Chatbots

Seit 2016 hat die Begeisterung für Chatbots, insbesondere durch die großen Messaging-Dienste, bislang nicht dagewesene Ausmaße angenommen. Mithilfe der intelligenten Roboter können Unternehmen erreichen, dass der Kundenservice weniger repetitive Aufgaben ausführen muss und sich auf die Aufgaben mit dem größten Mehrwert konzentrieren kann.

Was sind die Einsatzgebiete von Chatbots?

Push-Nachrichten von News

Von Journalisten werden die sogenannten Medien-Chatbots immer häufiger genutzt, um Push-Nachrichten zu versenden. Der BBC verwendet beispielsweise einen Bot für die diesjährigen britischen Wahlen. In wenigen Klicks hat der User die Möglichkeit, an die gesuchten Informationen zu kommen. Dabei hat der User die Wahl, informiert zu werden, sobald etwas Neues eintrifft oder einmal wöchentlich.

Messenger-bbc-chatbot

 

Qualifizierung von Kundengesprächen

Bei dem französischen Stromanbieter EDF dienen Chatbots der Qualifizierung und Einordnung der Gespräche. Drei Informationen werden grundsätzlich zu Beginn von den Bots abgefragt: Kundenname, Postleitzahl sowie Kundennummer. Die Informationen sind für die Agenten unumgänglich, um den Kunden richtig und schnell beraten zu können.  

Service-Dienstleistungen wie Bestellvorgänge

Wer möchte schon in einer Warteschleife hängen? Bei Domino’s Pizza kommen seit letztem Jahr Chatbots zum Einsatz. Der Bestellvorgang wird dadurch einfacher, da die User die App, in der sie sich befinden, nicht verlassen müssen.

Messenger-domino-bot

 

Alternative zur üblichen Suchmaschine

Chatbots können auch genutzt werden, um Webseiten zu durchsuchen. Richtig eingesetzt, können sie also das Suchfeld auf der Webseite ersetzen. Der Chatbot von HubSpot dient dazu, Informationen rund um Inbound Marketing zu erhalten.

Messenger-hubspot-chatbot

 

Wo sind die Grenzen von Chatbots?

Chatbots sind keine Wunderlösung, denn es fehlt ihnen an Menschlichkeit. Jüngste Misserfolge zeigen, dass künstliche Intelligenz und die aktuelle Technologie noch einige Grenzen aufweisen und dass es ein Fehler wäre, die Automatisierung zu weit voranzutreiben. Ein Bot, der alle Feinheiten der Sprache und des menschlichen Verhaltens versteht, wurde noch nicht entwickelt und ist auch in naher Zukunft nicht realisierbar. Und das ist auch gut so!

Den Nutzern ist der menschliche Kontakt nach wie vor wichtig: Das zeigt der Wow-Effekt, der sich einstellt, wenn Nutzer merken, dass sie von einem Menschen und nicht von einem Roboter betreut werden. Zukunftsforscher Ray Kurzweil zufolge werden Bots nicht vor 2029 den Turing-Test bestehen, d. h. in der Lage sein, frei mit einem Menschen zu sprechen, wobei dieser nicht merkt, dass sein Gegenüber eine Maschine ist. Bis dahin ist es wichtig, keine falschen Erwartungen zu wecken, insbesondere um das angestrebte Vertrauensverhältnis zwischen Marke und Kunden nicht zu beeinträchtigen. Es sollte vermieden werden, dass sich der Bot in endlosen Frageschleifen verstrickt, keine Antwort weiß oder die gestellten Fragen falsch versteht. Effizienter ist es, wenn er die Besucher gleich zu Beginn darauf hinweist, wozu er in der Lage ist, etwa durch eine Aussage wie „Ich kann Ihnen dabei helfen, …“

Mehr Informationen zum Thema Chatbots gibt es in dem Whitepaper: Wie verändern Chatbots die digitale Customer Experience?

Alina Lipka ist Marketing Managerin DACH bei iAdvize
Digitale Kommunikation kann bzw. sollte ihrer Meinung nach menschlich und authentisch sein. Deswegen ist ihre Mission, Conversational Commerce in Deutschland bekannter zu machen. iAdvize wurde 2010 gegründet und ist Europas führende Full-Stack-Plattform, die Online-Kundenansprache via Chat, Call und Video in einer Messaging-Oberfläche zentralisiert. In ihrer Freizeit ist sie am liebsten mit Rucksack auf Reisen, um neue Kulturen und schöne Orte zu erkunden.

Twitter: @AlinaLipka
LinkedIn: https://www.linkedin.com/in/alinalipka/
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