Usability-Fehler

Aus Fehlern lernt es sich immer noch am besten. Und Beispiele schlechter Webseiten-Usability gibt es im Netz (leider) nach wie vor zuhauf. Der Handlungsbedarf ist mitunter schwer zu bemerken, weil der Verkauf ja irgendwie läuft. Womöglich hat sich ein Teil der Kunden aber nur schlicht an die Schwächen der Seite gewöhnt. Oder sie halten das Produkt bzw. die Dienstleistung für so überzeugend, dass sie keine Alternative in Betracht ziehen.

Die Mehrheit der Website-Besucher kommt jedoch einfach nicht mehr wieder. Und das, ohne einen Abschiedsbrief zu hinterlassen, in dem sie ihre Gründe dafür darlegen. Gewerbetreibende müssen diese Aufgabe also selbst übernehmen, wenn sie am Markt erfolgreich sein wollen. Drei Fehler zählen bei der Website-Usability zu den häufigsten Mängeln, und sie haben eines gemeinsam: Sie sind total überflüssig.

Knackpunkte einer guten Website: Layout, Navigation, Suchfunktion

Usability-Fehler 1: Unübersichtliches Layout

Bei einem Buch ist die Sache klar: Man schlägt es auf und liest Seite für Seite von links oben nach rechts unten. Nicht so im Internet: Die Nutzer scannen die komplette Seitenansicht, das Auge bleibt dann an bestimmten Punkten hängen. Dazu gibt es eine Vielzahl an interessanten Eyetracking-Studien.

Deshalb ist es so wichtig, die Seite übersichtlich und einfach  zu halten, sie nicht mit Informationen und Grafiken zu überladen, und die Schwerpunkte so zu setzen, dass die wichtigsten Informationen sofort gesehen werden. Gleiches gilt für das geschriebene Wort: Ellenlange Textblöcke ohne Absätze, Zwischenüberschriften oder Hervorhebungen ermüden den Betrachter.

Usability-Fehler 2: Unklare Navigation

Mit dem Aufzug vom fünften Stock ins Erdgeschoss fahren? Kein Problem, man muss lediglich die an der Decke angebrachte Bedienungsanleitung lesen, auf der steht, dass die Steuerungstastatur in einer Kiste im Boden verborgen ist, an die man aber erst über eine mit einem Schlüssel zu öffnende Luke herankommt. Klingt absurd, oder? Man würde beim Einsteigen doch eher nummerierte Knöpfe auf Augenhöhe erwarten.

Besucher einer Webseite haben meistens ein ganz bestimmtes Ziel. Es spricht für eine gute Usability, wenn die Navigation einer Seite ihr Ansinnen unterstützt, anstatt ihnen den Weg zu verbarrikadieren. Wer den ersten Teil dieser Serie  gelesen hat, kennt den Begriff der Erwartungskonformität bereits. Er ist im Standard DIN EN ISO 9241 sogar schriftlich fixiert: Seitenbesucher erwarten bestimmte Dinge, weil sie Konventionen entsprechen und/oder weil sie auf tausenden anderer Seiten genau so vorhanden sind. „Je mehr das System mit der Erwartungshaltung der Nutzer bricht, desto unsicherer werden sie sich fühlen“, schreibt Usability-Guru Jakob Nielsen, der noch weitere gute Tipps zum Web-Design parat hat.
Ob eBay oder Amazon: Die meisten Händler zeigen z.B. einen Einkaufswagen in der rechten oberen Bildschirmecke an, der als Warenkorb und Kassensymbol dient. Also wird der Neukunde auch bei anderen Händlern zunächst dort suchen, wenn er etwas einkaufen will.

Usability-Fehler 3: Unzulängliche Suchfunktion

Eine Suchfunktion gehört heute bei nahezu allen Internetseiten zum guten Ton. Nach der Implementierung wird ihr aber oft wenig bis keine Beachtung mehr geschenkt, gefühlt funktionieren die meisten einfach nicht richtig. Kleine Ursache, großer Frustfaktor: Wenn ein Kunde weiß, dass es das Produkt oder einen bestimmten Text auf der Seite gibt, die Suche aber keine verwertbaren Ergebnisse anzeigt, ist der Ärger groß. Und das zu Recht. Eine Suchfunktion, die nicht funktioniert, ist schlechter als gar keine.

Größter Stolperstein ist eine zu geringe Fehlertoleranz – insbesondere, wenn es um schwierige Begriffe oder Modellnummern geht, in die sich gerne mal ein Buchstaben- oder Zahlendreher einschleicht. „Die Suche ist der Rettungsring des Nutzers, wenn die Navigation scheitert“, meint Jakob Nielsen. Gut also, wenn sie belastbare Resultate liefert – und diese auch noch nach Priorität sortiert.

Und was genau machen meine Kunden?

Neben diesen drei Hauptmängeln gibt es natürlich eine Vielzahl weiterer potenzieller Fehlerquellen, die jeweils stark vom Unternehmen, der Branche und der Zielgruppe abhängen. Um sie aufzudecken, empfiehlt es sich, zum Marktforscher in eigener Sache zu werden und das Verhalten seiner Nutzer genauer unter die Lupe zu nehmen. Auf welchen Unterseiten  steigen die meisten aus und verlassen die Seite? Welche Begriffe werden über die interne Suchfunktion besonders oft nachgefragt? Möglichst klare Antworten auf solche und ähnliche Fragen geben gute Hinweise darauf, wo noch Optimierungsbedarf besteht.

Im vierten Teil dieser Serie geht es schließlich um die Optimierung der Website für den mobilen Zugriff.

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