Chatbots

In Zeiten harten Wettbewerbs liegt der Fokus von Unternehmen auf dem Umgang mit Konsumenten – und dabei wird der Kundendialog immer wichtiger. Über digitale Kanäle werden Betriebe zunehmend mit Anfragen von Interessenten und Kunden konfrontiert. Die Vielzahl an Mails, Chatdialogen und Social-Media-Inbound führt zu einer hohen Arbeitsbelastung und in der Folge müssen Kunden oft (zu lange) auf eine Antwort warten. Außerdem geht wertvolle Arbeitszeit verloren, weil Ihr Team die gleichen Fragen wieder und wieder beantworten muss. Chatbots können Ihre Mitarbeitenden entlasten und Ihren Kunden einen besseren Service bieten. Sie nehmen Ihnen die Routinearbeit im Kundenservice ab – und steigern gleichzeitig die Kundenzufriedenheit. Wir erklären Ihnen, wie Chatbots funktionieren, und geben Ihnen Tipps zum Bot-Einsatz in Ihrem Unternehmen.

1. Entlasten Sie Ihre Mitarbeiter durch einen Chatbot

Chatbots, auch Chatagenten oder kürzer Bots und Agenten genannt, sind digitale Dialogdienste. Sie beantworten kontextbasiert Anfragen, deren Antworten und Lösungen bereits bekannt sind. Die Fähigkeit, mit Fragestellern über Dialoge automatisch zu interagieren, ist die zentrale Funktion der virtuellen Assistenten. Der Nutzer kommuniziert schriftlich per Texteingabe oder über natürliche Sprache mit dem Bot – und im Idealfall fällt gar nicht auf, dass ihm ein digitaler Agent anstelle einer natürlichen Person antwortet.

Intelligente Chatbots haben sich in den letzten Jahren rasant verbreitet und im Alltag längst etabliert, etwa in Form der digitalen Assistenten Alexa (Amazon), Siri (Apple) und Google Assistant. Digitale Konversationsagenten werden zukünftig in immer mehr Lebensbereichen eine wichtige Rolle spielen. Es gibt zahlreiche Anwendungsfälle. Sie reichen von gutem Kundenservice über Hilfe beim Online-Shopping und der Nutzung von Websites bis hin zur Vertriebsunterstützung und dem Online-Marketing. Auch bei der Personalsuche sind die Agenten hilfreich. Nutzen Sie die Technik etwa zur Erweiterung bisheriger Kommunikationskanäle im Customer Service. Richtig eingesetzt, reduzieren die digitalen Dialogdienste die Kontaktaufnahme per Brief, Telefon, Webformular und E-Mail.

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2. Bieten Sie Kunden einen erstklassigen Service

Chatbots als Schnittstelle beantworten voll automatisiert häufig vorkommende Anfragen in Ihrem Unternehmen. Die Idee hinter den Kommunikationslösungen: Sie sollen Mitarbeitende im Bereich Kundenservice und Callcenter Arbeit abnehmen und die Customer Journey sowie die Customer Experience verbessern, indem sie einfache Kommunikationsaufgaben sofort automatisch erledigen. Statt die Rückmeldung auf Fragen etwa nach Terminen, Retouren oder Öffnungszeiten einem Mitarbeitenden zu überlassen, liefert der virtuelle Assistent dem Kunden blitzschnell eine Antwort – auch außerhalb der Geschäftszeiten. Die digitalen Dialogdienste helfen Ihnen, einen 24/7-Kundenservice anzubieten und so der Erwartung nach schneller Hilfestellung bei Fragen nachzukommen.

Eine Vielzahl von Unternehmen setzt bei der Automatisierung ihrer Interaktion mit Kunden bereits auf Chatbots. Dazu gehören auch Handelsriesen wie Amazon. Das Unternehmen hat Bots in den Self-Service integriert, um Live-Chats automatisch zu führen, statt Mitarbeiter einzuspannen.

Der Nutzen von Chatbots bei der Kundenzentrierung ist groß: Die Systeme lösen im Schnitt 49 Prozent der Kundenanfragen automatisch und selbsttätig. Zu diesem Ergebnis kommt eine Studie von EOS Solutions. Die befragten Unternehmen setzen die digitalen Dialogdienste vorwiegend für den Erstkontakt und im Bereich Kundenservice ein – in der Produktberatung spielen die Systeme erst bei 39 Prozent der Nutzer eine Rolle.

3. Top-Gründe, warum sich der Einsatz von Chatbots lohnt

Jetzt in die neue Technologie zu investieren, kann sich für Ihr Unternehmen und Ihre Kunden lohnen. Hier die ausschlaggebenden Gründe, die für den Einsatz sprechen:

  • Chatbots sind permanent erreichbar und sorgen durch eine konstante Antwortleistung für kürzere Wartezeiten und einen differenzierteren Support.

  • Im Unterschied zu den Beschäftigten in Callcentern und Servicezentralen kann das textbasierte Dialogsystem praktisch beliebig viele Kontaktpartner parallel in konstanter Qualität bedienen.

  • Intelligente Chatbots sind multilingual. Sie unterstützen verschiedenen Sprachen und können auch internationale Anfragen beantworten.

  • Die Self-Service-Module mildern Lastspitzen ab und vermeiden eine Überlastung der Hotline.

  • Schnittstellen zu Geschäftsanwendungen und ERP-Systemen erlauben eine intelligente Beantwortung von Kundenanfragen in verschiedenen Stadien des Bestellprozesses.

  • Bots wirken als Filter und leiten nur schwierige Anliegen an die Sachbearbeitung weiter.

  • Unstrukturierte Anfragen lassen sich durch digitale Dialogdienste strukturieren und kanalisieren.

  • Bots können Formulare auf Webseiten ergänzen oder ersetzen.

  • Chatbots ermöglichen eine barrierefreie Kommunikation mit Ihrem Unternehmen und verbessern die Inklusion.

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4. Wählen Sie das richtige Bot-System aus

Welcher virtuelle Assistent für Ihren Bedarf optimal ist, hängt davon ab, welche konkreten Verbesserungen Sie im Helpdesk oder Contact Center erzielen möchten. Es gibt regelbasierte Bots, Chatbots mit künstlicher Intelligenz und hybride Chatbots, die eine Kombination beider Verfahren verwenden. Hauptunterschied: Regelbasierte Bots steuern den Dialog zielorientiert auf vordefinierte Ergebnisse zu, während KI-basierte Bots eine flexible Dialogführung bei komplexeren Aufgaben erlauben.

  • Regelbasierte Chatbots basieren auf einem Katalog vordefinierter Fragen und Antworten. Sie können bestimmte Themen über Stichwörter identifizieren und passende Informationen bereitstellen. Nach maschineller Verarbeitung und Analyse der Kundenfrage folgen regelbasierte Chatbots einer festen Entscheidungsmatrix, um das passende Ergebnis zu präsentieren. Ihre Stärke spielen Agenten mit Regelsystem im Rahmen von routinemäßig strukturierten Dialogen und klaren Prozessen aus, da sie nur vorab festgelegte Antworten präsentieren.

  • KI-basierte Chatbots basieren zwar auch auf einem Entscheidungsbaum, können die Anliegen durch bessere Erkennungsmuster aber breiter interpretieren. Das Ziel: eine intelligente Konversation. Dazu wird der Input des Kunden zunächst zerlegt und nach programmierten Syntaxregeln analysiert. Im Rahmen einer Wahrscheinlichkeitsbewertung versuchen Algorithmen dann die eigentliche Fragestellung zu ermitteln. Zur Generierung von Antworten nutzen KI-Chatbots Informationen in Wissensdatenbanken, die auf Alltagswissen, branchenspezifischem Know-how oder beidem basieren. Wird der Bot darin fündig, kombiniert er den Recherche-Output mit den Ergebnissen der Frageanalyse. So kann er dem Fragesteller eine möglichst relevante und passgenau formulierte Antwort liefern. Diese wird dann nach einer grammatikalischen und sprachlichen Optimierung in Textform oder per Sprachsynthese ausgegeben.

    Tipp: Intelligente Chatbot-Lösungen können die Arbeitsabläufe in Ihrem Unternehmen insgesamt vereinfachen, indem sie E-Mail-Adressen und andere Daten sammeln, verteilen und verarbeiten. Drei Beispiele: Termine in den Kalender eintragen, den Versand von Infomaterial in die Wege leiten und Angebote erstellen.

  • Hybride Chatbots verbinden die Vorteile einer einfachen Regelstruktur mit künstlicher Intelligenz. Sie bieten auf wiederkehrende Eingangsfragen passgenaue Antworten und sind durch KI-Algorithmen flexibel genug, freie Fragen zu beantworten. Hybride Bots können auch im Erstkontakt bei komplexen Anliegen gute Antworten erzeugen.

Und wenn der virtuelle Assistent keine passende Antwort bereitstellt?

Dann kommt es auf die konkrete Konfiguration des Systems an: Der technische Agent kann den Kunden für eine individuelle Beratung an ein geeignetes Teammitglied weiterleiten, einem Service-Mitarbeiter das Anliegen zu Beantwortung vorlegen oder den Kunden bitten, seine Frage umzuformulieren.

5. Finden Sie das richtige Anwendungsgebiet

Sie möchten das Thema „textbasiertes Dialogsystem“ in Ihrem Unternehmen angehen? Klären Sie zunächst den Einsatzzweck und die Zielsetzung des Agenten. Machen Sie eine Aufstellung, welche Verbesserungen Sie im Kundendialog erzielen wollen. Orientieren Sie sich dabei an den Bedürfnissen Ihrer Kunden. Welche Kanäle werden bespielt? Welche Business-Ziele verfolgen Sie mit dem Einsatz? Was ist mit Social Media? Nicht alle Service- und Callcenter-Aufgaben lassen sich durch standardisierte Auskünfte lösen oder filtern. Doch besonders bei kürzeren, sich wiederholenden Anfragen spielt das textbasierte Dialogsystem seine Vorteile aus und kann menschliche Agenten entlasten.

Entwerfen Sie einen Anforderungskatalog, der die benötigten Fähigkeiten, die Input-Output-Struktur und die Reaktionslogik des digitalen Agenten definiert. Benötigen Sie geführte oder freie Dialoge? Sind Sie nicht sicher, was genau Ihr künftiger Helfer alles können soll? Dann katalogisieren Sie einfach die derzeit im Kundencenter eingehenden Anfragen sowie deren Lösungswege. Auf diese Weise erstellen Sie ein Grundgerüst, das Sie leicht strukturieren und erweitern können. Achten Sie bei der Planung des virtuellen Assistenten darauf, Ihre bisherigen Painpoints abzudecken.

Identifizieren Sie den über reine Antwortfunktionen hinausgehenden Leistungsbedarf: Soll das Dialogsystem erweiterte Interaktivität bieten, Dateien automatisiert versenden oder mit vorhandenen Business-Anwendungen zusammenarbeiten? Weitere Punkte, die Sie klären sollten: Wie sieht die Customer Journey aus, wie lässt sich die Kommunikation vereinfachen und welchen Mehrwert sollen Nutzer von dem System erhalten? Und schließlich: Wer trainiert den Chatbot und wer erweitert seine Wissensbasis?

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6. Denken Sie an den Übergang von Chats zur Sprachassistenz

Chatbots von heute sind die Sprachdialogassistenten von morgen. Berücksichtigen Sie bei der Planung Ihres Chatbots für den smarten Kundenservice und Support bereits zukünftige Anwendungsmöglichkeiten. Behalten Sie die immer wichtiger werdenden Sprachassistenzsysteme im Blick, über die Unternehmen in Zeiten unsicherer Märkte, Wettbewerbsverschärfung und Fachkräftemangels jetzt nachdenken sollten.

Vom hohen Nutzen bei Sprachlösungen mit KI im Kundenservice sind Anbieter wie die Enreach-Gruppe. Der auf Unified Communications as a Service (UCaaS) spezialisierte Kommunikationsdienstleister hat dazu mit Botsquad sein Portfolio in Sachen KI- und Chatbot-Funktionen erweitert. Sprachautomatisierung durch Conversational AI und maschinelles Lernen soll gerade auch für kleine und mittlere Unternehmen erschwinglich werden, sagt Anne Bakker, Mitbegründerin von Botsquad. Auch andere Anbieter setzen auf Conversational AI für den Kundenservice. Durch KI-Bots mit Machine Learning und KI-gestützte Sprachassistenz können auch KMU ihre geschäftlichen Kommunikationsbedürfnisse voranbringen und sich so Vorteile im Wettbewerb verschaffen. Bislang lag das aufgrund der hohen Preise und des Aufwands meist außerhalb der Reichweite, jetzt aber ist der Einsatz der  Technologie zumindest eine Überlegung wert.

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