Online-Shop erstellen

„Das Bessere ist der Feind des Guten.“ Und: „Der Kunde ist König.“ Zwei Sprüche, die sicherlich jeder Online-Händler schon einmal gehört hat. Schön und gut, aber woher weiß ich, was der Kunde will? Und wie nutze ich diese Kenntnis, um meinen Online-Shop zu optimieren?

Eine naheliegende Option ist, die Kunden zu befragen. Genau das hat das Forschungszentrum ECC Köln getan, und zwar mehr als 10.000 Käufer. Wir nehmen die Ergebnisse zum Anlass für eine dreiteilige Serie, in der Online-Shop-Betreiber erfahren, worauf sie besonders achten sollten, um das Geschäft am Laufen zu halten und den Umsatz zum Fliegen zu bringen. Zunächst steht die Warenpräsentation und die zugrunde liegende Technik im Mittelpunkt.

Zeigen Sie die Vorzüge Ihres Online-Shops – aber richtig

Daran lässt die ECC-Umfrage keinen Zweifel: Zu den absoluten Must-Have-Kriterien zählen eine gute Produktpräsentation und ein einfacher Zugang zum Sortiment. Es hilft, sich in die Lage des Kunden zu versetzen und zu fragen, was er vom Besuch des Shops erwartet. Dazu zählen in der Regel

  • alle wichtigen Shopping-Informationen,
  • eine professionelle Beschreibung des Produkts/der Dienstleistung sowie
  • eine anschauliche Visualisierung.

Das kostet zwar beim Aufsetzen des Shops oder der Erweiterung des Sortiments mehr Zeit und Arbeit, rentiert sich aber auf jeden Fall. Findet ein Kunde nicht auf Anhieb alles, was er sucht, geht er eben bei der Konkurrenz einkaufen. Findet er es, sieht er bei der Lieferung aber, dass die Beschreibung unzureichend oder falsch war, hagelt es Rücksendungen. Eine gute Warenpräsentation ist also eine Win-Win-Situation für beide Seiten. Wer Sorge hat, den Interessenten mit zu vielen Informationen zu erschlagen, kann auch mit Pull-Down-Menüs arbeiten.

In einer Händlerbefragung hat sich das ECC speziell mit der Warenpräsentation befasst und weitere Tipps parat: Selbstverfasste Produktbeschreibungen (Unique Content ) sind wichtig, „um den eigenen Web-Auftritt in Suchmaschinenergebnissen optimal  zu präsentieren und so eine hohe Sichtbarkeit im Netz zu erreichen“. Einen zusätzlichen Differenzierungsfaktor bilden Mehrwerte, die über ein schlichtes Warenangebot hinausgehen. Beispiele hierfür sind die Präsentation von Themenwelten oder von Produktbewertungen und -empfehlungen. Letztere werden vor allem von der jüngeren Kundschaft, von Frauen und „Heavy Shoppern“ als nützlich empfunden.

Unsere Checkliste für eine störungsfreie Technik in Ihrem Online-Shop:

Je weniger der Kunde von den technischen Abläufen mitbekommt, desto besser. Sie sollten reibungslos funktionieren sowie den Shop im Hintergrund stützen und unterstützen. Für den Betreiber ist die Technik überlebenswichtig – ohne sie läuft gar nichts. Dass sie eine Querschnittsfunktion hat, macht den Umgang mit ihr natürlich mitunter komplex. Wohl dem also, der folgende Punkte souverän abhaken kann:

  • Sind kurze Ladezeiten garantiert?
  • Sind die gängigen Standards der Usability eingehalten?
  • Gibt es einen Plan B, falls die Technik ausfällt?
  • Gibt es genügend Menschen, die Zugriff auf das System haben und mit ihm umgehen können? Sind ihre Zugriffsrechte entsprechend freigegeben bzw. gesperrt? Insbesondere bei kleinen Unternehmen sollte Herrschaftswissen geteilt werden, denn auch der sonst allgegenwärtige IT-Crack im Haus ist mal in Urlaub oder krank.
  • Läuft die verwendete Technik in allen Phasen des Kaufvorgangs reibungslos?
  • Datenschutz und -sicherheit sind in Deutschland ein besonders hohes Gut! Werden persönliche Daten bei der Übertragung verschlüsselt? Und erfährt der Kunde, was mit seinen Daten geschieht und wie sie verarbeitet werden?
  • Sind Sonderfälle bedacht worden? Laut ECC-Umfrage ist beispielsweise ein der Zielgruppe entsprechender Zahlungsmix eines der wichtigsten Kriterien überhaupt – und aus Kundensicht der Hauptgrund für den Check-out. Eine kurzfristige Lösung wäre, den Abbruch der Bestellung oder Alternativen so kundenfreundlich wie möglich zu gestalten. Die langfristige und bessere ist es, den Zahlungsmix an die Wünsche der Kundschaft anzupassen.

Im zweiten Teil der Serie stehen Versand und Lieferung im Mittelpunkt, im dritten Teil geht es um weitere Qualitätsfaktoren wie Service und Vertrauenswürdigkeit.

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