und Dienstleistungen flächendeckend eingepreist werden wird, lohnen sich Ansätze in allen Stufen des ressourcenintensiven Online-Handels, um das Retourenproblem in den Griff zu bekommen. Dass der Nebeneffekt dabei oft auch ein besseres Kundenerlebnis ist, sollte Online-Händler in Zeiten der sich ausbreitenden „Experience Economy“ zusätzlich motivieren. Mit einer Kundenberatung per Live-Video-Chat machen Sie jedenfalls nichts falsch.

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