2,4 Milliarden Euro – eine gigantische Summe, die Online-Händlern Tränen in die Augen treiben könnte. Denn so hoch war der wirtschaftliche Schaden, der allein im Jahr 2014 durch Betrug entstanden ist. Hundertprozentige Sicherheit gibt es nicht. Wer aber die Tricks der Gauner und die Schwachstellen vieler Online-Shops kennt, kann zumindest eine wirkungsvolle Verteidigung aufbauen.

Aber bereits daran hapert es bei vielen, wie eine Studie des Regensburger ibi-Research-Teams vom E-Commerce-Leitfaden gezeigt hat: 84 % von mehr als 200 befragten Unternehmen waren bereits mit einem Betrug oder einem solchen Versuch konfrontiert – übrigens vor allem abends und nachts. Trotzdem verzichtet jeder vierte Webshop auf Maßnahmen zur Betrugserkennung. Als Gründe werden häufig genannt, dass das Kosten-Nutzen-Verhältnis zu schlecht sei, dass bisher keine Betrugsfälle aufgetreten oder bekannt geworden sind, dass die Möglichkeiten dazu nicht bekannt oder keine personellen Ressourcen verfügbar sind. So etwas nennt man wohl eine offene Flanke.

Es gibt aber zumindest Anzeichen, dass das Bewusstsein für die Gaunereien auf Händlerseite zugenommen hat. In einer Studie des Händlerbunds aus dem Jahr 2013 hatten noch 60 % angegeben, dass sie sich bisher nicht mit Betrugserkennung auseinandergesetzt hätten.

Kaufe jetzt, zahle später – oder überhaupt nicht

Am meisten Kopfzerbrechen bereitet den Online-Händlern der sogenannte Eingehungsbetrug: Der Kunde bestellt, obwohl er weiß, dass er nicht zahlen kann oder will. Auch mit falschen oder verfälschten Daten und Identitäten wird häufig betrogen. Zudem kommt es häufiger vor, dass der Kunde bestreitet, die Ware erhalten zu haben – obwohl er sie erhalten hat.

Kritisch ist auch das Zahlungsverfahren. Die große Mehrheit bietet vor allem Vorkasse und Paypal als Online-Payment-Optionen an. Der Grat zwischen Kundenservice und Sicherheit ist mitunter schmal, denn nicht jeder Käufer ist dazu bereit, sein Geld vorab an einen Händler zu überweisen, bei dem er vielleicht noch nie zuvor bestellt hat. Schließlich gibt es auch im Online-Handel das eine oder andere schwarze Schaf. Vorkasse bietet aber den größten Schutz, finden die Händler, die für die E-Commerce-Leitfaden-Studie befragt wurden. Zwar gibt es auch hier Nichtzahler, aber die Ware bleibt dann wenigstens beim Händler. Andere Verfahren sind jedenfalls riskanter: „Bei der Lastschrift und der Rechnung treten bei den Befragten die meisten Betrugsfälle auf.“

Betrüger im Online-Shop erkennen und aussortieren …

Im Geschäft bedeutet das: Sie müssen sich für den eigenen Online-Shop eine Strategie zurechtzulegen, die möglichst effektiv ist und gleichzeitig die große Mehrheit an ehrlichen Kunden nicht verärgert. Bausteine dazu gibt es viele; die Basis ist stets Ihre eigene Erfahrung und Aufmerksamkeit. Zum Beispiel sind Kunden, die in die persönlichen Datenangaben häufig Tippfehler wie „Patra“ statt „Petra“ einbauen, dem Händlerbund zufolge verdächtig: „Die Warnanzeige, die der richtige Name liefern würde, fällt dann bei der Bonitätsabfrage weg.“

Eingehender prüfen sollten Sie auch, wenn der Kunde besonders hochpreisige Waren bestellt oder Erstkäufer ist. Die fehlende Bereitschaft zur Angabe persönlicher Daten wie Rufnummer oder Geburtsdatum kann ebenfalls ein Alarmzeichen sein. Allerdings verzichten viele Menschen auch nur deshalb darauf, weil sie nicht mehr von sich preisgeben möchten als unbedingt nötig.

… und den Schaden bei Betrugsfällen in Grenzen halten

Je größer der Online-Shop, desto schwieriger ist die manuelle Überprüfung der Bestellungen. Allgemeine Plausibilitätsprüfungen gehören mittlerweile bei den meisten Händlern zum Standard. Möglich sind aber beispielsweise auch eine Betrugsmusterprüfung, etwa anhand der Warenkorbzusammensetzung, oder eine Ähnlichkeitsprüfung, wenn ein bereits bekannter Name mit gleicher Adresse in ähnlicher Form erneut auftaucht. Externe Hilfe versprechen Bonitätsabfragen oder Adressprüfungen durch Dienstleister.

Daneben gibt es ganz sinnvolle Maßnahmen, wie Sie das Risiko von Zahlungsausfällen begrenzen können, zum Beispiel durch die Beschränkung der Anzahl offener Bestellungen pro Kunde oder durch den grundsätzlichen Versand allein an die Rechnungsadresse. Clever ist zudem eine automatische Zahlungswegesteuerung, die meist leicht in die Shop-Software zu implementieren ist. Jedem Kunden bieten Sie damit dann individuelle Bezahlarten an – je nachdem, wie seine Bestellhistorie und sein Warenkorb aussehen.

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