Bewertungen_im_Internet

Zwei Drittel der Verbraucher lesen, was andere Verbraucher zu Produkten und Dienstleistungen im Internet schreiben. Über 80 % davon lassen sich bei ihrer Kaufentscheidung von solchen Bewertungen leiten! Und 69 % teilen mit Freunden und Bekannten, was sie gelesen haben. Wohlgemerkt, diese Zahlen aus der richtungweisenden Studie von Deloitte, einem der Branchenführer in Wirtschaftsprüfung und -beratung, stammen von 2007.
Die Bedeutung von Online-Bewertungen dürfte seither noch einmal deutlich zugenommen haben, wenn auch (laut Statista) in Deutschland auf niedrigerem Ausgangsniveau als in den USA.

Statistik (Quelle: Statista)

Die Statistik zeigt die Bereitschaft der befragten Personen, sich von schlechten Online-Bewertungen vom Kauf eines Produktes abhalten zu lassen. Knapp die Hälfte der Online-Käufer lässt sich von schlechten Ratings nicht beeinflussen.

Hinzu kommt: Drei Viertel der Internet-Nutzer haben laut einer Focus-Erhebung 2014 geäußert, dass sie selbst schon einmal eine Online-Bewertung abgegeben haben. Zweifel? – Die Bedeutung des Themas lässt sich in wenigen Sekunden anschaulich machen: einfach einen beliebigen Unternehmens- oder Markennamen plus „Bewertung“ googeln und ein blaues Wunder erleben.

Bewertet wird fast alles – und es gibt kein Entkommen

Wen Verbraucher bewerten, das ist stark branchenabhängig: Spitzenreiter in der Focus-Studie ist der Bereich Urlaub und Reise mit 62 %, dicht gefolgt von Online-Händlern sowie der Gastronomie. Im Mittelfeld (zwischen 10 und 20 %) finden sich z.B. typische Mittelständler und Kleinunternehmen wie Handwerker, Autohandel oder Friseure. Bewertet wird oft auf eigenen Bewertungsportalen, die auch in Deutschland schon seit der Jahrtausendwende etabliert sind.
Erfreulich für die Anbieterseite ist, dass 78 % der Bewertungen positiv ausfallen – nach Aussage der Bewertenden. Andererseits gibt es keinen Zweifel, dass öffentlich dokumentierte Angebotsmängel verheerende Auswirkungen auf Unternehmensimage und Absatz haben können.
Unabhängig davon sollte man seine Kunden dennoch gleich aus mehreren Gründen zu Bewertungen motivieren. Denn diese geben nicht nur wichtige Signale für die zukünftige Gestaltung des Angebots und dienen der Mitarbeitermotivation sowie der Aufdeckung betrieblicher Schwächen. Darüber hinaus sind sie ab einem bestimmten Umfang auch ein Zeichen für Suchmaschinen, dass hier ein relevanter Anbieter zu finden ist. Umgekehrt: Neben Testergebnissen sind Bewertungen bei den Suchergebnissen oft noch vor der eigentlichen Produkt- oder Unternehmensseite gerankt.

Beim Bewertungsmarketing alle Register ziehen!

Die Mutter des Bewertungsmanagements ist, über das Verbraucherecho Bescheid zu wissen, um bei Bedarf entsprechend zu reagieren. Dazu gibt es verschiedene Ansätze:

  • Google Alerts mit dem Unternehmens- und/oder Produktnamen sowie den Begriffen „Bewertung“, „Erfahrung“ usw. einrichten,
  • relevante Bewertungsportale (ohne Anspruch auf Vollständigkeit) auf Einträge zum eigenen Angebot durchsuchen oder
  • über die teils breit gestreuten Möglichkeiten für Unternehmen Kundenaktivitäten auswerten – als Beispiel: yelp.
Dringend abzuraten ist von wie auch immer „bestellten“ positiven Bewertungen à la „Komplimente gegen Kohle“. Der Grat zwischen Kundenmotivation und Fake ist schmal, und das Thema ist publik. Es steht im Fokus des Verbraucherschutzes und ist relevant für Abmahnungen wegen unlauteren Wettbewerbs – vom Imageschaden ganz zu schweigen. Nach einer Meldung der Tagesschau waren sich selbst die Deutsche Bahn und die Telekom nicht zu schade, ihrem Ansehen mit vermeintlichen Kundenmeinungen nachzuhelfen. Das, so zeigt sich, war am Ende kontraproduktiv. Der Aufwand wäre besser in die Kundenfreundlichkeit des Angebots geflossen.

In den weiteren Folgen zum Thema Online-Bewertungen geht es u.a. um Möglichkeiten, mehr „saubere“ Bewertungen zu bekommen, um die Nutzung von Google+ Local, den Umgang mit negativen wie positiven Bewertungen und um Erfahrungsberichte.

Hier finden Sie alle weiteren Teile aus der Reihe „Online-Bewertungen“:

Online-Bewertungen, Teil 2: Kluges Couponing kann Kundenmeinungen kitzeln

Online-Bewertungen, Teil 3: Google findet Google+ Local am wichtigsten

Online-Bewertungen, Teil 4: Schlechte Noten, nur ein Stern – was tun?

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Online-Bewertungen, Teil 1: Verbraucher glauben Verbrauchern am meisten
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