WhatsApp im Mobile-Marketing

Das Interesse, WhatsApp als Marketing-Instrument für Unternehmen einzusetzen, wächst rasant. Und das, obwohl die AGB von WhatsApp nach wie vor den Einsatz für kommerzielle Kundenwerbung (commercial solicitation) ausschließen. Das hat zum einen mit den Marketing-Chancen zu tun, die Unternehmen grundsätzlich in WhatsApp finden – aber natürlich sich auch gut überlegen müssen. Zum anderen entwickelt der Messenger-Dienst kontinuierlich attraktive neue Features: zuletzt etwa die Möglichkeit, Dokumente anzuhängen, Text in gewissem Umfang zu formatieren (fett, kursiv, durchgestrichen) oder eine End-to-End-Verschlüsselung, die bereits die US-Nachrichtendienste ärgert – was wiederum User freut, die für den Datenschutz sensibel sind. Zudem gibt es von WhatsApp selbst eine Webversion (mit leichten Einschränkungen der Funktionen), aber auch Android-Emulatorprogramme für den Desktop wie BlueStacks, damit das Marketing nicht per Smartphone allzu sehr auf die Daumen geht.

7 Unternehmen, die WhatsApp bereits einsetzen

WhatsApp können Sie ähnlich wie einen – eher schlichten – Newsletter-Dienst im Rahmen des Customer Relationship Managements (CRM) verwenden, dementsprechend auch für den Versand von Push-Nachrichten. Die näher liegende Nutzung ist aber die für individuelle Kundenkontakte, z.B. für Hotlines, Benachrichtigungen zu Bestellungen usw. Die Auswahl hängt sowohl vom Profil der Zielgruppe als auch von Struktur und Kapazität des Kundendienstes bzw. des CRM ab. Sieben Beispiele zeigen, wie das geht:

  • Kitzbühel Tourismus: Die offizielle Website des bekannten Tiroler Urlaubsortes promotet den Kontakt über WhatsApp etwas versteckt im Servicemenü. Dort wird schlicht und freundlich erklärt, wozu das Ganze dient – nämlich zur direkten Beantwortung von Gästefragen – und in drei Schritten die Kontaktaufnahme beschrieben. Ist der Dienst online (erkennbar im Fenster der App), kann die Antwort praktisch sofort zurückkommen.

Kitzbühel-WhatsApp

  • Zalon: Das Berliner Modeunternehmen, Partner von Zalando, betreibt unter anderem über WhatsApp seine stark imagebildende Styling-Beratung. Die eigene Chat-Seite ist allerdings über die Firmenwebsite nicht zu finden, man muss den Link oder die Mobilnummer kennen – oder Zalon+WhatsApp googeln. Die Seite motiviert durch locker formulierte Beispielchats mit Männern und Frauen; die angeblich etwa hundertköpfige Stylistentruppe braucht unter Umständen aber auch ein paar Stunden für die Antwort.
  • Stuttgarter Nachrichten: Die Tageszeitung aus der baden-württembergischen Landeshauptstadt nennt ihr Angebot WhatsApp-Newsletter. Hier wird beispielhaft vorgemacht, wie auch per Messenger ein gesetzeskonformer und kundenfreundlicher Nachrichtendienst zum User kommt: klare Login- und Logout-Prozedur; Ankündigung, was wie oft kommt – mehr braucht man nicht. Rund 2000 Adressaten hat die Zeitung nach rund einem Jahr, trotz wenig PR. Der Anmeldebutton steht zwar auf der Startseite der Online-Ausgabe, aber auch erst below the fold. Anfangs hat man hier die Abonnenten manuell per Smartphone in Broadcasting-Listen eingetragen. Heute vereinfacht den Stuttgarter Nachrichten eins der Managementtools, die es inzwischen für verschiedene Messenger am Markt gibt, den Umgang mit dem Newsletter, nämlich Whappodo; ein weiterer Anbieter dafür wäre Optimise-it.
  • Bunte: Ähnliches, aber spezialisiert auf Star-News und mit einem Video als Einführung, verspricht die Bunte-WhatsApp-Seite. Wie Zalon versteckt auch die Bunte den Service auf der Website. Wir konnten ihn allein über die Suchfunktion – als letzten von sieben Treffern! – ausfindig machen. Beim Registrierungstestversuch waren wir allerdings mit einem Serverfehler konfrontiert.

Bunte-WhatsApp

  • n-tv: Der RTL-Ableger punktet bei der Anmeldung mit einem sauberen Formularfeld und der Option, neben den „Breaking News“ vier weitere Spartenmeldungen (Sport, Politik, Wirtschaft und Unterhaltung) einzeln hinzuzuwählen. Hier ist WhatsApp zur Abwechslung einmal da zu finden, wo man es vermuten sollte: Seitenübergreifend bei den Social-Media-Buttons in der Headerleiste.
  • Einfach als zusätzlicher Kanal für die Kundenkommunikation wird WhatsApp von unterschiedlichsten Branchen genutzt: Bei Versicherungen etwa von ERGO Direkt (wo man von der Nachrichtenverschlüsselung allerdings noch nichts mitbekommen hat). Die Deutsche Telekom will „Infos und Neuigkeiten rund um die Telekom“ aufs Smartphone schicken, und zwar „als erster DAX30-Konzern“, hat damit aber anscheinend noch Probleme: „Unser Info-Dienst ist derzeit leider nicht erreichbar. Eine Anmeldung ist aktuell nicht möglich, der Nachrichtenversand funktioniert nur sehr eingeschränkt“, wird am Seitenende mitgeteilt. (Nach Insider-Informationen wurde die Telekom von WhatsApp geblockt.)

Fazit: Ein Marketing-Kanal, den Sie im Auge behalten sollten

Noch vor Kurzem wurden konkurrierende Messenger-Dienste wegen der ungeklärten Datensicherheit beim Chatten mit WhatsApp als aussichtsreichere Kandidaten für die Nutzung im Mobile Marketing gehandelt. Nach Einführung der End-to-End-Verschlüsselung hat WhatsApp aber allein wegen seiner uneinholbaren Verbreitung vermutlich klar die Nase vorn – falls der Eigentümer Facebook nicht die regelwidrige kommerzielle Nutzung rigoros abdrehen sollte. Je kleiner ein Unternehmen ist, desto mehr gilt es also auch aus diesem Grund, gut abzuwägen, ob man Ressourcen hier längerfristig binden will. Als attraktives Spielbein, besonders für jüngere Zielgruppen, bietet sich der Dienst aber sicher an.

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