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Nein, man muss nicht mehr vor Glück schreien, wenn der Paketbote mit der sehnsüchtig erwarteten Ware vor der Tür steht. Tatsache ist vielmehr, dass Kunden mittlerweile einen reibungslosen Versand und eine schnelle Lieferung bei Online-Shops als selbstverständlich ansehen. Trotzdem gibt es noch zahlreiche Möglichkeiten, sich von der Konkurrenz abzuheben und hier mit besonderem Service zu punkten. Das zeigt auch eine Befragung von mehr als 10.000 Online-Shoppern durch das Forschungszentrum ECC Köln.

Kunden mögen große Auswahl im Online-Shop – auch bei der Lieferung!

„Customizing“, die Anpassung eines Produktes an individuelle Vorlieben, ist in anderen Bereichen längst gang und gäbe. Anbieter wie DaWanda oder Handmade at Amazon haben daraus sogar eigene Geschäftsmodelle gestrickt (sic!). Kein Wunder also, dass sich Online-Shopper auch mehr Mitsprache im Versand- und Lieferprozess wünschen.

So hielten 52 % der vom ECC Befragten die Möglichkeit, zwischen verschiedenen Lieferanten wählen zu können, für wichtig – deutlich mehr als bei der Umfrage vom Vorjahr. Darüber hinaus achten sieben von zehn Online-Shoppern darauf, dass auch noch weitere Lieferoptionen zur Verfügung stehen. Hier können Händler punkten, wenn sie ihren Kunden

  • eine erneute Zustellung,
  • einen alternativen Lieferort,
  • unterschiedliche Versandoptionen oder
  • das Umleiten der Bestellung während des Lieferprozesses

ermöglichen.
Das klingt nach Arbeit? Ja durchaus, aber „Online-Händler sollten Versand und Lieferung ihrer Produkte nicht als notwendiges Übel begreifen, sondern als wichtigen Teil des Kaufprozesses“, findet Dr. Kai Hudetz, Geschäftsführer des Instituts für Handelsforschung (IFH) Köln.

Zahlen, bitte – aber auf welche Art?

Ein umfangreicher Versand- und Lieferservice kann als Marketing-Argument genutzt werden und Vertrauen schaffen. Wer entsprechende Prozesse etabliert hat, sollte die Optionen und Bedingungen an prominenter Stelle im Shop verfügbar machen. Transparenz wird von den meisten Kunden hoch geschätzt, und besonders peniblen Zeitgenossen können ihre Zweifel genommen werden, wenn sie sich vorab über alle Details, Kosten und die zur Auswahl stehenden Versand- und Lieferarten informieren können.

Das gilt auch für die Bezahlung: Hier regiert nach wie vor die Vielfalt. Auch wenn die Anzahl der angebotenen Zahlungsverfahren jüngst etwas gesunken ist, ein vorherrschendes Zahlungsmittel hat sich zumindest in Deutschland bisher nicht durchgesetzt. Jeweils mehr als 20 % nutzen Paypal, Rechnung oder Lastschrift, Kreditkarten liegen an vierter Stelle. Hier gilt für Händler dasselbe wie beim Sortiment: Eine große Auswahl ist von Vorteil. Ein kleines, aber für manche vielleicht nicht unwichtiges Detail: Männer setzen auf Lastschrift und Kreditkarte, ältere Kunden und Frauen bevorzugen eher den Kauf auf Rechnung.

Was sollten Sie für Ihren Online-Shop beachten?

Praktisch und schnell – das waren lange Zeit schlagende Argumente für den Online-Handel. Umso erstaunlicher ist es, dass besonders kurze Lieferzeiten für viele Kunden im Internet gar nicht das entscheidende Kriterium sind, wie die ECC-Studie ergab: „Online-Shopper legen vor allem Wert auf eine flexible und transparente Lieferung – nicht auf eine möglichst schnelle.“

40 % der Befragten akzeptierten zwei Tage Lieferzeit, 28 % gaben sich mit drei Tagen zufrieden. Zu diesem Ergebnis passt, dass nur etwa jeder Zehnte eine Express-Lieferung interessant findet. Viel wichtiger ist für die Käufer, nicht im Unklaren gelassen zu werden. 78 % wollen die Möglichkeit haben, die Sendung nachzuverfolgen, 64 % wünschen sich eine verlässliche Kommunikation des Lieferzeitpunkts.

„Der Service im Online-Handel wird immer wichtiger“, konstatieren somit auch die Forscher vom ECC Köln. Da die Konkurrenz nicht schläft, entscheiden häufig minimale Unterschiede in puncto Zufriedenheit und Kundenbindung. Vor allem Servicekriterien, die über den reinen Kontakt zum Online-Shop hinausgehen, gehören derzeit bei vielen Shops noch nicht zum Standard. Das bietet die Möglichkeit, sich von der Konkurrenz abzuheben. Gerade bei kleinen und mittelständischen Unternehmen sind die Ressourcen oftmals begrenzt und nicht alles, was wünschenswert ist, ist auch machbar. Umso mehr sollten sie sich darauf konzentrieren, bei den Kernaufgaben Versand und Lieferung Pluspunkte zu sammeln.

Im dritten und letzten Teil der Serie rücken wir weitere Qualitätsfaktoren wie Service und Vertrauenswürdigkeit in den Blickpunkt.

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