Online-Shop Kundenservice Mobil

Die Technik des Online-Shops läuft sauber, der Versand funktioniert fix und zuverlässig – und trotzdem kaufen die Kunden lieber beim Mitbewerber? Trotz aller Anstrengungen von Betriebswirtschaftlern und Big-Data-Spezialisten, Kaufentscheidungen so rational wie möglich zu erklären, hat letztlich das Nutzererlebnis und das Unterbewusstsein einen enormen Einfluss auf das Verhalten der Kunden.

Vertrauen und Sicherheit sind das A und O im Online-Shop

Vertrauenswürdigkeit spielt dabei eine zentrale Rolle. So nutzten etwa nach Angaben von Statista im Jahr 2014 lediglich 49 % der Deutschen Online-Banking. Die Begeisterung sei also überschaubar und dafür seien „besonders ausgeprägte Sicherheitsbedenken“ der Hauptgrund. Was kann ich daraus als Online-Händler lernen? Zum Beispiel, dass ich dafür Sorge tragen sollte, dass sich ein Kunde beim Einkaufen in meinem Shop sicher fühlt.

Über die Vorteile, unterschiedliche Zahlungsmethoden anzubieten, sind wir bereits im zweiten Teil dieser Serie eingegangen. Es gibt jedoch noch mehr Stellschrauben. Dem Forschungszentrum ECC Köln zufolge zählen auf jeden Fall die Übersichtlichkeit von Startseite und Produktbeschreibungen und das leichte Auffinden relevanter Informationen dazu.

Darüber hinaus können vor allem Gütesiegel und Zertifikate als vertrauensbildende Maßnahmen dienen. Sie machen aber nur Sinn, wenn sie entweder aussagekräftig und allgemein bekannt sind oder zumindest in der angesprochenen Zielgruppe einen guten Ruf genießen. Bunte Embleme von Instituten, von denen noch nie jemand gehört hat, wirken in der Regel alles andere als vertrauenserweckend. Der Haken an verlässlichen Gütesiegeln ist allerdings, dass man für die Zertifizierung und Nutzung meistens Geld in die Hand nehmen muss, ohne gleich einen schnellen, direkt messbaren Erfolg erkennen zu können.

Der Kunde steht im Mittelpunkt

Neben der Vertrauenswürdigkeit ist die Kundenzentriertheit eine weitere wichtige Komponente. Das klingt zunächst wie eine Binsenweisheit, doch droht die Erinnerung daran im Alltag schnell auch mal verloren zu gehen. Insbesondere Mittelständlern stehen zwar selten die Ressourcen für ein eigenes Kundencenter zur Verfügung. In den meisten Fällen gibt es aber auch so noch genug Optimierungsmöglichkeiten in puncto Service. So sollten Online-Shop-Betreiber unter anderem darauf achten, dass

  • das Layout der Website übersichtlich ist;
  • ausreichend Kontaktmöglichkeiten zur Verfügung stehen und diese leicht aufzufinden sind;
  • der Internet-Auftritt mobil-optimiert ist;
  • der Kunde die Möglichkeit hat, mit einem Menschen zu sprechen – und nicht nur mit Textbausteinen abgespeist wird;
  • der Kunde schnell eine Reaktion erhält – sei es durch die Anzeige des Bestellstatus oder eine Antwort auf seine E-Mail.

Ob zur Kommunikation gleich ein Facebook- und ein Twitter-Account eröffnet werden müssen, lässt sich von Fall zu Fall unterschiedlich beantworten. Man sollte sich aber bereits im Vorfeld darüber im Klaren sein, dass Social-Media-Auftritte kontinuierlich gefüttert und gepflegt werden müssen. Eine News-Pinnwand, deren letzter brandaktueller Eintrag auf April 2012 datiert, ist ziemlich kontraproduktiv.

Nutzen Sie das Wissen der Profis für Ihren Online-Shop

Vor allem professionelle Weinhändler und der Internet-Riese Google können als nützliche Vorbilder für Online-Shop-Betreiber dienen. In puncto Vertrauenswürdigkeit funktionieren die Verkäufer des Rebensaftes wie Vermittler zwischen Produzent und Kunde: Sie schaffen den Überblick über eine riesige Auswahl, erfragen Kundenwünsche, bieten Tests an und sind erst zufrieden, wenn es der Käufer auch ist – jedenfalls gilt das für seriöse Branchenvertreter.

Und Google? Der Suchmaschinenbetreiber ist längst mehr als das: Er bietet eine Vielzahl von Tools und Services an, die überwiegend aus den Bedürfnissen und Wünschen der Kunden heraus entstanden sind. Freilich kann es sich der Konzern finanziell auch leisten, zu experimentieren und Ideen, die nicht funktionieren, sang- und klanglos wieder zu begraben. Mittelständler, die weniger Budget zur Verfügung haben, müssen gezielter arbeiten. Im Zweifelsfall sollten sie deshalb zumindest punktuell auf professionelle externe Hilfe zurückgreifen.

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